2005旅游业呼叫中心及客户关系管理系统应用研讨会会议实录
2005/10/21
主题：旅游业呼叫中心及客户关系管理系统应用研讨会
时间：2005年10月20日下午
地点：北京新世纪日航饭店世纪1厅
主办单位：中国旅游报
承办单位：CTI论坛、服务与营销论坛
协办单位：优胜资讯
图片报道
主持人：
各位领导，各位来宾，女士们、先生们下午好。
十月的北京是最好的季节，同时也是会议最多的季节，欢迎各位在北京最美好的季节，会议最多的季节，百百忙之中来参加我们这次旅游业呼叫中心及客户关系管理系统应用研讨会。随着中国经济的快速发展，中国人民生活水平的不断提高，旅游行业的发展也是非常的迅猛，这一点相信在座的各位专家比我有更深刻的体会。同时从另一方面来看，呼叫中心及客户关系管理系统作为一种普及运用的信息化工具，逐渐的成为一种受旅游行业所重视的手段，在这个大背景下我们举办这次会议，探讨国内旅游的先进经验是我们这次大会的目的。
下面首先由中国旅游报社专题部主任王小宁女士致辞，大家欢迎。
王晓宁（中国旅游报社专题部主任）：
各位领导，各位来宾，大家下午好。我仅代表此次研讨会的主办方感谢各位来参加本次研讨会。
我们的呼叫中心及客户关系管理系统，它作为便利的窗口被很多行业所采纳。随着旅游业的发展，市场对个性化服务要求越来越旺盛。面对这种形势，旅游企业要想赢得优势，必须要加强信息化的建设，用信息化的手段拓展营销模式，改善业务流程，提高员工的工作效率。旅游业呼叫中心及客户关系管理的系统在国内刚刚启动，还有它自身的发展速度，在增强竞争力方面是不可忽视的。
我们一直用敏锐的眼光关注旅游业的发展，力求加强旅游企业的竞争能力。我们希望今天的研讨会能够使各位关注旅游行业的商家建立起沟通与合作的平台，让大家对呼叫中心在旅游业中发挥的作用有一个更深入的了解，最后预祝2005研讨会能够圆满成功，再次感谢各位的光临，谢谢大家。
主持人：
谢谢王小宁女士的致辞。
合力金桥软件公司是一家提供专业化服务的厂家，在呼叫中心的服务业据业界领先地位。旅游业的呼叫中心是由他们提供系统集成的。
下面我们有请合力金桥公司副总裁卢毅先生做“呼叫中心—提升旅游行业竞争优势的利器”的演讲。大家欢迎。
卢毅（合力金桥软件公司副总裁）：
各位来宾大家好！很高兴有这样一个机会跟大家探讨“如何用呼叫中心来提升旅游企业的竞争优势”这个话题。
今天我演讲的内容大概有六个方面的内容，重点是在旅游行业现状的分析，旅游行业服务需求的分析、旅游行业建立呼叫中心的价值分析，最后介绍我们公司做的呼叫中心对旅游行业的价值、以及HollyC6的案例——中国国际旅行社呼叫中心的运用情况，最后简单的分析一下我们HOLLYCRM公司的情况。
下面我们先来看看旅游行业整个产业的情况。大家都是旅游行业的业内人士,比较了解中国已经成为全球第五大旅游国。2004年度中国旅游市场的报告显示，旅游的总体形势很好，但这个行业的竞争逐渐在加剧，中国的旅行社有15000多家。我们分析旅游行业主要面临三大挑战：第一个挑战就是竞争（Competition），在国内15000多家旅行社为客户服务的同时，加上外资旅游机构的大规模涌入，竞争是越来越激烈，处在价格竞争低层次的情况；第二个挑战是变化（Change）,客户对旅游产品的需求是快速变化的。我记得刚刚开始欧洲游的时候，其中有一个产品是十几天游览欧洲十几个国家，开始的时候比较收欢迎，但后来很快大家觉得这不能满足客户的需求了，客户有更深层次的需求，需要做某个国家的几日深度游了，这也就是说我们的旅游产品生命周期不断缩短，现在市场的需求变化确实很快；第三个大的挑战是客户（Custome），现在客户对我们旅游行业的要求是越来越高，旅游企业面临的压力更大，这大概是我们旅游行业面临三个C开头的挑战情况。
那么，旅游行业竞争的重点是什么呢？让我们来分析一下：首先，客户服务变成我们竞争的重点；第二，品牌成为我们竞争的重点；其它还有个性化的营销服务和客户关怀也是非常重要的一个环节；第三个就是大家都会谈到21世纪什么最贵？人才。人才也是非常重要的。我这次重点跟大家探讨客户服务和个性化营销的体会。我们看到像国旅这样的大型旅行社的需求还是比较多的，如统一管理旅行社的服务网络，包括分公司、办事处、代理商等等，这是比较大的需求。对规范和监控企业员工的业务操作难度也很大，还要建立整个客户的资料库。我们看到有很多的旅游的产品，同时有很多的信息系统，每一个产品的客户是分散的，很难发现客户的总价值。这是旅游行业大概的一个情况。相信大家都深有体会。
这里我给大家先看一下呼叫中心在旅游行业运用的场景，前面是我们的客户，右边是我们的服务人员，现在来看我们一般的做法是把他们分为几个大的智能组，像机票预订组、酒店预订组等。还有一个自动的语音引导做一些自动的处理，接下来有一个CTI的系统平台，一直对应到智能组，这里面给大家一个示意图，呼叫中心在我们旅游行业运用的场景，这里面是不一样的，我们也知道有一些旅行社建立呼叫中心的侧重点是不一样的。大概这里面以场景跟大家做一个简单的介绍。
下面给大家谈一下我们今天这个大会的主题，是用先进的呼叫中心及CRM系统提升旅游业的竞争力。这里是我们的体会，从很多的交流来看，怎么发挥呼叫中心的价值？这张图里面是我们的一个理解，我们要发挥呼叫中心的价值的话，其实它在市场推动力对我们有一个逐步的考虑，我们想随着中间的红线提升有四个阶段。我们一个大的旅游企业，首先要建立我们的客户体系，在我们有效的组织架构、流程和绩效支撑下，有四个阶段的发展：第一个是建立基本的核心服务，后面会跟大家谈到有哪些基本的服务；第二个是建立起来以后，要有很多增强扩展的服务；第三是后面有一些客户关系的管理；第四个阶段就是有了这些数据以后，我们要有一个策略性的服务，提供一对一的个性化的服务。呼叫中心在旅游行业的发展大概就这样四个阶段。
现在可能存在这样的情况，有的公司可能第一个阶段还没有到，有的已到第二或第三个阶段，说我们投了很大的人力物力来建设呼叫中心，那么它的价值在哪里？
