E-mail战略热身惠普_

E-mail战略热身惠普

晓蓝 2001/11/01

CRM(客户关系管理)系统已经在很多企业投入使用了，但也许有人会说它的应用并不顺利，一些调查数字也同样显示了这样的状况。

但是，不可否认的是，有很多公司的CRM系统应用非常有效。或许他们刚开始应用CRM系统的范围并不大，但他们因此与用户保持密切联系，提供顾问服务，已经从用户那里获得了大收益。本期和未来两期,将分别介绍三家国外公司应用CRM系统的经验之谈，本期介绍的是计算机产业巨人惠普公司。

Paul Horstmeier是一位在惠普公司工作了14年的老雇员，两年前他就任惠普公司的e市场经理。当他意识到惠普公司在应用电子邮件系统方面并不出色时，他和他的小组展开的E-mail战略应用宣传市场的尝试极大地配合了惠普CRM系统的运行，并获得了不菲的收益。

　　Horstmeier注意到，惠普公司的客户们都喜欢从E-mail中获得服务资讯。

　　惠普公司的典型客户主要是IT领域的经理们，他们从惠普公司购买各种服务器，打印机和其他服务等。另外，还有一些客户是其他行业的管理者。这些客户的共同特征在于他们通常通过惠普公司发来的E-mail中的讯息来知道什么时候能获得新的打印机驱动程序、什么时候能收到新的安全保护程序以及什么时候新的产品上市等等。他们很少通过打客户帮助热线电话来寻求帮助，而喜欢从在线资源中获得他们想要的答案。尽管对此了如指掌，但惠普公司还一直没有一个针对E-mail宣传市场的统一有效的策略和方案。

　　Horstmeier和他的小组与惠普公司的CRM系统小组等部门合作，为后者获得充足的客户体验提供了有力的支持。

　　Horstmeier意识到，为了向惠普公司提供有用的方案，他的小组必须树立以客户为中心的意识，作长远打算，不要仅追求销售量而要考虑客户的实际需要。但是，如果这样，他们小组就会受到一些限制，比如，他们要与惠普公司巨大的CRM系统战略小组合作，以力求了解如何通过与惠普公司CRM系统相适应的E-mail宣传市场有所作为。这也意味着Horstmeier的工作小组必须在重视E-mail宣传市场的同时，还要与更大规模的部门进行合作，这些部门包括诸如咨询中心和客户服务部之类的前沿部门。

　　　惠普公司也面临同样的问题。惠普必须了解Horstmeier的小组所从事的工作，惠普公司CRM系统主管Mike Overly说，惠普正在实施一项全球性计划，该计划有统一独立的客户联系方案。他们需要通过CRM系统获得充足的客户经验，而在这个系统中，e市场小组的工作是一些工作的基础。

　　为了实现这一目标，e市场小组通过对E-mail资料库的分析，惠普公司发现，可以将客户分为两部分——IT业经理和终端使用者。因此惠普公司并没有马上行动占领E-mail宣传市场，而是通过一些小的试验，调查不同群体的需求状况。

　　他们发现，IT经理们愿意使惠普公司了解他们喜欢收到什么样的时事通讯和普通的产品信息。而电脑终端使用者们则需要更多有关他们想要购买的或者使用的某一产品具体的信息资料。

　　Horstmeier和他的小组成员们同时满足两个客户群体需要，但他们想知道哪一类的市场策略能最好地适应客户的个性化需求。因此惠普公司把E-mail和一般信件进行了仔细的对比。两种方法的成本节约和收入保证都作了调查，并且研究了E-mail宣传市场对客户经验产生的影响。

　　调查结果显示，通过整合多元化的E-mail宣传结构，可以获得不菲的收益。

　　调查发现，客户对价格低廉的E-mail反应很明显，这些E-mail产生的作用超过了成本是它20倍的其他方式。对1个用户而言，每封普通信件的成本费用是1美元，而E-mail连续给一个客户发送一个月也只用10到15美分。同时，有超过85%的客户称他们对于所收到的E-mail内容相当满意。Horstmeier称，整个E-mail宣传市场每个月可以为惠普公司带来大约150万美元的额外销售收入。

　　此外，e市场部门估计他们可以通过整合多元化的E-mail宣传市场结构，每个月节约50万美元的开支。不仅如此，通过发送相关产品的信息和广告，咨询电话的减少每个月还可以节省大约15万美元。

摘自赛迪网 2001/11/01