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郑晓齐

郑晓齐 北京航空航天大学公共管理学院 管理学的教授和博士生导师

　　郑晓齐，男，1958年出生，毕业于日本名古屋大学心理学专业博士课程，现任教于北京航空航天大学公共管理学院，管理学的教授和博士生导师。自1995年以来，长期在呼叫中心的心理服务技巧领域从事科研、培训工作，曾为联想、北大方正、赛迪集团、天津今晚报、北京晨报、中国人寿保险、新华保险、泰康人寿保险、民航信息中心、博时基金、央视服务中心等单位进行了心理服务、运营管理等方面的培训、咨询，积累了较丰富的经验。

郑晓齐报告内容摘要－

呼叫业务中的心理减压

一、理解呼叫中心的员工

1．员工流失原因
　　职业生涯发展和心理压力
　　杰克韦尔奇将GE呼叫中心转移至印度
　　大批雇佣新手
　　恶性销售策略

2．呼叫中心的职业特点
　　A．寻呼台的副遗产：“电子语音”
　　B．呼出业务的“通关”
　　C．呼入业务的“被动等待”
　　D．倒班、重复性劳动等等

3．“客户遗忘”现象与服务意识
　　利用先进技术，提供优质服务
　　对象是具体的人
　　A．专业性强、技术与知识密集型呼叫中心
　　B．政策性强、行业垄断性呼叫中心

二、呼叫中心工作面临的心理压力：非正常业务

　　1．通关苦难：缺乏信任感的社会环境
　　2．寻找主管：“与门卫聊天”
　　3．攻击性呼入：职业杀手
　　4．需求不明：要面子和兜圈子

三、呼叫中心的支持

1. 利用技术优势
　　A．后台在线支持
　　B．客户数据库
　　C．辅助工具

2．管理改革
　　A．放权
　　B．人性化
　　C．工作意义丰富化
　　D．环境调整：休息间

四、心理技巧：心理肉搏战

　　1. 个人修养
　　2. 热身运动
　　3．遥控对话
　　4．心理感应
　　5．态度干扰
　　6．系统脱敏

五、心理减压

　　1．基本常识
　　2．常用工具
　　3. 心理暗示
　　4. 自律体操
　　5．互助宣泄

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