下面我们分析一下客户服务面临的具体挑战，图中我们有一个蓝颜色的线，代表我们客户对我们这些旅游企业的看法，一个分界线，对客户来讲首先第一个他感知到的服务和他自己对我们旅行社期望的服务是有差距的，是不是达到了？他感知到的服务如果没有达到的话，他就认为非常不满足；如果是持平的话，他认为刚刚可以；如果是超过的话，他会很满意或感动。这个就是我们设计和运行整体考虑客户服务体系的一个思路，对于我们旅游企业来讲的话，遇到的问题是什么呢？客户感知是非常重要的，那我们感知客户的服务以后怎么来设置我们服务的标准和服务流程？怎么样对客户做承诺？第一个差距就是对客户期望服务的理解，差距依旧在这个地方，是不是很准确？我是一个知名大旅行社的话，要知道接受服务的这些客户的期望对我们的期望是什么？我相信大家随着我们后面讨论的展开会理解，这个差异还是非常大的。有没有这样一个很有效的客户服务手段？接下来我们感知之后，这种客户导向服务的设计与服务标准的制定这种差异还是有的，不一定满意客户的要求，这个中间有差距。我们设计好以后，在执行的过程中间，可能还会走样。在这个差距里面，还有就是对客户的宣传，如果我们对客户的宣传很好，最后没有做到的话，还是有问题。最理想的话，这些应该都是重合在一块，就非常好，
这就是我们需要努力提高和改进的地方。
这里我分了四个方面来谈旅游行业建立呼叫中心的价值。在没有建呼叫中心之前，我们也能想象，我自己本来也是旅游行业的一个客户，这时候如果我们要联系旅行服务的话，通常我们找一些旅行社，可能会分到各个旅行门市，有时候打电话给各个门市经常打不通，有时刚刚有人在通话，又会有别的事情放下电话，好象比较忙，根本不理我。这是我自己的一个体会，实际上也是我们旅游企业没有建呼叫中心之前存在的问题。建设之后会怎么样呢？第一个方面就是客户体验的不同。客户能够很好的使用多种方式跟我们联系，包括电话、手机、传真、因特网、电子邮件、网络电话等。在客户体验方面，客户打电话过来跟我们联系的时候，都可以得到这种服务，不会听到忙音等待。这是在客户体验方面有非常大的改观；第二个方面就是工作效率方面。在未建立呼叫中心之前，业务人员在几个电话间忙乱，工作没有条理，这时候有各种各样的问题出现。建立呼叫中心以后，这里面业务人员可以不用在这个中间来来回回的忙碌，这个设备在整个系统运行之间会记录很多的信息，能进行分析，有一些工作可以通过自动的应答系统服务、网上服务和其他的一些服务来完成，这里面可以做到一些高程度的自动化的服务，就是建立呼叫中心工作效率的改善；第三个方面是在管理方面，旅行社人员流动对业务会造成一些影响。大家很清楚，前面谈到客户可能在多个旅游产品管理系统中分散，在不同的系统中都存在客户的资料、联系人等等，很难做到一个集中统一。可能客户再次来的时候，是一个老客户，可是我们并不清楚。而且对员工的效率也不是很清楚。这个是在管理方面没有建立呼叫中心的差异。建立以后，能够让管理层很清晰的看到，整个旅行社业务的情况，工作效率的情况，非常的清晰。能够了解到客户的情况，一些意见和建议。没有建立呼叫中心，在一个接受我们服务客户的服务时，找我们是很难找到合适的座席，究竟找哪一个还是很难很快反应的。各个部门之间岗位之间怎么样发挥的更合理？工作量得到一些细节的考虑，接受这些客户的订单，订单的处理，客户的关怀这方面的工作。第四个方面就是成本和效率方面，因为时间关系这个就不过多的说了，只举一个国外例子。这里面有一个数据统计分析，通过门店销售每个交易成本约为50美元，而坐席代表完成每个交易只需5美元，而用IVR或WEB服务则更低，分别为0.5美元和0.05美元。这是我们简单的分析了一下建设呼叫中心的效益和价值。
接下来，我跟大家谈一下HollyC6旅游行业呼叫中心方案的价值。HollyC6的意思就是6个以C开头的英文单词的缩写,即：卓越的沟通渠道（Communication
Channel）、无微不至的客户关怀（Customer Care）、无比快捷的协同互动（Convenient
Collaboration）。大家拿到的材料里面有详细HollyC6介绍,所以我不做详细介绍方案本身，只跟大家介绍一方案的价值。这个图是我们HollyC6解决方案的核心思想，就是呼叫中心的平衡运营艺术，一方面要提高客户满意度和工作效率，另一方面要控制成本，提供多元化、个性化的服务。还有通过一系列具体的功能，做到比较好的是客户的关怀，客户的维系等等。大概这个思想就是旅游行业在建呼叫中心的时候要考虑的，这种动态的平衡是很重要的。比如有的客户只说说要重视接通率，各方面的人员、设备投入都非常大，这里面其实还是一个平衡的问题。
HollyC6呼叫中心解决方案我简单地向大家介绍一下。核心的意思是“一个中心、两个整合、多套系统”，一个中心就是把客户资料集中统一管理起来，包括客户基本信息、联系方式、以前购买旅游的产品，跟我们企业联系的时间、都有什么样的联系渠道等都有一个详细的记录。两个整合之一就是多种渠道的整合，没有用这种手段的话，最简单的是面对面的服务，到我们的门市网点，换了解决方案的话，是把多种客户联系渠道集成起来，另外一个就是数据的整合，非常重要。呼叫中心是一个企业信息化中联系客户的前端系统，这是非常重要的环节，像呼叫的处理，像一些呼叫的引导，电话的控制等等，还包括路由策略，一般的客户打电话怎么样，大的客户打电话怎么样？还有一些主动的服务，运营的管理等等这些这个因为时间就不详细的讨论了。
下面跟大家看一下我们HollyC6简单的一个界面。我们呼叫中心的运营系统是什么样的，大家如果有兴趣可以看手中的材料。简单的总结讲，HollyC6就是一个系统稳定，配制灵活，性价比高，实施方便快捷的呼叫中心方案。我们实现图中右边列的这么多企业的想法，实现客户的期望，最终实现我们的服务致胜。
我们可能会想这个方案对旅游行业是不是有价值？我花一些时间跟大家一起看一下HollyC6在国旅案例的运行情况。我的重点也是放在这个地方。
