呼叫中心中级管理人员认证课程

主办单位：
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证培训中心
CTI论坛客户关系管理学院
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一 课程导言

　　呼叫中心中级管理人员认证课程是从呼叫中心运营管理专业近30门课程中精选出来的，面向中高级管理人员日常实际应用。这些课程中包括了呼叫中心运营所经常涉及到的流程、现场、报表、监控、绩效、培训、人员以及标杆管理等主要方面。

二 课程目标：

  1. 掌握呼叫中心日常运营的管理技能
  2. 掌握通过监控、数据收集分析及现场指导控制服务质量
  3. 把握呼叫中心的流程操作和正确的流程管理
  4. 掌握绩效考核的定量与定性分析，正确实施激励措施。
  5. 了解培训在呼叫中心管理中的重要作用，把握培训的时机和方法
  6. 学会通过报表了解整个呼叫中心的情况，以便做出调整和改进的方案和措施
  7. 了解通过标杆管理，得到最佳实践的方法

三 课程对象：

  1. 企业客户服务部门主管、经理及相关人员；
  2. 企业市场及销售部门主管、经理及相关人员；
  3. 企业呼叫中心/客户服务中心/电话热线主管、经理、话务代表及相关人员；
  4. 企业电话销售/服务部门主管、经理、话务代表及相关人员；
  5. 企业CRM项目主管及相关人员；
  6. 从事CTI、呼叫中心和CRM专业的技术、市场、销售及相关人员；
  7. 其他与客户服务工作相关的人员。

四 课程讲师：

五 课程安排：

第一天
  • 呼叫中心现场管理
  • 呼叫中心质量监控管理
  • 呼叫中心报表管理
第二天
  • 呼叫中心流程管理
  • 呼叫中心绩效考核与激励机制
  • 呼叫中心培训管理
第三天
  • 呼叫中心标杆管理
  • 呼叫中心人员管理

 

六 培训费用：

培训费用
享受优惠

3500元人民币

  • 包括培训费、午餐费、资料费
  • 开课前半个月报名并付款享受九折优惠
  • 同一课程3位或以上团体报名享受九折优惠
  • 以上两项同时使用，享受八五折优惠
  • CTI论坛呼叫中心管理员俱乐部成员享受九折优惠


七 报名方式：

八 付款方式：

银行转账，转账底单请传真至010-64454858，张琪小姐 收

呼叫中心中级管理人员认证课程

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