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IP语音托管市场渐热

陈思 2005/05/24

　　随着服务提供商对IP语音技术的认可，它将逐渐取代传统语音业务，为数十亿人带来便捷和经济。单从这一点来看，IP语音甚至超越了互联网所产生的影响。但不只有新技术才能带来新变革，新的运维方式同样可以推动变革的产生。例如，用户可以直接购买设备、自建方案以享受IP语音应用，也可以通过托管的全新运维模式从服务提供商那里获得IP语音带来的全新变革。Avaya亚太区服务提供商托管解决方案总监Darryl Carlton就认为，只有将新技术与新运维融合到一起，才能带来更彻底的变革。为此，Avaya已经不仅推出了面向企业IP语音应用的产品和方案，还于近期在中国推出了针对服务提供商的IP语音通信方案和联络中心方案，以期通过服务提供商的托管业务来带动中小企业IP语音应用的发展速度。

　　目前，大多数欧洲和美国的服务提供商都可以提供基于IP语音技术的托管服务，也就是说这项新的运维业务已经经过了早期的市场导入阶段。据市场调查公司TSS Partners预测，它的全球市场将从2004年的10亿美元增长至2008年的近170亿美元。虽然亚太地区尚处在起步阶段，但Darryl Carlton预计，在未来的3到5年里，亚太地区IP语音托管业务的市场份额将可以占到全球的50%以上。那么是什么推动着托管市场的发展？

　　Darryl Carlton认为，在向IP语音通信应用迁移的过程中，许多中小型企业都在寻求更大的灵活性和更小的风险性，托管式方案所带来的诸多优势正是这个市场所迫切需求的：扩展简便、按需升级、随时付费。对于中小企业用户来说，他们不用先期投入大量资金，便可以获得许多国际性大企业才能使用的先进的通信功能。此外，托管方案还为服务提供商带来了增加收入的新机遇，他们可以按照使用量以收取月租的形式向中小企业提供IP语音通信和联络中心应用，以此获得新的收入来源，并推动基于IP网络业务量的增长。

　　以Avaya托管联络中心方案为例，它可以提供基于座席人员技能的呼叫路由、全功能交互式语音应答、管理员报告工具、客户关系管理应用、跨多个联络中心地点的网络路由等功能。联络中心实际托管在企业租用的服务提供商的数据中心中，通过其覆盖全国的网络得以实现。因此，企业无需一个集中的联络中心环境，很多员工都可以采用分布式的远程办公方式。Darryl Carlton表示，以联络中心的架构来看，中国的多数联络中心是集中式的，所有座席人员均集中在一个地点办公，而国外，以澳洲为例，由于很多企业采用了运营商的托管服务业务，他们的联络中心就是分布式的，很多座席人员不仅可以在远程中心办公，甚至还可以在家办公。

　　据悉，Avaya在全球已经实施了多个托管服务案例。在亚太区，它不久前刚与菲律宾长途电话公司（PLDT）签署了为期三年的协议，根据协议，PLDT将为菲律宾的中小企业推广Avaya托管式联络中心方案服务。Avaya联络中心的应用和功能托管在PLDT的数据中心，并通过PLDT的网络向企业用户提供服务。

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