国旅大家都比较了解，基本上是跟共和国基本同龄，今年是51年了，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团;是进入2002年“中国企业500强”的唯一旅游企业
;是世界旅游组织在中国的唯一企业会员;是中国旅行社协会的会长单位;我主要讲一个特色，就是国旅已经开始非常积极的探索它的电子商务服务。这是走在前面的企业，在没有开展电子商务以前，一些产品的供应商，像机票等等做一个产品的策略，包括入镜处境等等，会做一个产品的策划，现实的推广的方法，就是这几个门店的方式，让客户很方便享受他的服务，还有一些大客户的经理，分支机构代理商在做，这是现实的情况。如果开展电子商务，我们的产品策划好以后，通过一种互动，让客户从网上、电话里面非常方便的跟我们联系，还有就是一个集中的投诉建议中心和客户关怀中心，也可以做旅游预定，类似于一个虚拟的经营中心，从客户的角度讲，这里面提供的途径就增加了这么多。会变成多个渠道的联系，每一个都比较一致。我个人的体会是这样，先是一种传统的运营方式，再加上虚拟的电子商务的模式，就给客户更多的选择，更多个性化的满足。总体来讲，作为一个旅行服务公司，更多的是给客户多样的和个性化的选择。
国旅的客户服务平台主要有两个，一个是通过网站，另一个是呼叫中心系统。后台是国旅在线，其实也非常关键，有大的订单的处理系统。国旅呼叫中心的主要功能如下：一个是比较大的信息咨询，在旅游的过程当中，会提非常多个性化的问题，这个时候我们很难回答，如果有一个强大知识库支撑的话，我们提供了一个非常大信息咨询的功能。第二个功能是订单的处理，形成相应订单的查询，实现了国旅总社的信息平台，保证了高质量、高效率的服务。还有就是对客户投诉的处理，对客户的建议，发到不同的部门去办理，还有在这个服务中间有一个电话的录音，都是全程录音。没有建呼叫中心，打一个电话过来，说了什么都不算了，现在有一些问题的话，可以回头看当时的记录，这个使我们的服务能做到我们的要求，让客户感知到这种服务，另外一个就是传真以及一些外部的应用。传真这一块大家都清楚，旅游业这个量是比较大的。我们在做客户服务的时候，会实现客户的回返订单的确认，满意度调查等等，这方面的主动服务，是基于原来的客户信息来做的，有了这些功能的话，我们会比较方便。这里有一个形象的图来显示这些功能的关系，提供这种服务跟中间的流程交互是比较多的，这个蓝颜色的线内就是呼叫中心，我们基本上围绕客户、产品、订单和知识库四个大的方面来实现国旅的业务系统。给客户提供非常多的选择，从产品的预定，定单的变更等等。这里是一个大概的示意图。
下面分析一下国旅呼叫中心系统的特点。第一个就是实现了一个高效的业务处理流程，使业务系统在呼叫中心和后台其他的处理系统中间能够很快的扭转，把客户关系管理的思想完全体现出来。第二个是统一了服务窗口。现在统一服务有电话、传真、电子邮件、语音留言等这样的服务，真正做到完全统一有一个过程，如要做到大客户经理以及我们的门店做到统一的话，有一个过程。第三个是先进的呼叫中心应用，像语音导航，电话接后系统可自动定位客户并弹出，并实现客户数据与电话的同转移等。可实现客户传真的自动收发，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本。第四个是完善的后台业务整合功能，这个大家都看到了，最后一个就是坚实的CRM数据基础。呼叫中心系统完整保留了客户的资料。
从国旅使用呼叫中心的效果来看，大概是这样几个方面，第一个是市场应变的竞争能力加强。这里面说通过相关预定的业务加快了信息的扭转，客户的反应也会加快。能快速开发出符合市场需求的产品。根据这种变化的需求来及时调整企业的经营战略；第二个就是业务竞争力方面，统一的旅游咨询中心和预定经营中心。以前国旅电子商务中心的业务主要集中在饭店预定、工作人员是6至7人，每天8小时工作时间，时间短、强度高，电话呼入成功率低；第三个就是服务质量竞争力增强。提供客户来电识别、服务历史完整记录、客户差异化和个性化服务。最后能够体现客户互动联络，提供主动外拨关怀。最后一个就是整体的竞争力。
图中这段话是国旅客户的评价，前面是对我们公司的，夸奖就不说了。第二点，为国旅建设了与客户联络统一的服务窗口，这点非常重要的。第三点，客户通过呼叫中心可以享受到更好的服务，方便的完成旅游产品的咨询、订单的受理确认，使得国旅呼叫中心真正成为一家专业化的旅游咨询公司。这是国旅的案例介绍。
下面花一点点时间介绍一下我们公司。我们公司大概有九年的呼叫中心行业历史，我们介入了呼叫中心这个领域，一直希望为广泛的企业提供信息化的服务，包括相关的解决方案系统集成运营维护长期的合作，目前专注于呼叫中心的CRM，希望能够跟大家有更多合作机会的业务，提供相关咨询的服务，我们以客户的角度来看我们建设的呼叫中心，我们公司的老总也经常讲，我们要从我们建的呼叫中心中从客户的体验来考虑，在呼叫中心建设以前、中间、后期我们都会提供相关的咨询服务。
要更好地了解一个公司，比较直观地是看一个公司典型的事例，也是我们创举。比如承见中国第一个电信级呼叫中心。中国最早建立“第四代呼叫中心”实验室的厂商，承建中国第一个电信级虚拟分布式呼叫中心-北京电信189呼叫中心；承建中国网通第一个大客户关系管理（CRM）平台，承建中国联通日呼入量最大的呼叫中心-浙江联通1001客户服务中心。产品能兼容最多主流软平台并有成功的案例。
公司两大大的业务策略，第一个希望我们建设长期战略合作伙伴，而不是一个简单的系统集成。另外我们提供呼叫中心提供一站式的服务。
一分钟能发生什么？我这里讲了好多个一分钟，平均每一分钟有7000人透过我们的服务获得相关资讯，这就是我们成功案例带给大家的！换算到一天，每天有1000万人次的呼叫有我们的服务获得。我们以客户为荣！我们有100年历史的客户，
如广州自来水公司；国旅51年的历史，中国外企服务总公司26年，500强知名企业EPSON，还有A股上市的公司航天信息，以及重要政府部门北京疾病预防控制中心。我们做的客户是非常多，这里就不一一给大家介绍了。我们公司的介绍里面都有。
