国内CRM市场缘何一枝独秀？_CRM

国内CRM市场缘何一枝独秀？

杨子 2010/01/06

　　当海外市场大呼“CRM（客户关系管理）已死”时，中国CRM市场却一枝独秀。随着中国CRM市场趋于成熟，寻找新的增长热点已经迫在眉睫。

未来增长空间多大？

　　据IDC最新报告《2004~2010年亚太区（日本除外）CRM应用市场预测》显示，中国CRM应用的市场收入将有望从2003年的2580万美元增长至2010年的1.086亿美元，未来5年的年复合增长率为33%。这将是亚太地区增长最快的速度。而CCID的预测是，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2009年销售额可达4.39亿元，2009年之后，CRM市场将逐步进入成长期。这些数字令CRM商家高兴，市场给CRM提供了巨大的“想象”空间。相应的是，CRM市场给商家的回报也不错。据IDC的研究报告《CRM的财务影响》，CRM投资回报率从16%～1000%以上不等，58%的受访企业表示，投资CRM一年内就有回报；35%的企业表示，一到三年内就可以收回投资。

　　随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自身竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的CRM系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。

　　中国企业的这种认识给CRM厂商提供了很好的发展机会。CRM的知名国际厂商Siebel副总裁William访华时说：“2008年亚太及日本地区占了Siebel全球销售总额的14%，其中中国市场的贡献非常重要。”

　　显然，中国成为全球CRM市场增长的热点。然而，企业的派系众多，在纷繁复杂的各种企业中，到底哪些企业最热衷于CRM的应用呢？

三大热点

　　众所周知，金融业是一个敢于冒险且竞争异常激烈的一个服务型行业。对于一家成功的现代金融企业来说，CRM至关重要。发达国家的金融企业无一例外地采用了CRM。

　　依据“二八法则”，金融业20%的客户贡献了80%的利润。然而，根据麦肯锡的研究，在中国的金融业中，4%的客户贡献了80%的利润。现在，中国的银行业已经意识到国外银行正在一点一点地“侵蚀”着这4%的高端客户。

　　首先，与国外银行相比，中国的银行在规模和资本实力上处于劣势，所以他们必须牢牢地把握好与客户业已建立起来的良好关系，充分利用已有的客户资源是中国银行业在入世后对付国外银行业巨头的最佳利器。而这所有的一切都必须依靠CRM。

　　现在CRM在中国金融业中尚未得到充分应用，但中国金融业对CRM的认知程度已经成熟，为CRM商家的进入提供了方便。不过，看到与自己同样规模的其他行业的企业在采用CRM之后，没有达到预期效果——节省成本和增加收入，这使金融企业感到左右为难。

　　其次，电信业也是CRM商家成败的关键所在。同金融业一样，电信业的竞争也越来越激烈，麻烦也越来越多。随着3G手机与无线号码可携带性等技术和新产品的普及，产品变得越来越复杂，功能越来越多，用户对产品的需求也越来越高，企业客户服务也变得越来越复杂，呈现多样化、复杂化和专业化特点。如果运营商不采取新的服务体系，那么电信公司将与金融业务部门共同面临来自客户服务的挑战。而电信客户服务的成绩自然将通过其客户服务效率来体现，即是否能尽快地为每一个呼叫电话提供详尽的解决办法。

　　事实上，电信运营商中国移动和中国联通都在发展自己的客户服务中心，建立起自己的服务体系，以提升自己的服务质量，满足消费者的需求。而一个完善的客户服务体系当然是少不了CRM的。

　　另外，零售业是不可忽视的潜在大市场。当今，零售业的价格竞争用“一剑封喉”来形容并不为过，为了争夺顾客，商家只得将价格压到最低，都想成为沃尔玛。但Forrester研究机构的数据表明，大多数零售企业的客户忠诚行动都以失败告终。因为如今的购物者实在是没有一点忠诚度，往往货比三家取其最低者，而网上购物无疑又为消费者的选择提供了便利。

　　尽管如此，许多企业在未来10年里还将采取类似的行动来维系其与客户的关系。不过，现在的零售商都保存着堆积如山的客户信息，并将此进行细分，加以定位。因此得有一个工具来帮他们进行数据处理，以帮助他们如何确定下一步行动。这一工具当然就是CRM。

　　在以上三大CRM热点市场中，金融业和电信业尤其热。据Siebel对中国CRM市场的调查，金融行业应用占了23%～25%，电信行业的应用占中国市场份额的20%。欲要在中国的CRM软件市场取得佳绩，就必须在银行业和电信业中占有一席之地。

　　随着中国金融、电信等服务行业的市场化进程加快，迫使这些行业为了保持竞争能力而不得不采用CRM技术，大大地带动中国CRM应用市场迅猛增长。另外，进驻中国的外资企业在CRM方面的投入以及中小型企业CRM应用软件的推出，吸引了这类企业也逐渐开始应用CRM系统，进而带动了需求的增长。

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