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2008年亚太地区有78%客服中心将采用IP系统

2004/02/25

　　根据Frost & Sullivan研究显示，亚太地区已有越来越多客服中心采用IP(Internet Protocol)技术的解决方案来提高工作效率，亚太地区IP客服中心市场将继续扩大。而客服中心将传统语音通信系统升级为IP语音通信系统的速度超过北美地区，到2003年为止，该地区已经有12%的客服中心采用IP语音系统，而北美只有7%的客服中心使用这项技术。

　　Frost & Sullivan认为，到2008年亚太地区将有78% 的客服中心使用IP语音系统，而北美只有70%。显示出亚太地区在IP客服中心的发展拥有相当大的领先优势。企业藉由IP语音通信系统的客服中心，可以进一步降低成本与改进管理流程，进而为客户提供更好的服务。例如，Avaya 提供的IP客服中心解决方案提供多媒体功能，协助企业通过互联网、电子邮件、短信(SMS)和电话等各种管道与客户沟通。

　　Avaya亚太暨日本区首席技术长James表示，多媒体客服中心带来的直接效益是客户服务品质和营运效率的提高，此外，还能为企业节约大量成本，带来更高的投资报酬率，同时也能提供企业弹性与安全的网路。亚太地区的企业很快就能了解到IP语音通信相对于传统语音通信的优势。IP客服中心最显著的优势是能够通过新的通信管道提供及时支援服务。通过网路，多媒体客服中心已成为越来越多客户的采购与交易媒介。此外，IP客服中心能帮助值机人员更有效地处理客户来电。IP语音通信和电脑电话整合(CTI)系统可提供值机人员客户资讯、交易历史与个人偏好。这些资讯可协助值机人员充分满足客户需求，进一步提供超过客户预期的服务。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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