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公务语音咨询服务热线系统（cti产品）
一、公务工作主要特点
- 严肃性：公务工作是严肃、神圣的，是法律赋予公务部门的一项不可侵犯的权利；
- 程序性：公务工作必须遵循一定的办事程序来进行，不能违反办事程序来办理；
- 同一性：对每一个公务部门来说，它们的公务工作的范围及服务对象都是一致的，例如财政工作，无论是财政部，还是财政厅、局、科、所等，其公务工作及服务对象都是一致的，不同的只是管理对象多少而已。
- 固定性：每一个公务部门的工作内容、工作时间、工作地点在一定时期内基本上是不会任意改变的，例如财政局一般只负责财政方面的工作，再例如工作时间基本上都是上班早晨8点，下班时间为下午5点，其他时间基本上不会办理公务工作。
- 重复性：由于公务工作的范围是限定的,服务对象是需要此类服务的特定人群，而且都需遵循特定的固定流程,因此公务人员的工作基本上是年复一年,日复一日地在重复着同样的流程,同一个流程或问题,每天都有可能作出几十遍甚至更多次的回答。
公务工作由于受以上特点所限，一方面大多数一线工作人员工作量大，强度高，工作重复；另一方面却往往得不到广大群众的认同。便民通系统的开发成功，顺应了广大公务工作者和人民群众的呼声，为政府机关和人民群众之间的交流提供了一条便捷的途径。
二、 系统介绍
公务语音自动收听咨询
此功能主要面向拨入电话通过电话按键查询公务自动语音咨询的用户，公务人员可以将本部门（或局、处、科、室等）平时开展公务活动时群众最关心或最需了解的一些办事流程及办事指南、常见问题等录制成电话语音文件，在本系统中发布，供群众通过电话自动收听查询，对于公务部门而言，最常见的语音咨询内容有：部门分工及部门电话号码的语音咨询；来信地址或网址、电子邮箱的语音咨询；公务受理范围的语音咨询；当面来人来访注意事项、接待时间、地点的语音咨询；具体公务办理流程的语音咨询；具体公务内容的语音咨询等等比较普遍性、固定性、重复性的问题。
电话录音留言
此功能既可以作为上述功能的补充，也可以作为一项独立的功能来单独使用。本功能主要用于以下几个方面：非普遍性、固定性的问题，通过公务语音自动收听咨询功能不能得到满意的答案或结果，此时可由群众选择录音留言的方式将自己的咨询问题录制下来，等公务人员收听后给予答复，即群众的公务咨询留言；当公务部门需要就某件公务，咨询广大群众的建议时所录制下的群众的留言，即群众的公务建议留言；当群众需要就某件公务或某个公务人员进行监督，并通过电话进行投诉或举报时所录制下的电话留言，即投诉举报留言。
来电管理与统计
系统自动将每一次来电信息存入来电数据库，来电信息包括来电编号、来电号码、来电日期、来电时间、访问内容及分类、用户录音留言（可随时收听）等数据。系统操作人员可以根据各种查询条件来查询、统计来电数量等相关信息，并可以EXCEL表格输出。
后台语音管理
系统提供了强大的后台语音录制管理功能，所有后台语音都采用树形结构方式管理，树形结构下的各类语音文件节点可不限层次，不限按键位数，语音对应的咨询按键也可自由定义；同时，播放给用户的咨询语音既可以选择人工录制的方式，也可以选择TTS方式（Text
To Speech,意为文本自动转语音）由系统自动使用语音库播放给用户收听，所有录音文件或文字即录即用，可反复录制。
用户管理及安全控制
用户管理采用了分组、分权限的管理模式，只有本组上一级的用户才能为其组下的用户分配其本身所具有的操作权限，操作权限多达十几种，只有具备此权限的人才能进行相应的操作，无权限的用户系统一概不予接受，同时系统也提供了用户的登录与注销机制，进一步保证了系统的数据安全与运行安全。
人工接收 (适用PCI卡,4线路及以上)
在配置了相应的内线通道后,用户可自由地将内线通道定义为人工座席或传真接收,系统自动识别，为用户提供更高层次的服务，转至人工座席的通话过程，系统将全程进行通话录音，便于查询回听或事后监督。
三、典型用户
- 公安、检察、法院、司法系统
北京市公安局人口管理处
北京市宣武公安局户证中心
北京市大兴公安局户证中心
北京市通州公安局各派出所
山东省公安厅经侦支队
天津市纪委（天津市监察局）
山东省胶南市人民检察院
- 工商、税务、物价、技监系统
安徽省芜湖市工商局
河北省丰南市物价局
北京市东城、西城、海淀、丰台、石景山区财政局
- 金融、保险、劳动、环保系统
建设银行北京市分行、河北省总行
中保人寿大同分公司
天津市河西区劳动和社会保障局
山东省德州市环保局
- 科技、文教、卫生、旅游系统
中国人民公安大学
北京印刷学院
北京市卫生局
西安市旅游事业管理局
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