呼叫中心高级管理人员认证课程

主办单位：
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证培训中心
CTI论坛客户关系管理学院
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一 认证课程导言

　　对于呼叫中心运营者来讲，如何经营和管理好他们的呼叫中心，使之变成企业的财富，这是一门学问。

　　事实上，呼叫中心的运营管理是一项系统工程，它涉及到企业的方方面面，从呼叫中心设备的使用管理、人员招募和培训、提高员工的满意度、管理组织结构、工作流程、业务流程到突发性事故的应变计划和灾难备份管理等。更涉及到营销学、管理学、运筹学、会计学、财务管理学、人力资源学、心理学等各个学科，这就对管理者提出了很高的要求。

二 认证课程目标：

  1. 掌握呼叫中心的基本理念和运营管理的技能知识；
  2. 具备必要的质量监控手段与策略；
  3. 帮助企业在人员招聘、培训、激励、保持等方面建立较为完善的体系；
  4. 掌握有效的成本控制措施；
  5. 能够充分利用现有设备资源，最优化地应用技术；
  6. 良好的呼叫中心管理能力，熟练掌握呼叫中心技术平台对服务的各项支持功能；
  7. 能够合理地设计工作场地和环境；
  8. 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高。
  9. 良好的呼叫中心人员领导能力，包括组织、指导、监控和培训；
  10. 具备良好的与管理团队其他成员的沟通能力；
  11. 具备良好的与企业内部其他部门的协作与沟通能力；
  12. 能够制定出符合本企业发展实际的呼叫中心战略规划。

三 认证课程对象：

  1. 企业客户服务部门主管、经理及相关人员；
  2. 企业市场及销售部门主管、经理及相关人员；
  3. 企业呼叫中心/客户服务中心/电话热线主管、经理、话务代表及相关人员；
  4. 企业电话销售/服务部门主管、经理、话务代表及相关人员；
  5. 企业CRM项目主管及相关人员；
  6. 从事CTI、呼叫中心和CRM专业的技术、市场、销售及相关人员；
  7. 其他与客户服务工作相关的人员。

四 认证课程讲师：

五 课程安排：

第一天
  • 呼叫中心产业发展现状与趋势
  • 呼叫中心项目实施
  • 呼叫中心运营管理
  • 呼叫中心的战略规划
第二天
  • 客户服务专题研究
  • CRM专题研究
  • 电话营销专题研究
  • 外包运营专题研究
第三天
  • 全国呼叫中心CCCS标准

六 培训费用：

培训费用
享受优惠

5100元人民币

  • 包括培训费、午餐费、资料费
  • 开课前半个月报名并付款享受九折优惠
  • 同一课程3位或以上团体报名享受九折优惠
  • 以上两项同时使用，享受八五折优惠
  • CTI论坛呼叫中心管理员俱乐部成员享受九折优惠


七 报名方式：

八 付款方式：

 

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