iS2000
2001/11/05
iS2000是一种新兴的适用于电子商务的网络CTI 解决方案。作为一种有效的市场工具，它使客户和服务员能够通过网络进行实时的语音与视频的交流。基于积累的资料，例如：客户的资料、联系的记录、交易的细节等，服务员能够知道怎样对客户的要求作出及时有效的回应，从而操作用户化的市场，例如使其推荐的产品更能吸引客户的需求。iS2000可以作为一个跳板，使呼叫中心由一个"费用消耗者"变为"利润创造者"。iS2000是实时客户关系管理最有效的工具之一。
IS2000系统的主要模块功能如下:
网络呼叫中心的功能:
- ICD（智能呼叫分配）： ICD根据坐席的情况把客户的呼叫接至最合适的服务坐席上。如：呼叫等候时间及坐席忙闲程度等。
- 混合呼叫： 当呼叫中心被呼入的呼叫占满以至于使客户的等候时间超过先设置的时间，混合呼叫将呼叫由忙碌的坐席转接至空闲的坐席组，以便于提高呼叫中心的应用效率。
- 基于技能的路由： 每位客户都被给予一个特定的优先级，如优秀、好、一般和差几个差级。当其等候时，会被自动接至最合适的坐席组，从而得到及时有效的回应。
点击呼叫与网上交谈:
- 引导浏览（伴随浏览）： 坐席能够同时看到客户正在观看的网页并且可以以实时的形式将某一个网页呈现在客户的浏览器中。
- 文本交谈： 无论什么原因导致的客户无法与坐席进行语言交谈，文本交谈可以被选择使用。
- 显示坐席： 坐席与客户进行交互式交流时，坐席的姓名与特征可被显示在客户的浏览器中。
- 同步弹出资料（网上）： 随着客户的呼叫与坐席的连接，客户的资料可以在坐席的浏览器中弹出。
信息点播：
- 客户在呼叫中心的MOD（信息点播）中所做的询问及投诉可以得到回应。一旦他们在MOD中作出询问或投诉，空闲的坐席就会准备一个正确的答案或解决方式并以客户最喜欢的方式，例如：电子邮件、传真、语音信息、SMS、传呼等反馈给他们，为方便客户而服务。
信息回叫：
客户可以通过网络或PSTN留下一个电话号码以要求回叫，特别是当所有坐席都忙的时候。这样下一个空闲的坐席就可以立即回叫。
- PSTN回叫
- 网络对网络回叫；建立了VOIP网关
- 网络回叫
呼叫监听:
所有通过网络和PSTN接进来的呼叫情况都可以实行本地和远程的实时监听。
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