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呼叫中心内部管理培训师公开课
主办单位：
... 深圳市华大决胜管理顾问有限公司
学员对象：
... 呼叫中心部负责人、客户服务部经理、培训部经理、人力资源部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心内部培训师、呼叫中心质量管理人员、呼叫中心班组长及有志于培训工作的志士仁人。
课程内容：
一、培训师职业素质基础训练篇（课时：4课时）
培训与培训师
五星级培训师
培训与教育的区别
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培训师专业基础( A )训练—培训表达
表达的结构化法则
轻松而成功地导入
凝重而出彩的收结
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培训师专业基础( B )训练—培训设计
快速学习的七个原则
课程设计的七步流程
课程设计指南
课程设计五线谱
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培训师专业基础( C )训练—培训管理
从一般调查到深度需求分析
准备比资历更重要!
绩效导向的多维度评估
二、培训师专业技能训练篇（课时：4课时）
培训师专业技能( A )训练—培训工具
常规教具评介
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培训师专业技能( B )训练—培训掌控
学员类型（KNOW-HOW)
课程掌控技巧
自我调适的三把钥匙
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培训师专业技能( C )训练—培训教法
游戏教学法，专业培训的“助力器”
案例教学法，专业培训的“多棱镜”
点评，专业培训“金手指”
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三、呼叫中心现场培训组织（课时：4课时）
呼叫中心员工职业化重要特征
呼叫中心员工职业化管理
呼叫中心系统培训模式
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四、呼叫中心培训实战演练篇（课时：4课时）
客户服务人员素质培训实战演练
“客户服务人员意识培养”演练
“呼入呼出技能培养”演练
“职业生涯管理和压力缓解的培养”演练
... 课程目的： 在新一轮知识型经济的全球竞争中，企业人才的培养，知识、技能、态度的提升是维持企业竞争力的唯一手段。对于呼叫中心而言，最好的培训师就是管理者，管理者更多的时候充当着服务服务教练的角色，服务教练领导着企业的服务团队，直接影响着企业整体服务质量和服务品牌。
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