最后希望后面能跟大家有进一步交流。谢谢大家！
主持人：
非常感谢卢总的精采发言。
下面由美国AVAYA公司SMBS技术顾问朱玮先生为我们做AVAYA引领旅游业呼叫中心的演讲，大家欢迎。
朱玮（AVAYA公司SMBS技术顾问）：
大家下午好。
呼叫中心的运行架构卢总讲了，我们可以帮助中小型企业大型企业满足他们的需求。我们提供的是一个基本的电话接入。AVAYA所销售的产品我们可以满足现在所有企业目前急需的通信需求，这里面一块是我们的电话系统，我们目前致力于电话系统与数据网络相整合，减少一些成本，另外一块就是呼叫中心，可以让客户通过智能的一个排队系统，将电话语音发送到一个坐席代表使客户得到一个满意的服务。我们的宗旨就是帮助客户一个最完善的服务，提升企业的价值。
AVAYA公司是在2000年的时候从浪讯分离出来，我们目前专注于企业网络。AVAYA在环球有15000名员工，遍布50个国家的办事处，全球范围的专业研发队伍，拥有超过1800项专利技术。拥有100万的客户。AVAYA在这里面我们主要的业务是IP语音通信，还有一个呼叫中心的市场。我们可以提供一个高品质的语音和数据融合的通信，可以帮助企业减少投资，提高生产力。你的部署只要是数据网络能够到的地方，话机就可以部署到。
下面是一个市场的调查，这个调查结构都是以每个季度更新的，我们每个季度的不是排名第一就是第二。下面有两个例子。在日本的世界杯上我们为世界杯足球赛提供了一个网络的平台，节省了20万的开销。另外还有一个在美国和澳大利亚做的非常成功的一个减肥机构，这家公司在整个美国和澳大利亚有100多家分公司，总部在纽约，这边选用了AVAYA的IP办公室作为他们一个分支机构的使用，通过这个小的设备，可以提供数据电话应用，模拟电话应用，满足他办公的网络要求。在总部他选用了AVAYA的设备作为他总部的语音通信和呼叫中心的应用。大家在网上可以查到这个公司。
这里面有一个市场统计，呼叫中心市场AVAYA在全球是排名第一，在全球的智能外包系统也是第一，大中华区也是第一，包括香港澳门几个区域，这里面有两个例子跟旅游业比较密切的。一个是jetBlue。他是通过家庭坐席的方式运行的，在家里来办公，只要家里电话进行登录就可以工作，系统自动记录他通话时候，处理了多少电话，这样对企业来说，很方便的进行扩容，不用受到场地的限制。
还有一个就是携程旅行网，他现在的坐席数已经达到了1100个坐席。还有一个就是台湾最大的电信运行上，AVAYA提供了一个整合方案，将六个呼叫中心集成为一个呼叫中心，每天的呼叫量可以达到450万个电话，通过一个完整的体系组织满足客户的需求。
下面是一个AVAYA的实验室，这里面我们的产品分为两块，一块是面向中小型企业的通信方案船队，一个是大中型企业的通信方案团队。我们的销售方式目前在国内我们是通过少部分的直销大部分是分销的方式做得。我们的客户现在是面向中型小型政府教育行业都有我们。我们做的大型客户就是四大银行，移动网通都有，小型的50个坐席这种我们做的很多烟草的行业，城市应急中心等等这些。
这是一个市场调整表，这里面大家可以看到，在很多的市场范围里面，AVAYA都是排名第一。像全球的IPT应用，IP电话等等这些，呼叫中心在北美也是排名第一。旅游业的现状刚才卢总讲过了，我也不多说了。
我们归纳了一下，对于国内的旅行企业来说，一个是大型的旅行社，中小型的旅游社，还有一些旅游电子商务的网站，航空的预定，我们做了两种归纳，一种是对大型旅行社和旅游电子商务网站的大话务量、分布式呼叫中心。管理方面提供坐席的本地管理和系统远程的监控。这边是一张示意图，IP分布式的示意图，总部在本地有一个PBX，后台可以控制，跟后台进行链接，在远端有一个链接，同样可以链接到本地的市话上，用户不管在什么地方，只要有分公司就可以打电话进来。客户能够得到一个满意的相应。监控有集中方式，一种是集中监控集中管理，另外一个就是什么地方都可以做监控。
下面就是针对于中小型旅游社和航空售票这种坐席的规模不是很大，并且集中在一个地方，信息也是相对集中的，有少量IP坐席，在某一个地方有一两个人，我们可以通过远程的IP坐席就可以实现了。他同样也可以拿到公司所有的数据，也可以接听所有的电话。这个系统是一个具有高性价比的系统。
AVAYA通信服务器的系列，IP Office还有一个就是我们的ACM这个是用于一些大型企业，可以支持到3万个电话。他主要用在运营商大型的企业。今天就到这里结束了，愿AVAYA与中国旅游业一起成长，谢谢大家。
主持人：
感谢AVAYA公司朱总的精采演讲，接下来有请北京讯鸟软件有限公司总经理吴益民。
吴益民（北京讯鸟软件有限公司总经理）：
首先谢谢各位旅游行业的领导来参加这个会议。我们大家分享一下在旅游行业的经验。我介绍一下呼叫中心在旅游行业的整体解决方案。首先对我们公司介绍一下，然后把平台介绍一下，最后我们介绍一下我们和AVAYA
IPO的捆绑方案，最后介绍一下我们的服务和培训。
讯鸟软件公司我们的定位是互联网时代呼叫中间件的领导者。这个时代是新经济的时代，在新经济的时代里面，因为互联网的迅猛发展，使得整个商业形态发生很大的变化，讯鸟起到一个很重要的支撑作用，我们也希望跟在座的旅游企业一起来进入这个时代，参与到这个竞争。
我们是呼叫中心专业的中间件提供厂家。我们在中国制造呼叫中心的中间件，是国内呼叫中心中间件产品领先者，2003年中国电子政务IT百强企业。这是我们一部分的成功案例，可以看见我们的客户是遍布在全球各地，我们有一些产品已经出口在国外。在北京就实施了E龙，这个案例非常大，一会儿会介绍一下。在上海我们是上海的东美的航空旅游也是我们做的还有很多。
首先我们是E龙的订房订票，还有东方航空订票中心等等。
