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语音门户:为谁带来价值?

郭连颇 2002/02/19

语音门户的价值将最终体现在应用上。如果没有实际应用,无法获得赢利,语音门户将毫无意义。

与外围系统的集成

语音门户是产品和商品,因此,除语音识别引擎、TTS和应用系统外,商品化的语音门户必须提供相关的子系统和接口。

1.电信交换系统接口

用户是通过电信网进入语音门户的。如果语音识别引擎和TTS不是电信级的产品,或者在技术设计时没有考虑与电信网络的集成,其效果一定会很差。

电信系统是以大用户量、大数据量、大工作负荷为特点的,要求系统响应迅速、工作稳定、维护简便,并能够自动处理故障。

语音门户在电信系统应用的最低要求是:符合国家或国际标准;为电信系统的主流设备(软件和硬件)提供接口;能够远程维护。

2.信息源和自我服务

语音门户的信息资源来自两个方面:

(1) 商业化信息源(内容提供商)

包括歌曲、娱乐节目、商业信息、位置服务等。为了向用户提供可靠和稳定的服务,内容提供商必须与用户签订信息采购协议,以免引起知识产权纠纷。

(2) 自我服务

如用户的电话簿和日程表,这些内容是用户的私人信息,必须保密。

3.计费系统

计费系统是语音门户的一个重要部分。对于后付费用户,每个月只是一张账单,系统的设计非常简单;对于预付费用户,必须设计一个实时计费系统,并与电信运营商的系统集成在一起,以便随时结算话费。

4.维护系统和统计系统

维护系统主要提供数据备份、运行监督、故障处理、远程维护等功能。

统计信息系统应该向运营商提供重要的管理信息和报表,为运营商决策提供依据,并提供客户关系管理服务。例如财务分析、访问统计、用户分析等。

为运营商创造价值

任何一个良性运转的系统都必须赢利,免费服务是不能长久的。电信运营商在语音门户的市场推广中是最重要的。

没有运营商的主导,语音门户不可能带来经济效益,不可能有良性发展,只能是被炒作的话题。这就是国内曾经有人尝试不依赖电信运营商而建立语音门户,却至今也没有成功的原因。

没有运营商的平台,语音门户就无法提供最广泛的服务,通信网络的覆盖率是其他任何网络所不及的。语音门户仅靠“网民”的支持是远远不够的。

运营商的电信平台,是一个支付平台,是一个创造利润并吸引现金流的平台,本质上说,是从用户手中收钱的工具。没有这个工具,技术和产品就不能实现价值。

因此,为运营商创造价值是实现语音门户的价值的前提。这种价值的实现有三个途径:

第一,创造社会效益。运营商为客户提供了更多、更完善的服务,树立了良好的社会形象。

第二,间接创造经济效益。由于社会效益的提高,带动经济效益的提高。这种效益是隐形的,无法直观评价。

第三, 直接创造经济效益。用户享受新的服务,带来了话费收入、服务费收入和其他新业务的收入。这是运营商最关心的,也是语音门户最大的贡献。

1. 价值的体现

新业务会带来新经济增长点,也会带来新风险。在竞争压力日益增大的市场条件下,运营商都不愿意冒风险,尤其是新技术和新市场所带来的技术和经营风险。

同时引入新技术的应用和国外市场运营的成功经验,语音门户才能在中国市场成功。所以,语音门户的引进者,应该同时具备技术和市场的经验,如果仅仅掌握新技术,而不能引导运营商建立一个能够赢利的系统,是无法在竞争中取胜的。

(1)固定电信运营商

目前,固定电话网的用户最多,网络覆盖面最广,语音界面非常适合老年用户和教育水平低的用户。但是,固定电话的用户消费水平低,多人共用一台电话机,不容易提供个性化服务。并且,固定电话的业务比较成熟,业务发展缓慢,投资新技术能力有限。因此,可以针对特定需求开发一些应用。

(2)移动通信运营商

移动通信的用户数量增长快,业务发展快。在竞争压力下,移动运营商对新技术的需求大。移动用户人手一机,可以享受个性化服务,语音命令也比按键控制更方便。所以,语音门户的重点应该在移动通信领域。

(3)增值服务运营商

事实上,语音门户最现实的应用是对传统增值服务运营商的改造,如声讯台、短消息定制等。由于这些运营商的投资能力有限,他们很难接受语音识别技术。

(4)呼叫中心和客户服务中心

一般而言,呼叫中心和客户服务中心没有创收压力,语音门户又为他们提供了减轻工作强度、降低人工成本的机会,是比较容易被接受的。当然,这是指大型的呼叫中心。

2. 新的服务和商务模式

(1)与运营商共同设计服务

语音门户的成功与否,受文化、语言、用户年龄/文化水平/收入水平、消费习惯、国土面积等多种因素影响,国外的成功经验并不一定适合中国的情况。只有将国外经验引入国内,并与国内运营商合作,共同设计服务模式,才能保证语音门户的成功。

(2)辅助人工服务

机器永远替代不了人,尤其在一个柔性的语音界面上,机器的弱点就更突出。不能把语音识别系统当成人工服务的替代,而要把它看做一个补充。在客户服务中,投诉等非标准化复杂服务,必须由人工处理。

(3)发挥个性化和人性化服务优势

个性化和人性化服务是语音服务的优势,要树立综合信息服务和统一消息服务的概念,设计其他技术手段所无法或不易提供的服务,例如移动秘书、理财、个人信息中心、个人电话簿等新颖的服务。

为最终客户创造价值

电信运营商的最终用户是移动和固定电话使用者,语音门户要取得成功,就必须为最终用户提供优质服务,让用户接受和经常使用,并愿意为此付费。

语音门户的用户可以分为三大类,这些用户能够很快地从语音门户获得价值。

1.高端用户

指公费消费的商务用户,包括企业主、高级职员、政府官员和有较高收入的自由职业者。这类用户经常出差,并需要随时保持通信联络的畅通。他们不会太在意通信费用的多少,而最关心的是,是否能够享受优质、快捷的服务。

他们是最能够接受新服务的用户,语音门户提供的语音导航、个性化定制服务和统一消息服务将受到他们的欢迎。

2.低端用户

大都是自付费用户,包括普通市民家庭、预付费卡用户和低收入人群,他们一般不能承受语音门户在电信平台额外收取的费用。限于收入水平和受教育水平,他们不会频繁使用新技术、享受新服务。虽然语音技术最适合教育水平低的用户,但受收入水平的制约,他们不是语音门户在初期的重要推广对象。

3.时尚的年轻消费者

随着移动电话的普及,移动电话的用户向低龄化发展,这也是国际趋势。这些用户没有经济压力,乐于接受新事物,是语音门户的重要客户。针对他们的需求,语音门户要提供娱乐、时尚和休闲服务。根据国外经验,他们的消费能力甚至大于高端用户。

(计算机世界报 第05期B26、B27)



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