黄涌涛：客户关系管理的范畴向何处变化_CRM

黄涌涛：客户关系管理的范畴向何处变化

2009/08/31

　　在2009年IDC亚太区下一代客户关系管理大会上，IDC中国行业研究与咨询服务部研究经理黄涌涛先生，就客户关系管理范畴的变化方向，发表了自己的意见。
　　
　　相当数量的企业在金融危机的重压之下，要么选择成本控制，要么选择从现有客户中获取更大价值。而成本的节约所带来的节流，幅度是有限的，所以更多的企业把开源当做了主攻方向。这就使得企业对客户关系管理越发的重视，企业希望现在客户在生命周期内贡献出更大的价值。

　　而另一方面，网络的发达正赋与客户越来越大的权力。当前的消费者完全可以称得上是C系列的消费者，因为他们拥有一系列以C打头的个性，他们在购买前会连接入社区，通过交流和沟通，获取想选购产品的更多消息。消费者的这种研究和评估，已经逐渐变成一种习惯，而Web 2.0又给消费者的这种研究和评估，提供了新的手段。
　　
　　Web 2.0在发展的初期，不过是博客、Wiki这类小玩意，没人重视它也没人知道如何赚钱。但一些激进的互联网公司还是创造出了SNS，并且通过开发插件扩大它的影响。在这个过程中，使用插件的用户开始有了交互的需求，这种交互在创造了用户的智慧的同时，也使得SNS进化成适应用户需求的平台。而这个时候，Web 2.0已创造出世界上排名第四的网站Facebook。
　　
　　消费者的这种研究和评估的习惯，使得他们越来越倾向于收集来自SNS网站的信息，而来自网站的信息却是厂商所不能掌控的。根据CRM的原理，当消费者对产品或服务存在不满时，他们就会至少向九位在关系的人抱怨，稍加传播，这个数字就可能达到二十个人。而借助SNS的力量，这个数字要以放大到惊人的数字。更可怕的是，正有越来越多的年轻人倾向于从互联网上搜取产品或服务的相关评价。

　　黄涌涛介绍说：“IDC预测的数字表明，中国目前有3亿网民，而到2020年，网民的数字将达到11亿。通过用户的交互，互联网的系统正变成不同于以往的IT系统，而成为有人参与，根据用户需求进化的‘人件’。”
　　
　　这就出现了一个问题，黄涌涛解释说：“当企业的IT系统不能与社交型互联网融合时，这些IT系统就成为了另一种形式的孤岛。”

　　这样，黄涌涛认为：“企业的客户关系管理范畴将要发生重大变化。概括起来，企业的CRM需要在战略、流程和IT系统三方面发生变化。概括起来，就是下一代客户关系管理（ACCR）。”
　　
　　黄涌涛强调说：“目前，ACCR已经初具雏形，企业也会逐渐关注它们的CRM系统与社交型互联网的集成交互能力。互联网经过十年的高速发展之后，已到了让企业重新认识它价值的时候了。”　　

　　事实上，在Facebook成型之后，谷歌已开始做统一ID的工作，就是让互联网用户采用统一ID与不同的互联网平台实现对接。随着应用Open ID用户的不断增多，各类互联网平台也会逐步发生演变。而这也必将带动CRM系统向ACCR转变。

中国·PChome.net