四种解决方案慎重选择

刘刚 2002/01/21

　　市场上存在四种解决方案：交换机方案、语音板卡方案、IP-PBX方案、一体化平台的方案；用户被包围在厂商数不清的项目建议书中；该如何选取呼叫中心的方式？

　　从产品到解决方案，呼叫中心的用户被包围在厂商数不清的项目建议书中，每份建议书都是厚厚的一叠，用户需要从中抽丝剥茧，寻找真正适合自己企业的呼叫中心。

　　四种方式

　　目前，市场上主要存在四种解决方案：交换机方案、语音板卡方案、IP-PBX方案以及一体化整合平台的解决方案。

图1 交换机方案结构图

　　在呼叫中心发展的早期，主要是基于交换机的解决方案。该方案稳定性好，容量扩展容易，更适用于大型应用，而且配套系统成熟，开发周期相对较短。存在的问题是整个系统造价较高，不能为一些资金有限的中小企业所接受。主要的代表厂商有：Avaya、北电、爱立信、西门子、阿尔卡特、华为、新太等。

　　基于语音板卡，建设CTI或呼叫中心系统有一定的灵活性，而且在众多厂商“开放通信平台”理念的推动下，得到了一定的发展。近些年来，随着语音板卡操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，加之应用灵活性强，板卡的解决方案获得越来越多的关注，而且系统的性价比较好，其代表厂商有：Dialogic、NMS、Music Telecom、东进、五岳鑫、三汇等。

　　随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，对CTI技术也提出了更多的要求。在这种情况下，Cisco、3Com等公司基于IP-PBX平台，开发出IP呼叫中心解决方案，这是未来呼叫中心发展的重要方向，也已在用户中得到应用，只是目前应用环境的成熟性稍有欠缺。

　　提供一体化平台的厂商是看中了50座席以下的中小型系统需求，并针对CTI复杂的开发对症下药。由于CTI是跨越计算机和通信的产业，很多软件工程师对于通信的众多协议、标准都感到头疼。但在开发呼叫中心等CTI应用时，传统的板卡是将API编程接口做到底层，开发应用时势必涉及到底层的一些通信协议，大大影响了系统的开发进程，交换机的封闭结构更使一部分人望而却步。与此对比，一体化的平台将API挂到交换层之上的应用层，完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，使得开发大为简单，代表厂商有奥迪坚等。

　　主流解决方案

　　交换机方案

　　基于交换机的呼叫中心系统最大的优点在于稳定性，能支撑大规模的应用。通常来说，电信、金融等行业对呼叫中心系统的稳定性要求严格，而且规模较大，较多采用PBX方式。

　　在基于PBX的方式中，用户打入PBX的电话，可以通过CT－Link等接口，以局域网方式转到有关的计算机平台，获得流程处理信息，提供相关业务，其结构如图1所示。虽然许多公司都提供基于交换机的解决方案，但各自有自己的特点，有的注重业务生成，有的中间件功能强大。

　　Avaya、华为、西门子、爱立信、阿尔卡特、北电等都有针对各个行业的成熟解决方案，有许多成功的应用案例。

　　板卡方案

　　在大型呼叫中心应用中，目前主要还是采用交换机的方式。但是由于交换机方案造价高，而CTI板卡系统成本低、扩展性比较强等原因，部分中小型的呼叫中心还是采用板卡或可编程交换机的解决方案。而且，由于国内外语音板卡厂商的进步，板卡和交换机系统在稳定性方面的功能差别越来越小，基于语音板卡的解决方案将获得更多的关注。国外企业的产品以Dialogic及NMS为主，这两种产品占据着语音板卡呼叫中心的相当部分市场，众多厂商基于它们开发了大量的解决方案。国内的板卡厂商如东进、五岳鑫、三汇、英立讯等，各自占有一定的市场份额。

图2 基于板卡的证券呼叫中心结构图

　　由于板卡解决方案具有的性价比和扩展性，东进提出了基于板卡的证券业解决方案。该方案除完成信令(Analog、No.1、No7、30B+D)接入外,板卡能直接提供足够的语音资源来完成IVR。此外，板卡还可直接提供会议、传真、Modem、FSK、IP等资源，供系统随时调用。

图3 3Com的IP-PBX呼叫中心结构图

　　从以上几个特点看来，在要求功能比较全面、对规模的扩展性也要求比较强的情况下，全板卡的呼叫中心解决方案具有较高的性能价格比。

　　IP-PBX方案

　　IP技术的发展以及价格低廉IP网络的出现，造就了基于IP平台的呼叫中心智能化、网络化的竞争优势：无处不在的网络可以实现同城、异地之间的信息快速传输和共享，实现现有资源的有效整合和数据的集中处理，实现单一平台上的数据、语音、视频等多媒体的响应。毫无疑问，IP-PBX是未来呼叫中心发展的方向。代表性厂商和产品为思科和3Com的解决方案。

图4 一体化平台的呼叫中心结构图

　　NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX网络电话交换机平台构筑的、语音数据合一的呼叫中心。系统配置拓扑结构如图3所示。

　　高集成度平台方案

　　在交换机、板卡、IP-PBX之外，还有厂商提供了高集成度的平台，这种平台拥有高度整合的硬件与软件系统，提供易用、开放的API接口，为用户提供了便捷的开发平台，以奥迪坚为代表。

　　一些建议

　　无论哪种方案，它们在呼叫中心的基本功能，如自动呼叫分配、交互式语音应答、CTI等方面都已经比较成熟，用户需要考虑的主要是性能价格比、稳定性、大业务量处理能力等方面。一般说来，交换机方案投资较大，其它方式相对投资较少。从开发简易程度来说，一体化平台和IP-PBX提供了较为友好的开发平台，可以缩短开发周期；从系统未来的发展来说，IP-PBX方案提供了数据、语音合一的方案，可方便部署分布式、多媒体中心。

　　客户在听取系统提供商的方案介绍时，一定要搞清楚呼叫中心每个业务功能的具体实现方法。以呼叫中心的“按需传真（FOD）功能”为例，几乎所有的呼叫中心都会有FOD功能，但对FOD的定义和实现方式却各有不同。有些厂商的FOD功能能够为客户同时提供在线传真和回拨传真两种功能，由客户去最终决定使用哪种方式。而有些解决方案则只能提供回拨传真一种方式，当客户需要实现在线传真时，则又需要进行商务谈判。当客户选择方案要特别注重以下几个方面。

　　多媒体处理能力方面 这方面，各个厂商的解决方案在实现方式及功能上有较大差异，有些号称多媒体呼叫中心的解决方案只能提供Web-Chat及Web-Callback，却无法平滑升级实现网页互动。

　　灵活性方面 对联络渠道、基于技能组的呼叫中心分配等需要能够灵活地调整。而有些相对低端的解决方案只能通过硬件调整来实现，而无法通过呼叫中心管理系统方便地设定，流程规则的调整也缺乏灵活性。

　　未来升级维护费用方面 呼叫中心日常维护、升级是一笔不小的投入，用户需要前瞻性地要求厂商提供未来维护、升级的收费水平，不要认为系统价格较理想就确定，而在将来被供应商的高价套牢。将来会涉及的升级方面通常包括：Web功能、TTS、统一消息、大量外拨等方面。

中国计算机报　2002/01/21