呼叫中心中级管理人员认证课程

一 课程导言

　　呼叫中心中级管理人员认证课程是从呼叫中心运营管理专业近30门课程中精选出来的，面向中高级管理人员日常实际应用。这些课程中包括了呼叫中心运营所经常涉及到的流程、现场、报表、监控、绩效、培训、人员以及标杆管理等主要方面。

二 课程目标：

1. 掌握呼叫中心日常运营的管理技能
2. 掌握通过监控、数据收集分析及现场指导控制服务质量
3. 把握呼叫中心的流程操作和正确的流程管理
4. 掌握绩效考核的定量与定性分析，正确实施激励措施。
5. 了解培训在呼叫中心管理中的重要作用，把握培训的时机和方法
6. 学会通过报表了解整个呼叫中心的情况，以便做出调整和改进的方案和措施
7. 了解通过标杆管理，得到最佳实践的方法

三 课程对象：

1. 企业客户服务部门主管、经理及相关人员；
   
2. 企业市场及销售部门主管、经理及相关人员；
   
3. 企业呼叫中心/客户服务中心/电话热线主管、经理、话务代表及相关人员；
   
4. 企业电话销售/服务部门主管、经理、话务代表及相关人员；
   
5. 企业CRM项目主管及相关人员；
   
6. 从事CTI、呼叫中心和CRM专业的技术、市场、销售及相关人员；
   
7. 其他与客户服务工作相关的人员。

四 课程讲师：

• 郭晨东

  中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会 常务副主任
  CTI论坛 董事总经理
  优百斯管理咨询有限公司 执行董事
  

  1993年加入中国普天信息产业集团（原中国邮电工业总公司）和平通信公司，从事电信、邮政等行业的CTI和呼叫中心产品的开发及市场推广工作。历任开发部副经理、市场部经理、公司副总经理等职。
  
  2000年1月，作为主要发起人之一 ，创办了CTI论坛www.ctiforum.com--CTI、呼叫中心和CRM综合资讯服务提供商。
  
  凭借十多年来对CTI和呼叫中心产业发展的整体把握、深刻理解及丰富的市场经验，连续多年主持完成年度性的《中国呼叫中心产业发展研究报告》，并在众多专业刊物上，发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章，在业界广为传阅。他的一些观点和对产业发展的看法，对国内外厂商的市场战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用。2002年，与合作伙伴共同创办了国内领先的业界展会--中国呼叫中心运营与客户关系管理大会（CCM China）。
  
  现致力于呼叫中心基准评测研究工作，并担任《全国呼叫中心标准体系》（CCCS－2003）制定与评审小组组长
  

• 范 军
  
  中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心
  CTI论坛客户关系管理学院
  优百斯管理咨询有限公司 认证评测总监
  
  
  毕业于北京外国语大学。 自 1998 年开始进入呼叫中心领域从业至今，是国内最早一批接触并吸收 Call Center 与 CRM 管理理念的高级管理人员，并于 2002 年 4 月获得美国 COPC 注册协调员认证资格（全球 1000 名）。
  
  曾任九五资讯产业有限公司 市场部经理、项目经理、 咨询培训部高级咨询顾问，拥有多年呼叫中心项目运营管理经验，以及呼叫中心咨询项目实施经验。擅长领域包括电信与金融行业 Call Center 运营规划、流程重组、人力资源管理等。在进行呼叫中心运营管理咨询服务的过程中，主要贡献是组织编写针对电信行业客户的《呼叫中心战略规划手册》、《呼叫中心运营管理手册》和《呼叫中心电话对话指南》；加入优百斯管理咨询有限公司后，主要负责《全国呼叫中心标准体系》的创建以及标准认证项目的实施工作。同时，对国外呼叫中心领域的相关标准，如 COPC 、 SCP ，以及 ISO 质量认证等都具有丰富的实施经验和深入的研究。
  
  在进入呼叫中心领域发展前，曾于 1995－1997 年在新西兰奥克兰市从事国际贸易，具有两年多的海外工作经历，并就读过新西兰梅西大学的 MBA 课程；在 1997 年回国以后，进入呼叫中心领域。从业期间，还曾任担任过北京金融城网络有限公司运营部经理（中国建行北京分行）和北大青鸟科联公司信息中心经理等职。
  
  
  

• 许海燕

  中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证培训中心
  CTI论坛客户关系管理学院
  优百斯管理咨询有限公司 培训总监
  
  
  曾任职于国内大型外包呼叫中心公司——润迅电话商务公司，从事市场管理、项目运营与培训工作，具有呼叫中心售前售后服务、销售及渠道管理、人员培训和客户咨询等方面的一线经验。
  
  许女士长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作， 几年来为国内的 电信、移动、银行、保险、制造等行业的 多家知名企业提供了呼叫中心运营管理方面的咨询和培训服务， 客户包括 微软（中国）、中国网通、联想电脑、南京菲亚特等 。
  
  2003 年，许女士加入 CTI 论坛，任 CTI 论坛客户关系管理学院培训总监，负责组织编写了《全国呼叫中心中高级管理人员资格认证培训教材》，并担任主讲工作。此外，她还是年度中国呼叫中心最佳系列奖项评审小组的主要成员之一。
  
  许女士还一直致力于客户关系管理市场发展状况及竞争分析，研究国外呼叫中心行业发展与管理运营经验，注重结合国内实践，提供适合国内呼叫中心发展的商业策划报告和培训课程。
  

• 王厚东
  
  中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心
  CTI论坛客户关系管理学院 高级培训经理
  优百斯管理咨询有限公司 高级经理

  北京外国语大学英语硕士研究生。毕业后进入中国科学院软件研究所从事外事工作； 1998 年加入北京搜狐公司，任新闻主编； 2000 年加入联想集团有限公司，任信息服务部 FM365 副总经理，客服副总监； 2002 年，调入联想翱龙（北京）科技有限公司，担任会员服务部总经理，主管公司客服全面工作，包括原有呼叫中心、计费帐务中心、渠道销售管理中心以及运维部门。曾主持自行组建并运营联想 ISP 呼叫中心；后参与合资公司新产品模式下的客服转型设计和规划，同美国在线AOL专家一起规划并建设完成了大型现代化全新呼叫中心。
  
  曾赴美培训呼叫中心管理和客服管理，并主持了大量呼叫中心运行及管理资料的本地化和培训工作。
  

五 课程安排：

六 培训费用：

七 报名方式：

• 在线报名：在线填写报名表格
  
• 书面报名：填写报名表格并传真至CTI论坛客户关系管理学院 010-64454858，张琪小姐 收
  
• 电话报名：致电到CTI论坛客户关系管理学院 010-64454859，许海燕小姐

八 付款方式：

• 户名：北京优百斯管理咨询有限责任公司
• 开户行：工行安贞分理处
• 帐号：0200064809024204239
  

银行转账，转账底单请传真至010-64454858，张琪小姐 收

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