我们提供给旅游行业用户的时候，我们不是一个整体的解决方案，我们是跟AVAYA合作，针对中小型的订票企业，我们的坐席数会定位在15到70个，这个坐席数应该能够覆盖大多数旅游行业的用户，更大的话我们可以采用AVAYA其他的产品。我们讯鸟软件和myair系统结合在一起，用这个可以直接的做订房订票，还有我们的录音系统，这个包是一个强强合作完整的包，我们提供一个比较好的性能价格比。在整合方案推广的时候，降低整体的成本。
这个方案的特点是即装即用。我们后面演示的系统就是这个系统。可以抬回去插上线就可以用了，可以熟悉一段时间，但是不需要写一个需求出来。这是即装即用的概念。这个产品包整合的已经非常完整了，成都已经在用了。可以看到他采用了IP办公室的交换机，还有一个录音服务器，还有一个订房订票的服务器，这些服务器在耗费量小的情况下可以整合在一台计算机里面。一台AVAYA一台服务器对大多数中小企业来说就可以满足需求了。
还有一个就是一次投资，享受完整解决方案，不用去找，一次就可以搞定了，我们的目标就是减少大家的成本和实施的时间，开通的时间也非常短整个方案还有一个特点我们是品牌优势，AVAYA是业界的领导者了，讯鸟也是第一品牌了，我们整个性价比也很高，从用户的角度考虑，承受能力考虑定的价格，功能也非常丰富，能考虑到的都考虑进去了。功能丰富，维护维护也很简单。
看一下硬件的配制，这个是一个分开的配制，基本的配制一台服务器就可以了，还有一台工控机做录音。成本都很低，坐席大家都有电脑。
讯鸟的优势是在呼叫管理和呼叫控制这方面。我们可以提供完善的呼叫管理和呼叫控制，我们支持的平台是多种方面的，你希望用到大型的我们有S8系列的，小的可以用板卡，我们都考虑到。
具体介绍一下我们的产品的特点，可以看到讯鸟产品具备了完整的特征，在一个点上很多电话能进来。大家可以想象一下，我们寻找两个台一个800个坐席一个600坐席单点都非常大的。可靠性也非常高，多种交换机的兼容。这是我们坐席的功能，会非常的丰富，大家想象的都有，具体就不谈了。
这个是一种软电话的界面，那个是订票系统的界面，这个是订房系统的界面。实际上各方面都可以填入，讯鸟的中间件就是和业务系统融合的非常好，这个是一个智能路由系统，可以把用户的号码进行分析放在不同的流程里面。这是我们其中还有一个IVR，可以承担很大的呼叫量。我们可以通过图形方式来编制这个IVR的流程，系统有一些更改都可以用这个来设计。
下面是我们的监控，我们的班长还有我们的管理人员通过监控系统看到坐席的情况。这个坐席监控的界面，下面是这些话务量。还有我们也提供报表系统，是这样的界面，可以看到最基本的19个指标，这样来分析坐席的工作效率和工作的情况。
我们还在里面融入了录音系统，来监听坐席和客户的谈话。我们还有其他的产品像我们的传真软件，量非常大。我们在E龙有120个传真同时在发，是非常多的。还有我们统一的多媒体统一消息系统，可以和短信电子邮件各个方式集成起来这个系统。我们可以发短信告诉他，也可以发电子邮件给他。这个大容量的传真服务器也是我们的特色。
当中我们利用了集成AVAYA IPO的产品，是在中小型企业很强势的产品。这个集成是一个强强的配合，他即可以做一个集中点的坐席，也可以做远程。
下面讲一下我们的服务。我们的服务我们会对产品进行安装和培训，还会提供5×8小时的电话技术支持，还会在紧急情况下24小时达到现场，还有版本升级，迁移服务，电话回访。
我们会对用户的管理人员维护人员进行CTI的服务，对软件的安装和开发的培训，总结一下我们的特点一次投资，享受完整的解决方案。第二个即装即用，嫌少实施时间和成本，升级方便。第三个有品牌优势，都是好东西。第四个性价比高，越使用越有经验。第五个功能丰富，强化业务处理。第六个统一监控管理，使用也很方便。这个是我们方案的优点，大家有兴趣的话可以到后面看一下。
我就讲到这里，谢谢。
王逢梦（上海银家汇投资管理有限公司项目经理）：
大家下午好，很高兴有这个机会跟大家探索中国旅游的市场，同时把我们上海银家汇投资管理公司很我们其中的一个myair系统跟大家介绍一下。
首先介绍我们上海银家汇投资管理公司，我们主要是航空旅游企业的发展，以管理工具的应用推广和投融资管理为主的服务性企业。
作为我们旅游企业，我们共同关注的是企业发展的问题，一个是怎么发展，一个是发展多大的问题。利用这个时间跟大家共同探讨一下。首先对我们目前的市场做一个简单的分析。旅游企业大部分的收入来自于订票。看一下2000年到2004年中国民航客运量数据表到目前为止我们已经超过了1个亿，10年乐观的估计是3个亿。再一个是酒店，这是目前的酒店一个是床位量，一个是均价，一个是出租率。星级酒店是1万家。出租率最高的是四星级酒店，达到57％。根据权威机构的预测，这几年间也会增长，至少要翻一倍，接近2000亿。还有一块就是旅游市场。接下来仍然可以保持10％的增长。
我们航空旅游企业具有很大的发展空间。如果你能占到全球市场的1％，收入就了不得。我们有这样一个机会，寻求这样一个发展空间，我们怎么发展？银家汇公司提供的myair航空管理呼叫中心给大家提供了一种方法。从客户管理角度来讲，刚才几位老总也提到了，这个我就不再重点讲了。解决了客户需求的问题，更重要的是解决内部管理的问题，如果内部管理解决不了，客户关系再好也是要大量的流失。
下面两个问题一个是内部管理流程的问题。我们本行业内一个是人员的频繁流动，还有特别是在外地很难对分制机构的管理，我们的系统就能很好的解决这个问题。资金资源人力资源客户资源有效的融合在一起。下面也有一个演示，大家可以观摩一下。再有一个问题，还有一个风险问题，发展大的风险同时也会放大，如果解决不了这个风险控制不了这个风险的话，也会消失。我们民营企业的发展平均寿命是2.5年。加速发展同时面临之加速绝灭。我们管理呼叫中心系统也提供了途径，一个是关键的人力资源，人力资源的流失解决不了，你会不停在这个行业创造自己的竞争对手，特别是客户管理，一个客户管理方面的流失会带走大量的客户，再有一个就是资金风险，最重要的资源也是其中之一，特别是分公司越大，你的管理不到的话，有很大的风险。再有一个是信息资源，还有一个刚才提到的人力资源，关键的人力资源，我们把这四项资源很好的控制在公司掌控之间。
