VoIP与CRM集成是大势所趋_CRM_voip

VoIP与CRM集成是大势所趋

2009/09/04

　　有大量企业都看好VoIP的成本、生产力和效率优势，并认为这一技术与CRM系统堪称绝配。VoIP赋予了企业一种传统电话系统所不具备的能力去展开员工与客户互动。它所收集的信息加上客户交易数据，能让企业更清晰地了解客户。由于IP电话使用的是语音数据包，因此这一技术更易于和CRM应用相集成。而VoIP可以被远程托管的特点，也有助于移动工作团队的操作使用。

软件电话

　　VoIP-CRM集成的最终发展方向或许就是软件电话服务，它将CRM功能直接内嵌到VoIP电话上，为销售经理提供一种持续、可靠的绩效追踪系统，同时提升销售人员的生产力。

　　CRM厂商正迅速意识到软件电话服务是企业渴望具备，并愿意使用的一种功能。例如Salesforce.com近期就宣布了一种新版本的Skype VoIP软件，该软件是由德国的VoIP专业公司所开发，能工作在Salesforce的CRM套装应用上，让用户合并电话通信到CRM里。

　　Salesforce Skype的用户可以直接拨打和接收呼叫，或启动文本对话给其他Skype用户。联系人名单和在线指示能够被自动导入Salesforce中，并且可以与多达10名的Skype或非Skype用户进行电话会议。

呼叫中心环境

　　在呼叫中心里，集成VoIP-CRM既可以精减通话成本，又能提供创新的功能特性。其中最被大范围使用的就是点击呼叫服务。点击呼叫服务允许企业网站浏览者通过简单点击动作去联系企业，询问产品相关问题，或下订单。在以往传统的电话系统上，部署点击呼叫是非常困难兼复杂的，但VoIP却能轻松实现这一要求，简化实施和无缝集成。

　　呼入屏幕弹出是另一种能为呼叫中心带来生产力的形式，比如思科公司的Business Communications系统就是一种可以与Microsoft Dynamics CRM相集成的VoIP平台设计的司说心它可以识别客户呼入电话，即时从CRM系统中调用数据，并以弹出窗口的形式展现在坐席桌面上，帮助坐席快速了解该客户与公司之间的关系。

　　VoIP-CRM的集成有两种选择：部署全新的VoIP系统，或在现有网络基础设备上架设一个VoIP层。实践证明这两种方式都能够有效工作，虽然全新部署的成本较高，但是出现问题的几率相对较小。至于增设一个VoIP层到现有基础设备上，尽管可以减少成本支出，但在具体的集成操作上会面临一些困难和问题。

IT专家网