客户关系管理（CRM）高级研讨班

一 课程介绍：

• 客户关系管理
  
  讲述客户关系管理的理论基础及发展历史，讲述企业中心任务为什么要转移到以客户为中心的哲学关系。讲述如何挖掘客户价值及衡量客户价值的方法。讲述为什么企业要为客户创造价值及如何为客户创造价值的方法。
  
  包括：CRM基本理论、CRM发展现状与趋势、客户价值论三门课
  
  
• 客户关系实战
  
  结合大量国际、国内企业实施CRM案例，以不同行业企业为单元。分析各个CRM实施的成败和经验教训。讲述CRM给企业带来的改变及如何量化这种改变。讲述CRM的实施方法论，探讨CRM成功的基本条件。
  
  包括：CRM实施方法论、CRM的ROI分析、案例追踪分析三门课
  
  
• 企业管理与企业经营
  
  讲述现代企业管理学理论。讲述现代企业经营学理论。解析现代管理学与现代经营学的关系。重点讲述如何打造企业核心竞争力。讲述客户对于企业重要性原因分析。讲述企业信息化建设如何适应经营和管理发展的需要。
  
  包括：现代企业管理学概论、现代企业经营学概论、企业重新设计三门课
  

二 课程对象：

　　企业董事会成员，CEO，CTO，CIO，企业总经理、副总经理，企业部门经理（主要包括：市场部经理，销售部经理，客户服务部经理，IT部经理，市场策划经理，各地办事处主任、副主任，分公司经理、副经理），销售业务代表，客户服务代表。

　　凡对CRM有兴趣的人员和与客户打交道部门内人员及主营业务流程中涉及的岗位人员都可参加。

三 课程目标：

　　为准备使用CRM的企业提供先期导入，帮助企业把握CRM的应用要点，建立CRM的整体图景；为正在进行CRM选型的企业，提出科学合理的选型建议；通过系统地研讨营销管理与CRM软件系统的结合、CRM行业应用、管理改进的方法论、CRM实施方法论，能制定客户关系的管理方案、信息技术方案、切实的项目实施计划，将企业打造成以客户为中心的企业。

四 培训特色：

　　站在企业的立场，从CRM软件系统、营销管理、企业应用和实施方法论等方面系统地探讨如何建立"以客户为中心"的企业。

五 培训讲师：

　　"客户关系管理（CRM）"的专家主讲队伍在CRM领域有着多年的系统开发及咨询实施实战经验，曾为多家知名企业提供过培训、诊断、咨询顾问、实施工作，对营销管理、CRM的功能框架、CRM诊断、CRM实施方法论、CRM案例研究、CRM行业应用、CRM产品选型、CRM项目管理、CRM项目评估等有着深刻的理解，对行业的发展具有前瞻性的观点和认识，对将管理的理念及先进流程和方法与企业信息化系统的融合有丰富的实践经验。

• 马红兵
  
  CTI论坛客户关系管理学院首席顾问
  
  曾任创智集团CRM事业部高级咨询顾问。教授，高级工程师。
  
  作为高级咨询顾问，近年来为大量的企业做了细致的培训、诊断和咨询工作。他的许多企业管理观点、理念通过企业咨询得到了众多企业的认同。在长期的咨询诊断中他提出了做咨询工作首先要对这个行业的特点、特性要有深入的了解，对行业的发展要具有前瞻性的眼光的观点和认识。多家不同企业背景的工作经历，长期的从事系统软件及应用软件开发、技术支持、项目管理的成长经历，使得他在咨询和实施管理中积累了丰富的实战经验，是一位求实的技术型专家。
  
  
• 庞 杰
  
  CTI论坛客户关系管理学院首席顾问

  高级工程师。曾任通广北电售后服务部北区经理及增值业务经理，摩托罗拉APPND北区销售经理，Siebel Systems(Canada)认证技术支持工程师，CCID呼叫集成公司大客户部总监，LG CNS(China) Solution部销售总监等职。在Siebel工作期间，为大量北美客户（特别是华尔街客户）及公司现场工作人员提供有效的技术支持，拥有为大量国际化客户提供服务，咨询及项目实施的经验。
  

• Archie Wilson（北京培训班特邀）
  
  FrontRange 公司成立于1989年，专注于在客户服务、销售自动化（SFA）、知识管理和客户关系管理领域内提供软件解决方案。目前在全球有500人，在新加坡设有亚太区代表处，近期正筹备在上海建立新的大中华区总部。
  
  威尔逊先生担任FrontRange 公司亚太区副总裁已近3年，为公司创造了很高的利润价值以及品牌效应。他将FrontRange 公司打造成为在该地区具有领先地位的服务管理软件提供商，并建立了全面的合作伙伴网络。在威尔逊先生的领导下，FrontRange 的亚太解决方案通过与主要的交换机和VoIP供应商建立关键性的技术联盟，已经率先进入到了呼叫中心市场。
  
  威尔逊先生具有很强的IT业工作背景。在任职FrontRange 公司以前，威尔逊先生曾任3Com公司澳大利亚和新西兰地区主管，负责管理3Com公司在该地区的网络和通信业务。而在加盟3Com公司以前，威尔逊先生还曾任职于英特尔（Intel）澳大利亚公司销售与市场渠道总经理。

• Christian Marchandise （北京培训班特邀）
  
  Marchandise（中文：马适天）先生现任Teleperformance公司大中国区总裁，负责Teleperformance公司在中国的发展。Teleperformance是世界领先的客户关系管理公司之一，在全球30个国家拥有144个呼叫中心，3万员工使用26种语言。
  
  他于1968年参与筹备为NSM银行(ABN-AMRO)电话销售金融产品的项目。之后，创建了数个呼叫中心，1982年-Actiphone(Teleperformance集团)，1998年-e-LaSer。
  
  在客户关系管理行业丰富的经验使Marchandise先生为众多客户公司负责数百万的终端客户：移动通讯运营商-Orange、SFR；Internet接入服务提供商-Tiscali-Liberty Surf.；大型零售商-Galerie Lafayette、Carrefour；公共运输服务提供商-RATP-SNCF；消费信贷机构-Cofinoga-Cetelem，等。同时，应这些客户的要求，Marchandise先生创建了Echangeur(译为"立交桥")，这是一个欧洲范围的针对未来商务模式的研讨与培训中心。
  
  

六 课程安排：

七 培训费用：

八 报名方式：

• 在线报名：在线填写报名表格
  
• 书面报名：填写报名表格并传真至CTI论坛客户关系管理学院 010-64454858，
  张淇小姐 收
  
• 电话报名：致电到CTI论坛客户关系管理学院 010-64454858
  

九 付款方式：

• 公司户名：北京网际星河信息技术有限责任公司
  
• 开户行：北京昌平沙河工行
  
• 帐 号：0200011709006767935

银行转账，转账底单请传真至010-62041062，顾欢小姐收

"客户关系管理（CRM）"高级研讨班

在线报名