接下来我们有几个典型案例，大家可能有的是听说过，有的没有听说过。我们这个行业主要是占领本地市场，全国市场外国市场被不同的企业占领，通过我们myair这个系统，整合各地的资源。在一两年之内，特别是E龙东美在上海，我们预测都是比较有潜力的公司。
最后也同时祝愿我们旅游企业的各界朋友，能够把握好最近这几年的机会，选择好自己的管理工具，实现甚至超越自己的发展目标，好谢谢大家。
主持人：
现在进入十分钟的茶歇阶段。
请大家就坐。会议的现在开始。下面我们有请E龙公司客户关怀部高级总监任建斌先生为我们做“商旅服务公司的客户服务之路”的演讲，大家欢迎。
任建斌（E龙公司客户关怀部高级总监）：
各位旅游行业的领导，大家下午好。
今天很高兴有这个机会能够跟大家分享一下我们有关客户服务方面的思想。今天我接到邀请来做一个简短的介绍的时候，我在想以一个什么样的方式来切入给大家做一个介绍，我想我们的一些经验和理念可能给大家一些帮助，我也希望在今后能够跟大家多做一些交流。
我今天讲第一个建立客户服务体系考虑的几个问题，我们建立过程中考虑的问题跟大家介绍一下。这是我们的一个理念，后面我会跟大家介绍我们的实践。后面我们的业务模式是否成立？第二个如何规划和建设服务运营模式？第三个如何服务运营体系？
我们看一下报刊亭的生意，这个业务模式是一个可以成立的模式，一个成熟的业务模式需要有稳定的客户群；第二个要持续稳定的提供服务；第三个要能够持续稳定的收到钱。最后能有一些经济控制对上游和下游。第一我们应该有我们的客户和我们的产品；第二个我们应该有一个运营模式，我们的模式应该能支持我们持续的服务和产品，是一个支持和契合的关系。如果我们做一个新的业务，怎样使这个业务能够有核心的竞争力，这个有一个杠杆的作用，如果我们能够找到一个市场，给他提供一种服务，我们就发现了一种运营模式，持续更好品质的服务提供给他，核心竞争力不断复制管理的能力，这样就是一个很好的活动模式，并且这个活动模式是充分利用了自己的竞争力，比如品牌方面，技术方面，资金方面。
我们看看运营模式和业务模式之间的关系，第一个我们认为服务业务的业务模式决定运营模式。给大家介绍第一个服务工厂，第二服务作坊，第三大众服务，第四专业服务。
运营模式如果没有可行性，业务模式是不可成立的。比如说你要在麦当劳可以卖鱼香肉丝了，他是不成立的，总结一点我们在考虑我们生意的时候，从客户出发，从运营模式出发，让自己的运营模式支持自己的商业模型。如果有一个比较成熟的商业模型的时候，我们怎么样去考虑这个服务，从客户的角度设计服务蓝图的规划。这是我们看一个服务体系的时候必须考虑的问题；第二点我们从三个层面看我们运营模式，第一个交付层面，第二个是运营的层面，第三个是支持层面。作为服务运营体系的规划者，这三个层面的东西都要想到。像北京的交通系统，在前台中间后面的东西都一定要考虑到，才是一个很好的体系。这个体系搭建起来的时候，要考虑成本，这两个之间的一个动态平衡非常非常重要。从客户的层面我们叫做客户可视面，现在叫做客户感觉面，因为现在很多是客户看不到。
第一个过渡到我们怎么样去管理这个体系。第一个是一致性的问题，一致性是最重要的。比如说麦当劳他里面的东西是一样的。关键的地方是服务要灵活性，市场在变化，客户在变化，在满足客户的需求，灵活性就非常非常关键。基本上主要的思路是从建立服务运营整体的记忆力和学习能力入手，进行过程管理。不学习是不能成长的。我们E龙做ISO9001的认证，质量手册、程序文件、管理制度、质量记录、生产操作规程、性准。我们的特点就是持续改进，有不断的学习能力，在这上面提升。我们E龙客户服务的发展，大概是这样的，1999年我们开始做旅游服务，之后我们在2000年11月份得到了ISO9002国际质量体系认证，2002年6月E龙扩建Call
Center，建成当时国内旅游行业技术最先进、规模最大的呼叫中心。
我们看看E龙的业务模式。我们公司是基于互联网、呼叫中心等技术支持下信息流的创新模式。得益于酒店分销业不需要物流支持以及不需要向最终用户收费。在电子商务旅游这个行业，得天独厚我们提供的是服务，没有物流的问题。这也是我们公司以比较健康的业务模式切入到旅游行业里面的原因。我们目前利用多种多样的方式给客户提供服务，像互联网、无线互联网、呼叫中心等。我们的服务运营模式，互联网作为信息快速获取的渠道，我们以呼叫中心为主要表现形式的运营模式。我们有多种多样的手段跟客户交流对客户关怀。
我们在考虑我们E龙的时候，有一个理念，叫做JIT的理念，起源于丰田汽车生产系统。他提出不多不少不早不晚这个概念，尽量减少库存，降低成本，更重要多频次灵活的物流配送。我们也是这样，要做到对客户关怀不多不少不早不晚，恰如其份的关怀。在服务领域里面，我们只要做到了7×24客户就可以在任何时间享受我们的服务。互联网这种方式不限制时间，我们只要管好服务享用的时间就可以了。我们也在做主动的服务，呼出大量的电话做客户关怀，这样客户的满意度忠诚度跟不做之间有很大的差异。这个对我们信息系统的挑战非常大，一个公司如果记住上百万的客户这个难度是相当大，要针对这种记忆，总结成一种知识，在需要的时间需要的方式发给需要的人。我们在技术上的投资非常多，有100人的技术队伍，每天做得事情用我们的技术手段给客户做文字的交互，做各种各样的分析，这是我们做的事情。
我总结一下我们E龙客户服务体系的特点，第一个我们做了前瞻性的客户关怀体系规划和设计。第一个我们作服务蓝图，工作流程，第三要工作规范还有要工作记录。平衡合理的KPI指标的设定。就像看一个人健康看血压啊，心率啊，这个很关键的就是选对了没有，看到器官的指标是另外一个方面。第三个我们在客户服务体系内全面导入了绩效管理，我们可以保证这个体系是一个非常的好体系，能够为客户提供非常好的服务。在整个过程中，我们用了一个PDCA的循环，不断通过信息系统对公司经验的固化。使我们整个运营体系在整个市场竞争激烈的环境下有一个比较好的发展。
我差不多就讲到这了，谢谢大家。
