让不同的网络实现 统一服务

张欣 2001/03/31

　　对于企业的呼叫中心，用户可以采用多种联络方式，如电话、E-mail、移动终端等，向这个中心发出请求。因此，应该具有一个支持多种网络（Tel、Web、Mail、WAP）实现统一服务的呼叫中心。这样，在用户看来，企业的呼叫中心才是真正的“一个号码”的统一服务界面。如何实现“统一”呢？网络中间件产品是一个关键所在。有了基于“统一服务”设计理念的软件支撑平台，就可以帮助系统集成商为企业用户构筑可提供统一服务的呼叫中心。

　　北京青牛软件公司在不久前发布了其USE系列——青牛USE和青牛CT-USE系列中间件产品，并推出了适用于开发大、中、小型呼叫中心系统的开发包计划。这些产品都是在青牛软件开放的统一服务技术架构上开发的。青牛软件所有产品紧紧围绕青牛的统一服务技术战略，统一服务的核心内容就是要构筑统一的服务网络平台，通过这个网络平台可解决不同网络服务接入站点（包括WWW、WAP、Call Center）之间的协同合作问题，从而保证用户最大限度地获取个性化服务。在统一服务的平台上，不同服务站点之间通过相关的协议联系在一起，形成自动交流，协同工作的局面，提供最全面的服务。统一服务的产品不仅关注单个的服务接入站点（呼叫中心、网站等），而是要让接入站点，网上的计算机群、相关设备和服务商协同工作，提供更加广泛和丰富的解决方案。人们将能够控制何种信息、在何时、以何种方式传送给自己。计算机群、相关设备和服务商相互协作，可提供更加多样的服务，而不是像现在这样一座座“孤岛”式的分布。用户不必自己去进行整合，而是可将企业所提供的产品与服务严丝合缝地嵌入自己的智能接入代理中。

　　统一服务的前景是非常光明的，它将把计算和通信带入一个丰富、合作和互动的环境中，远远胜过今天的简单接入网络。统一服务将利用一系列的接入代理、服务程序和相关设备来创造一种个性化的网络服务环境，它能够不断地按照客户的需要进行自动的调整。这意味着，客户将能够通过一整套新型软件构成的整体服务程序，管理自己在网络时代的生活和工作。而对于独立软件开发商而言，它们可以自动从本地或远程取得和利用所需信息、服务片段，并通过任何语言和任何设备工作，无须为不同的工作环境重新编写程序。这将意味着，它们会得到更多的机会，从而为网络时代创造更多的新型高级服务。

《计算机世界》2001/03/31