中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会工作报告
客户关系管理专业委员会常务副主任 郭晨东 2003/12/18
女士们、先生们：
早上好！
在信息产业部中国信息化推进联盟的领导和支持下，客户关系管理专业委员会今天正式成立了。值此专委会成立之际，谨向给予专委会大力支持的信息产业部、中国信息化推进联盟以及各发起单位的领导和专家表示衷心的感谢！向出席今天会议的各位嘉宾和代表表示欢迎！
现在，我受刘献军主任的委托，代表中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会第一届理事会向大会做工作报告，提请各位代表审议。
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会是由包括中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、海尔集团、联想集团、摩托罗拉、微软及CTI论坛等37家单位共同发起、并经信息产业部中国信息化推进联盟的批准正式成立的。其会员由从事呼叫中心及客户关系管理行业的政府部门、企业单位、事业单位、社会团体及其它相关法人和专家、学者等构成。专委会的成立，标志着我国在社会各行业的客户服务信息化建设方面有了专门的组织机构，将对国内客户服务产业的发展起到积极的指导、规范和推进作用。
专委会的宗旨是服务、指导、监督和协调。具体表现为：贯彻执行党和国家的政策法令，广泛联合各级政府、企事业单位的客户服务部门及业界专家学者，面向客户服务、电话服务（呼叫）中心及客户关系管理等领域，在政府和企业、企业与消费者之间发挥桥梁和纽带作用；加强会员单位的沟通与协作，及时交流客户服务信息化动态；注重调查研究，提高客户服务信息技术应用水平；引导并协助企业做好各项服务工作，保护广大消费者的切身利益；团结社会各界力量，加速客户服务产业的发展，促进全社会客户服务信息化水平的提高。
专委会在筹备阶段，得到了来自电信、银行、保险、证券、IT、家电、民航、汽车等众多行业用户的支持和参与，并联合了业内的客户关系管理信息系统的产品制造商、系统集成商、运营商、咨询服务商等，具有广泛的行业代表性。
呼叫中心和客户关系管理（CRM）是客户服务信息化建设的主要内容，也将是专委会未来开展各项工作的核心和重点。专委会计划在信息产业部中国信息化推进联盟的领导下，在以下几个方面积极开展工作：
1 组织贯彻党和国家以及信息产业部制定的方针、政策和法规
专委会将在中国信息化推进联盟的直接领导下，接受上级主管部门的委托，拟定客户服务、电话服务（呼叫）中心和客户关系管理领域的行规公约、自律管理规则、服务等级标准等，树立和发挥良好的以客户为中心的服务准则，协调同行业企业之间的利益，维护行业平等、公正的竞争秩序。
专委会还将承办有关主管部门委托的工作事项，积极向有关主管部门反映企业的愿望和要求，并提出建议，维护企业的合法权益。
2 积极发展会员、扩大会员队伍，健全职能部门
在未来的一年中，专委会将依照章程，积极发展新会员，努力扩大会员覆盖面，并注重加强会员单位之间的沟通与协作，及时交流客户服务信息化动态，团结更多的企业用户为我国客户服务信息化的建设而努力。
专委会将在短期内建立健全日常职能部门的架构，引进业界成员参与，充分体现行业管理的代表性和会员的参与性，提高专委会自律的公正性、客观性、自主性和独立性。
3 促进企业之间的联系，通过总结交流业务技术、经营管理经验及制定行业规范标准等活动，努力推动行业的技术进步和经营管理水平的提高。
随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营，提高绩效。为此，专委会联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同制定了《全国呼叫中心标准体系》（CCCS－2003），它主要由两项子标准组成，分别为《全国呼叫中心运营绩效标准》和《全国呼叫中心职业资格标准》。这一行业指导性标准已经正式发布实施，目前正在试点实施与完善阶段，成熟后将作为推广项目在全行业展开。
这一标准体系的颁布，填补了国内在该领域的一项空白，它将从机构运营和人员从业资格的角度，对国内的呼叫中心及客户关系管理信息化的建设、运营和人员等方面将起到积极的指导和规范作用，并将带动整个行业不断地向前发展。
专委会将在未来的工作中，结合客户服务产业的不同发展阶段，不断地研究、制定与之相适应的、更多的相关指导性规范及标准。
4 多渠道开展各种信息资讯与优秀奖项评选活动，为企业提供国内外客户服务行业的新技术、管理理念与最佳实践等相关信息；
