简介：

　　。。西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。（Sagatori是一个在香港的呼叫中心咨询顾问公司，专注在呼叫中心的建设和管理领域）他拥有近20年的呼叫中心行业经验，是亚太地区知名的咨询专家和演讲者。
。。西蒙是亚洲呼叫中心奖（新加坡、香港和马来西亚）的三个声望很高的评委之一，并在六年前，自己建立了免费的亚太地区呼叫中心新闻服务机构。 西蒙在澳大利亚创建了呼叫中心管理协会并荣幸地成为了第一位他们名人堂中的成员。

简介：

。。物理学学士（ 毕业于厦门大学物理系），工商管理硕士（毕业于南京大学商学院），现任江苏移动通信有限责任公司客户服务中心副总经理，先后就职于市分公司工程建设部经理、网络维护部经理、市场经营部经理、客户服务部经理、分公司总经理等职，对电信行业的网络技术、市场经营、客户服务有较为全面的理解。
。。中国移动通信集团《客户服务中心运营管理规范》的执笔人，《中国移动客户服务中心运营管理规范》对中国移动客户服务中心的战略规划、组织架构、服务策略、流程管理、人力资源管理、现场管理、知识管理、质量管理、运营绩效指标10个方面作全面系统的规范，明确了中国移动客户服务中心未来的发展方向和实践方案。在编写过程中，完成了全国范围的现场调研、相关人员访谈、多次的内部讨论等大量细致深入的工作，对中国移动客户服务中心的情况进行了比较全面的了解和分析。熟悉国内外包括COPC、SCP等在内的主要呼叫中心标准体系。参加了江苏移动客户服务中心从无到有的建设过程，现江苏移动客户服务中心已有员工2000余人，每月呼叫次数约1.2亿次；参与了江苏移动流程再造项目，对流程管理有深入研究。
。。具有完善的知识结构和丰富的行业实践经验，现主要研究领域为客户服务管理、流程管理以及人力资源管理。

简介：

　　现任阿尔卡特企业网络通信中国区解决方案及市场推广总监。周晓农主要负责企业级语音产品和解决方案的技术支持，业务发展和市场推广活动。周晓农女士在国内和北美具有资深的企业通信业务发展经验，曾在加拿大Concerto，ING　Bank of Canada担任高级技术顾问。

简介：

　　现任Avaya中国区CRM总监，兼任广东信息产业协会客户服务专家委员会专家组组长、 CCMWorld特聘专家、CCCS专家组特聘专家 、亚太客户服务协会副主席。自1995年起开始从事于中国CRM行业，曾服务于Oracle、Cisco等国际著名IT企业，并实际参与过众多呼叫中心和CRM系统的规划和实施工作，具有丰富的经验。最早在国内提出分布式呼叫中心解决方案及理念，是国内结合CRM理念基于IP技术的分布式联络管理理论的倡导者。

简介：

　　张佑佶先生现任亿迅（中国）软件有限公司大中华区执行副总裁，并负责最佳商业模式咨询服务（Best Business Practice）之业务。张先生毕业于国立台湾大学，并获美国西雅图之华盛顿大学企业管理硕士。
　　在加入亿迅之前，张先生在产业界有着相当深厚的经验与卓越之成就。曾任职台湾远传电信（移动电话）副总经理分管客服作业部，负责呼叫中心客户服务与账款催收业务项目，下辖1200名工作人员。张先生曾担任于美商友邦信用卡台湾分公司（AIG Credit Card），历任副总经理分管客服部及账款催收之业务。张先生亦曾于美商花旗银行信用卡中心任职七年。相信在张先生的BBP团队所累积的业界经验与成就的推动之下，必然能将亿迅（中国）之业务成长带向下一个里程碑，亿迅（中国）所提供给客户的服务，将不只限于CTI平台大额建制，而更进一步帮助客户建立宏观的系统，不断的改善客户的服务质量，提升服务满意度，强化销售渠道，增加业务营收，从而加强企业竞争力，扩大领导者地位。

