上海西门子公司产品介绍
2001/11/28
一 智能呼叫控制系统CTI Server
智能呼叫控制系统CTI Server基于Dialogic先进的CT-Connect中间件平台，支持国际标准的CSTA（Computer Supported Telecommunications Applications）通信协议，可以连接朗讯DEFINITY、北电MERIDIAN、西门子HICOM等系列专业排队机系统，适用于各种大型呼叫中心系统。
二 消息处理中心系统MCC Server
消息处理中心服务器协调客户服务中心内部各种服务资源（如电话服务业务代表、Web服务业务代表、自动语音及传真服务系统等）的工作，使客户来自电话网的访问和来自互联网的访问能够按照优先级次序处理，并可根据系统管理员制定的路由政策接入最适合为其服务的业务代表座席处理，以充分利用企业内部的业务服务资源，提高服务质量和服务效率。
混合排队和统一受理的实现通过消息处理中心系统完成。当一个电话呼叫消息通过CTI系统传送到消息处理中心系统后，消息处理中心系统根据路由模块找到一个具有该项受理功能的最适合受理该呼叫的座席或IVR语音通道，将呼叫到达的消息发送给这个受理座席，同时将该座席的状态更新，避免另外的呼叫再次分配到该座席。同样，对于从WEB网页进入客服中心的用户，对于客户的请求，如VoIP、文本交谈等，在系统中将该类请求等同于通过电话呼入系统的请求，当作一个虚拟的呼叫请求消息，统一通过MCC完成呼叫的路由过程。
各子系统作为模块挂在消息处理中心系统周围，单个子系统不会因为新业务的加入而受到太大的影响。
三 自动语音及传真服务系统IVR&IFR Server
自动语音及传真系统是一个由工控机和语音板卡组成的集成服务环境，通过Line side E1或模拟电话线连接到交换机或智能排队系统，为用户提供交互式自动语音和传真多种服务，主要服务功能包括：
四 全程自动录音系统REC Server
为电话服务业务代表座席提供24小时的全程自动录音服务，服务记录可查询、回放和保存。全程自动录音系统的主要功能包括：
五 IP网关系统 IP Gateway
IP Gateway的主要功能是将语音由传统的交换网络转换成IP数据，很重要的一个应用就是远程业务座席的接入和使移动式呼叫中心的实现变得容易；用户的语音通过IP网关服务器转换为IP数据，传输到远程座席，远程座席通过多媒体播放语音；反之，从远程座席送出的IP数据通过IP网关服务器转换为语音，通过公用电话网传输到用户那里。
六 电话服务座席软件包 CC Agent
电话服务座席软件包为业务代表座席、班长座席和质检座席提供软式电话应用平台，包括普通软式电话应用系统e-SoftPhone和IP软式电话应用系统IP-SoftPhone，以下为软式电话系统的功能清单：
1.系统控制功能
2.电话机功能
3.传真功能
4.系统管理功能（以下功能只适用于班长和质检座席）
座席的监听功能要通过HICOM排队机的数字话机功能键来实现，监听成功消息通过CTI Server送到软式电话系统，软式电话弹出监听工作窗口，此时班长可以执行强插功能。
5.其它
业务代表座席的业务处理功能与呼叫中心系统的服务项目有关，根据电力企业呼叫中心系统的业务需求，我们可以灵活地将软式电话系统与营销管理、生产管理、调度管理、GIS等系统的业务功能集成。
七 WEB服务座席软件包WEB Agent
WEB Agent软件包具备以下一些主要功能：
提供实时电子邮件处理功能，客户的电子邮件一到达企业的Email Server，MCC Server会自动将其分配到合适的WEB服务业务代表座席，座席的WEB Agent软件包会自动弹出电子邮件和相关客户资料。
用户在访问企业网站的时候可以通过输入文字与业务代表座席交流，业务代表可以通过白板对话功能解答用户对业务的疑问、帮助用户找到其所需要浏览的网页发送到客户的浏览器上（护航浏览），并可以协助用户填写相关业务申请表格（表格共享）。
用户在浏览企业网页的时候，如果有问题需要与业务代表通话，可以通过填写回呼请求表单与业务代表联系，当业务代表空闲时会自动呼叫用户指定的联系电话，解答用户的问题。
八 呼叫中心管理应用系统
1.系统监控
2.报表管理
3.系统设置
4.系统维护
可以按业务类别发布动态消息，记录动态消息发布时间、发布人，可以进行历史发布信息的查询。
取消原有录音文件类型显示，增加录音时长和录音文件别名（座席回放另存）显示。
话务员信息的增、删、改和查询。
进行呼叫中心管理应用系统菜单设置。
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