从去年开始，在中国信息化推进联盟的领导下，CTI论坛和中国呼叫中心运营与客户关系管理大会组委会联合举办了"2003年度中国最佳呼叫中心及管理人奖"的评选活动。"该系列奖项设立的总体目的在于通过奖项的评选活动，在社会各行业普及和推广客户服务的理念，提升运营管理水平，建立行业性客户服务标准体系，推动客户服务产业的发展。
这项荣誉将授予那些在过去的一年中，在呼叫中心和客户关系管理领域的理论研究、战略规划、运营实施及技术创新与应用等方面取得优异成绩的企业和人员，以表彰他们为本企业的客户服务所做出的贡献，同时也为他们推动整个客户服务产业的发展给予肯定。
首次举办的奖项评选活动，得到了广大行业用户的积极响应和参与，在业界取得了极大的反响，对呼叫中心和客户关系管理产业的深入发展起到了积极的推动和促进作用。专委会计划在首次活动取得成功的基础上，进一步总结经验，完善评选流程及评选标准，力争将这一活动继续深入、持久地开展下去，达到树立行业样板，促进最佳实践经验共享，从而推动产业整体发展的目的。
5 开展各种交流活动，通过举办展览展示会、学术讲座、技术论坛、年会等活动，推动客户服务产业的技术进步和运营管理水平的提高，
专委会将继续作为特别支持单位，积极参与已成功举办了两届的"中国呼叫中心运营与客户关系管理大会"。目前，该展会的规范运作和周到服务已得到行业内外的普遍认可，受到业界的广泛赞誉。
除此以外，专委会还将组织其它多种形式的讲座、论坛及年会，为会员单位以及广大的业界厂商和用户搭建相互交流，相互了解、相互学习、共同提高的平台，为促进企业客户服务信息化水平的提升发挥更大作用。
6 加强与国内外相关组织的联系，促进国际间的客户服务信息化合作与经验交流
开展广泛的国际交流与合作是专委会重要的工作内容。专委会将与国际上相关组织和协会建立起密切的联系，为国内外企业建立一个交流与合作的平台，组织国内外企业进行不同形式的交流与合作洽谈，协助国内企业拓展国际业务，引进国外先进的客户服务信息化建设经验。
专委会已经举办了多次国际间的研讨与交流活动。在新的一年里，专委会将进一步加大国际交往的深度与广度，并且已经开始着手组织"中国呼叫中心与CRM商务考察及招商引资代表团"，参加将于2004年8月在美国芝加哥召开的"2004全球呼叫中心与CRM管理大会"，进一步协助企业开拓国际市场，以及寻求更广泛的合作。
7 积极为企业培训人才，帮助企业改善运营管理，努力提高企业的客户服务管理水平，增强企业竞争力
为企业培养高素质的客户服务信息化技术及管理人才，也是专委会一项重要而长期的工作任务。
客户服务的信息化建设是一项系统工程，涉及面广、技术性强、资金投入大、跨部门跨地区关联应用多，而制度创新、管理创新、观念更新将会贯穿于整个工程之中。因此，也决定了从事这一行业的人员需要有较高的素质，更对领导和主管客户服务信息工作的人员提出了更高的要求，需要有能规划、懂技术、会管理、善协调的管理者。
同时，客户服务信息化管理人才是整个信息化人才队伍建设中的一部分，要从人才开发和培养的高度，培养造就有中国特色的客户服务主管。在我国客户服务信息管理人才普遍缺乏的情况下，专委会将致力于参照国外经验，研究适合我国国情的、适应我国客户服务信息化工作需要的客户服务信息化主管的岗位职责、职业标准，建设规范的全国客户服务信息技术及管理人才教育培训体系，大规模开展客户服务信息化职业资格培训、继续教育和在职学历教育，加快培养一大批客户服务信息化技术及管理专业人才和后备人才。
8 编辑、出版专委会书刊资料，创建专业网站，积极开展本行业的公益活动。
目前，专委会正在着手组织会刊的创办工作。会刊将以多层次、多视角介绍我国客户服务行业信息化发展的新领域、新理念、新技术，为我国客户服务行业信息化的创新与发展开拓视野，努力使会刊成为最权威、最具影响力、最受行业欢迎的专业期刊。
除此以外，专委会还将推出专门的客户服务信息化网站，利用互联网这一现代化的信息技术手段，及时有效地发布行业内资讯、专委会动态以及相关的行业信息和资料，并通过电子邮箱发送给各会员单位，使网站成为专委会与会员交流的重要载体，以及传播信息、为会员服务、促进企业客户服务信息化建设的重要窗口。
专委会作为全国性的客户服务行业社团组织，具有采集、归纳、整理、分析和发布信息的优势和能力。我们将努力成为本行业掌握各类信息资源的权威，更好地为会员服务、为行业发展服务。
女士们、先生们，专委会的工作离不开行业内各界人士的积极支持和参与。我们相信，在信息产业部和中国信息化推进联盟的正确领导下，在业内各界人士的支持和参与下，专委会的各项工作一定能够顺利开展起来，也一定能够为我国客户服务的信息化建设发挥出其应有的作用。
最后，再次衷心感谢信息产业部娄勤俭副部长的致辞，感谢国务院发展研究中心邓寿鹏局长，感谢各位领导同志及各位业界朋友们亲临大会给予鼓励和支持！
谢谢各位！