客户服务基础专业课程

一 课程导言：

　　当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注客户、关注客户需要，建立完善的客户服务体系。

　　服务是有形商品和无形商品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。服务是不可触摸的、不可分离的、可变的和易消失的。

　　服务管理涉及任务、流程、资源、财务、客户关系、机会及其他业务的流程和数据。具体地说包括任务/请求管理、技能管理、过程管理、知识管理及涉及客户跟踪、客户联系、销售线索筛选、计划书制定、项目预算编制和盈亏分析等的机会管理。服务管理建立在企业项目管理、企业规划管理、项目组合管理以及企业资源规划等已有模式之上，旨在为专业服务组织或IT部门内部管理提供进一步的集成支持。

二 课程目标：

1. 了解客户服务的基本理念；
   
2. 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
   
3. 掌握有效的客户服务技巧，有效提升客户服务意识，提高客户满意度；
   
4. 正确处理客户的投诉；
   
5. 组建与管理销售服务团队；
   
6. 全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。
   

三 课程对象：

1. 客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层；
   
2. 地区服务经理、地区销售经理；
   
3. 一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；
   
4. 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。
   

四 课程讲师：

• 郭晨东

  中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会 常务副主任
  CTI论坛 董事总经理
  优百斯管理咨询有限公司 执行董事

  1993年加入中国普天信息产业集团（原中国邮电工业总公司）和平通信公司，从事电信、邮政等行业的CTI和呼叫中心产品的开发及市场推广工作。历任开发部副经理、市场部经理、公司副总经理等职。

  2000年1月，作为主要发起人之一 ，创办了CTI论坛（ www.ctiforum.com）--CTI、呼叫中心和CRM综合资讯服务提供商。

  凭借十多年来对CTI和呼叫中心产业发展的整体把握、深刻理解及丰富的市场经验，连续多年主持完成年度性的《中国呼叫中心产业发展研究报告》，并在众多专业刊物上，发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章，在业界广为传阅。他的一些观点和对产业发展的看法，对国内外厂商的市场战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用。2002年，与合作伙伴共同创办了国内领先的业界展会--中国呼叫中心运营与客户关系管理大会（CCM China）。

  现致力于呼叫中心基准评测研究工作，并担任《全国呼叫中心运营绩效及职业资格标准》（CCCS－2003）的起草和审定小组主要负责人。
  

• 许海燕

  CTI论坛客户关系管理学院培训总监。
  
  曾任职于国内大型外包呼叫中心公司--润迅电话商务公司，从事市场管理、项目运营与培训工作，具有呼叫中心售前售后服务、销售及渠道管理、人员培训和客户咨询等方面的一线经验，几年来为国内多家知名企业的呼叫中心运营管理提供过咨询和培训。

  近期致力于分析客户管理系统市场发展状况及竞争，研究呼叫中心行业发展与呼叫中心管理运营的深层理论及实践。

• 王厚东
  
  CTI论坛客户关系管理学院高级培训专员
  
  北京外国语大学英语硕士研究生。毕业后进入中国科学院软件研究所从事外事工作；1998年加入北京搜狐公司，任新闻主编；2000年加入联想集团有限公司，任信息服务部FM365副总经理，客服副总监；2002年，调入联想翱龙（北京）科技有限公司，担任会员服务部总经理，主管公司客服全面工作，包括原有呼叫中心、计费帐务中心、渠道销售管理中心以及运维部门。曾主持自行组建并运营联想ISP呼叫中心；后参与合资公司新产品模式下的客服转型设计和规划，同美国在线（AOL）专家一起规划并建设完成了大型现代化全新呼叫中心。

  曾赴美培训呼叫中心管理和客服管理，并主持了大量呼叫中心运行及管理资料的本地化和培训工作。

• 田淑红
  
  CTI论坛客户关系管理学院高级培训讲师

  曾任中国惠普客户互动中心渠道支持部主管，负责运用呼叫中心平台和资源进行渠道管理，协助惠普合作伙伴提供全面的客户服务与产品。曾在中国电信、中国联通等客户服务中心服务。具有呼叫中心售前售后服务、销售及渠道管理、人员培训和客户咨询等方面的一线经验。

五 课程安排：

六 培训费用：

七 报名方式：

• 在线报名：在线填写报名表格
  
• 书面报名：填写报名表格并传真至CTI论坛客户关系管理学院 010-64454858
  许小姐 收
  
• 电话报名：致电到CTI客户关系管理学院 010-64454858

八 付款方式：

• 户名：北京优百斯管理咨询有限责任公司
• 开户行：工行安贞分理处
• 帐号：0200064809024204239
  

银行转账，转账底单请传真至010-64454858，张琪小姐 收

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