主持人：
非常感谢任总的精彩发言。
下面我们有请九五太维资讯有限公司咨询培训部总监冯励女士为大家做演讲。
冯励（九五太维资讯有限公司）：
各位下午好。
九五人从1998年把呼叫中心带入到中国到现在已经有八个年头了，经过这八年已经成为一个全面的呼叫中心解决方案的提供商，我们具有运营的经验，可以提供咨询服务的服务提供商，希望与各位一起来分享我们在呼叫中心所领域的经验以及我们的知识。
今天我第一个议题就是如何打通旅游企业的服务利润链第二个呼叫中心卓越运营，第三个呼叫中心外包的应用。
第一个我们要谈到的是在20世纪90年代的时候，很多学者他们注意到一个非常重要的现象，制造业在整个20世纪以来都是人们研究的一个非常重要的知识点，但服务型企业他的成功都是一个新的课题，服务型企业如何通过他内部服务质量最终创造营业额的增长。我们哈佛的一些学者研究出了服务利润链。只要你内部服务质量高，就有一个员工的满意度，就可以留住员工，这些优秀的服务人员在我们的企业当中是一笔非常宝贵的财富，通过我们内部服务质量这个系统，把我们的服务质量提高，才可以使我们的企业得以发展，使员工的生产效率提高，使顾客的满意度提高，这样高价值服务可以锁住我们的客户最终促使我们企业的营业额增长最终持续的获利。
这里有两个案例，一个是美国的运通公司，他们在分析客户满意员工满意他们发现了两个关系，我们可以看到，他们把销售排名前十名的办事处和销售排名后十名的办事处利润指标列在这个图的右边，他们的客户满意度最好的和最差的永远都是有差距的，关于员工满意度方面，这些影响员工满意度的指标也于我们的赢利能力正相关的关系。
另外一间公司美国西南航空公司。流传这样一个故事，说有一位客户他花39美元买了一张西南航空公司的机票，结果给误机了，他的柜面代理帮西南航空公司做了一个决定，帮助这39美元票价的客户，安排了一架轻型的专机，去参加他紧急的会议。这样看，刚刚开始大家看的只是一个表象，大家看他做到非常好，服务做得非常到位，为每个客户提个性化的服务。深层次的问题，他柜面代理发现这位客户是他们的一个VIP客户，300多次坐他们西南航空公司的飞机，这样一个客户有这样的需求，VIP客户有一定的权限解决他的困难，如果是普通客户的话，不能提供这样服务的案例，这个角度来讲，西南航空公司做到对每一个客户做个性化的服务。那这样做是不是赔钱了吗？我们可以看到这两组数据，之所以他的服务能够做得这么好，客户满意度这么高的同时，他有CRM这么高效的系统，最终他是赢利的。我昨天刚刚又确认了一遍我的资料，西南航空公司连续31年赢利的公司。
我们来看看他们的员工效率也是非常高，在所有的公司排名里面也是名列前茅。之所以西南航空公司能够做到这一点，保持他连续的赢利和连续的市场份额的增长，秘诀就是他打通了他企业服务利润链，实际上很简单，从高层有一个个性化的服务视角，对每一个客户每一次服务有一个服务视角，传达到每一个员工身上，使他们接受这种理念，这实际上就是CRM的一个内功。同时西南航空公司还帮助他们的一线人员并且和他们的客户建立了多渠道的客户接触，不管我的客户通过什么方式跟我们沟通，都可以。还有一个就是CRM的技术平台，全方位的技术平台，这三样东西是打通我们企业服务利润链最关键的因素，实际上是帮企业打造一套完善的客户培育系统。实际上这一套客户培育就是铸起了一座堡垒，给你的客户最好的服务。
最关键的环节有呼叫中心的功劳，呼叫中心在整个CRM的链条中扮演巨大的角色。中国的电话普及率达到了26％，我们的手机普及率达到了28％。这么高的普及量意味着呼叫中心在现阶段的中国是非常重要的角色，在我们为客户提供全方位的解决方案的过程中。所以说CRM的应用是需要两手都要硬两手都要抓的情况，现阶段如果你想持续的赢利，更多的利润，呼叫中心一定是你明智的选择。这是关于我们打通服务利润链我跟大家分享的一些经验。
呼叫中心卓越运营关键的因素，我们跟大家共享。呼叫中心的运营、架构，从整体架构来说，呼叫中心行业的人都会提出三要素，人员、流程以及技术，需要一个技术平台来帮助你把整个呼叫中心建设成一个及时响应一次解决的呼叫中心，需要人员的匹配，是人员紧密型的企业，同时需要一套完善的流程。这三要素的前提，就是呼叫中心的策略，你是选择外包还是自建，现阶段是呼入还是呼出还是混合，你已经有定论的话，才好去选择你的技术平台、人员的招募。从呼叫中心运营架构来说，首先要定你的策略，定义下来以后，才可以定义人、技术、流程。
有人问我这三要素哪个占的比例更重呢？技术是非常重要的，我们就会把一些重要放在人员的管理和流程的管理方面。如果你要想达到一个卓越运营的呼叫中心，我们认为必须要不断的PDCA，这个过程是从无到有的呼叫中心必不可少的过程。这个最少需要两年的过程才可以达至。
刚才跟大家一起分享了服务利润链的模型，还有卓越运营的基本要素。但是你要想达至卓越的一个呼叫中心，用PDCA需要一到两年的时间，但是在这个快鱼吃慢鱼的时代，在座的老总认为一、两年等得及吗？等不及，所以外包是不错的选择，外包呼叫中心您要需要呼叫中心开始，你认为三到六个月内到大致卓越，这些问题都能够大致卓越，为客户提供最佳的服务，最佳的方案给大家一把金钥匙就是专业的外包运营商，如果你选择专业的外包运营商有这样得的靠好处，可以降低成本，规避风险，创造机会。
呼叫中心外包市场的成熟，为各位提供了一项更好的选择。还有我在这里还想跟大家再分享关于微软的案例。微软准备在中国建立一个直销的模式，打造这个直销平台的时候，选择了一家公司，也就是九五太维公司，大家可以看一下这个图，这个价值链里面，有一些活动是可以形成我们核心竞争力的活动，比如说微软公司，大家想想微软公司的核心竞争力在哪里，在他产品研发和信息技术方面，他会把他的投资都放在这里。他不希望把他的精力和金钱投入到不是核心竞争力的地方，他就会这些外包给我们，这部分的活动当中，九五太维给他提供的服务绝对不亚于对手。您在选择呼叫中心策略的时候，不打算把它作为核心竞争力的话，选择外包是最佳的一个
建议。
最后我祝愿各位有一个美好的前景，这个前景是基于您对呼叫中心外包策略的最佳的选择。希望下来有机会能与各位进一步沟通和交流，谢谢各位。
主持人：
非常感谢冯女士的精彩演讲。下一个演讲的公司是网音公司。下面有请网音公司信息技术有限公司的总经理田笑峰先生为我们做演讲。
田笑峰（北京网音信息技术有限公司总经理）：
大家下午好。
我们网音包括我们代理的华为3Com 的产品，不论在旅游这个领域，还是在语音领域，我们都是做的比较低调的或者说是比较沉稳的，原因在于哪里？为什么我们网音只是一个华为3Com
NBX的一个代理，为什么会参加这个研讨会，之所以有这个原因我认为我首先是旅游系统一个忠实的用户。第一个我们做的是一个技术产品，我们做的最底层的技术平台，我应该算是一个业内的技术专家，基于这两点我们应该为旅游行业尽我们力所能及的力量，像我的题目所说的“为旅游企业的腾飞插上翅膀”。
我准备了五的标题，但是今天由于时间的关系，我只是说这五个标题的名词重点提给大家。说实话前面太维冯经理讲的很精彩，我都不知道怎么讲。咱们已经有成功的案例，我说也是业外人士，不知道今天有没有中青旅的，他们的服务人员我认为都是很敬业很优秀的，现在我感觉大家是统一的着装，统一的门牌标识。我也在想，大家做到这种程度，他是否现在的系统能够承载我们作为一个普通用户的需求，能够很主动调动我们的需求，这些方面需要一个符合行业特点的软来支持，我只强调一下地五点，就是全员服务的形式。我觉得一个普通用户最简单的需求都一定涉及到一个服务行业的很多部门，我们作为一个普通用户，得到一个满意的需求绝对是一个全员的服务，不应该是一个非常非常专业的润色，也不应该是一个非常非常专业的语音平台，他应该是
我觉得应该是我能够看到，我知道什么软件能够支持，一些很简单的软件，一个后台就可以实现，我不太想强调什么专业的软件，我觉得有效率的全员服务的方法，才能带来真正的实实在在的或者说立竿见影的效果。大家可能有不同的意见，我为这个没有统一的接入号码深受其害，我们做服务型的企业，低于的扩展，业务的客扩展，不包含在一个有有效很一致的资源的基础上，必须与IP语音通讯平台相结合，我没有强调一定是我们代理的IP平台。一个好的办公环境，一个高效的办公环境，绝对给我们的旅游企业创造更好的价值，只是大家可能离的比较远，没有看到这个好的产品没有看到这个价值，我认为旅游系统有很多可以挖掘的地方。这一块就不多说了。
很固执还是说只有IP电话系统才能充分满足客户的需求。市场占有率，AVAYA一定是我们市场占有率最高的，40到400用户的第一位，这是第三方的统计数据。如果说它的成熟度或者说他系统的功能来讲，大家应该都是有时间先后的。下面是我们已旅游系统看到了企业内部的问题，需要做通信系统的平台，需要够构架平台，我们为他们设计的解决方案，也得到了他们相当的认可。
好，今天我就讲到这里。谢谢大家能够坐到这块，谢谢。
主持人：
最后一个做演讲的是安徽中科大讯飞信息科技有限公司北京市场总监李展眉先生，他不是做一个演讲，是做一个精彩的演示。我们把时间交给北京公司的李展眉先生。
李展眉（安徽中科大讯飞信息科技有限公司北京市场总监）：
谢谢大家。
我们这个题目是商机无限的旅游语音门户。前面冯女士也说道了，在国内互联网用户和普通电话用户的对比，我们中国互联网用户已经达到1亿多。随着说现在网络无处不在，但是还是电话为王。有这样一个基础，我们科大讯飞在广阔的语音市场才有广泛的应用。在企业网，像财经市场，交通物流，客户服务还有电信网。科大讯飞的理念是将最普及的电话网与信息内容最丰富的互联网结合起来，建立全球的语音网，使用户通过电话手机以最自己最便捷的方式获取更多的信息和服务。
科大讯飞在旅游产业，我们是利用这些创新的科技与旅游产业完美的结合。我们旅游行业的主管部门也可以通过建立语音门户的系统提高整体旅游行业的服务质量，提高监管的力度，最大受益还是在普遍的老百姓，通过这种简便的方式可以搜索多旅游中方方面面的信息。
下面跟大家分享一下我们科大公司在旅游语音门户的业务与功能，我们所提出的语音门户的概念比较简单，就是说你只要说出你的选择，就可以拿到你所要选择的信息。语音门户这个概念是比较宽泛的，我们今天讨论的是旅游行业的应用，我们通过旅游门户系统说出你的选择，可以查询到宾馆住宿，饮食、交通等等这些信息。说起来比较简单，建设这样一个门户还是要费不少事，我现在就是以一个普通消费者的身份，来模拟一下我们这个是怎样实现的。耽误大家一点时间，我演示一下。
（演示）我们在联通移动都有彩铃的下载，我们也做的比较多语音识别彩铃下载的门户，各省都有这些门户的宣传。今天实在不好意思，演示没有成功。我接着进行吧。
还有值得一提的是互联网我们识别身份的是密码，语音识别有是声纹鉴定。最核心的是我们构建语音浏览器，我们在旅游行业构建一个用于查询衣食住行的资讯方式只是一个初步，将来我们会做一个扩展。从我们目前在市场在的案例来看，我们最自己的语音合成的技术加上我们科大在语音界面上跟用户的共享经验，支撑起来我们效果最好价值最高的语音解决方案。
其实我们最核心的语音技术是来自美国Nuance公司。应该说1994年开始做这个市场，到2005年经过了很大的飞跃。这有很多的案例遍布全球，很多都用到这个语音技术。在中国包括大中华地区。比如中国邮政、中国移动、中国电信、中国网通，实现的彩铃的业务。在银行领域，交通银行、农业银行这些金融机构来实现它菜单的识别。
下面跟大家介绍一下我们科大讯飞公司，我们是专注于语音技术产业，基础研究时间最长，专业人最多。这是国家科研机构给我们的一些认可。给大家听一下我们最新的语音合成效果。
这是我们在技术领域取得的一些成果，值得一提是最后一条，我们现在跟全球最大的语音识别厂家Nuance在中国成立实验室来推广中国本地化的语音应用。
好，谢谢大家。
（抽奖）
主持人：
好，本次会议到此结束，感谢各位的光临。
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