演讲提纲：

1. Different ways of fishing
2. CRM Frustrations
3. eSOON solutions
4. Seeing is believing

简介：

　　亿迅(中国)软件有限公司资深总监，最佳商业模式咨询服务业务主管。
　　李启苑先生现任亿迅(中国)软件有限公司资深总监，担任最佳商业模式咨询服务业务主管。他的主要工作职责是为呼叫中心的客户提供销售，咨询服务和项目管理服务。李先生毕业于台湾淡江大学信息管理专业，加入亿迅以前曾先后任职远传电信催帐管理处协理,门市销售处协理，渣打银行信用管理部风险管理经理，以及花旗银行信用管理部资深风险管理师，在产业界有着卓越的成就，包括在风险管理，催款管理，和销售管理方面有着相当深厚的实务经验，涵括金融，电信等十数年之实际管理和操作经验。
　　李启苑先生对呼叫中心各方面有独到的见解，尤其是金融行业呼叫中心业界的专家，所参与规划的呼叫中心项目，根据不同客户的具体情况和要求，综合考虑整体构架，发挥丰富的专业知识，并与同仁、合作伙伴携手并进，为客户提供最快捷、最适当的解决方案。

演讲提纲：

1. 客服中心阶段性目标
2. 外呼营销中心的战力评估
3. 外呼营销的战略
4. 产品及名单分类
5. 电话营销支撑平台
6. 电话营销质检与奖金制度
7. 电话营销的流程设计
8. 电话营销的报表需求

简介：

　　孙莉女士现在亿迅（中国）软件有限公司担任最佳商业咨询服务资深顾问职位。她的主要工作职责是提供服务高效、专业的营销流程与咨询服务。孙女士毕业于中国人民大学，长期致力于客服中心运营及管理工作，曾先后在联想集团及E龙旅行网等公司担任客服中心管理工作，涵括酒店预定、IT、金融及电信业的客户营销实务经验，有着丰富的呼叫中心运营管理经验。
　　孙莉女士加入亿迅以来一直负责为政府、银行、电信等行业提供顾问咨询及培训等服务，凭着多年客服中心的运营管理经验，为客户提供专业的培训。曾先后为山东网通、济南机场、中国银行、济南工行、山东社保及海信集团等等客服中心提供专业的咨询、优化和培训服务，为客户提供最快捷、恰当的解决方案。

简介：

　　Gilbert Hu 20多年来一直致力于通讯和网络行业，现任奥迪坚通讯系统有限公司亚太区总裁。在服务于奥迪坚通讯系统有限公司之前，Gilbert Hu是Centrum通讯公司的创始人，总裁兼首席执行官，Centrum公司创建之后一举成为远程通讯和网络领域的领导厂商，专门为那些远程办公者或各公司分理机构提供远程登录技术和服务， 1994年被3Com公司合并，成为3Com的一个分支，把它作为自己的一个产品投入市场。Gilbert Hu精通通讯网络技术并精于企业管理之道，早年毕业于台湾交通大学电子工程系，在亚利桑那州立大学取得电子工程硕士学位的同时并在加州伯克莱大学获得工商管理硕士学位,曾先后就职于Vitalink、Convergent、Luxcom等公司，担任技术和管理方面的要职。现在服务于奥迪坚公司的Gilbert Hu，在产品和技术上面提倡不断创新，主张将当今最复杂多领域的前沿技术融为一体，用简单方式和创新的产品来彻底改变人们的通讯方式，在Gilbert Hu的带领下，2006年奥迪坚在呼叫中心产品的移动性和灵活上的表现更加突出，进一步树立了奥迪坚作为中国IP分布式呼叫中心领导者的市场地位。

内容介绍：

　　根据发达国家的经验，呼叫中心是企业开展客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动接收和发出呼叫的一个渠道，也是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案，成为企业利润的另外一个重要源泉。CTI和呼叫中心技术的发展和计算机网络技术的发展密切相关，进入21世纪，IT成为不可阻挡的发展潮流，伴随着Internet的普及和带宽的不断增加，呼叫中心技术由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的呼叫中心技术进行革新。Frost&Sullivan机构通过大量的分析对呼叫中心的未来发展趋势进行了预测，认为IP语音通讯将大大优化企业的分布资源，据统计，Internet频宽每9个月增加一倍的容量，同时成本降低一半。计算机通讯技术的迅猛发展会给呼叫中心技术的应用和发展带来什么样的变化？呼叫中心的发展趋势是什么？从另外一个角度，全球经济一体化的背景下，极大地打破了以前商业运作地域上存在的限制，中国加入WTO与国际接轨，中国企业和机构面临着职能集约化、产业规模化、多区域经营的发展需要，会把原本相对独立的各类应用系统，分支机构等有机的组合成一个整体，在这样的需求下，怎么样把呼叫中心的优势和好处扩大到所有的分支机构和员工身上？怎么样使数据得到高效的统一和管理？怎么样节省运营和管理成本？怎么样使得呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”转变？怎么样让呼叫中心突破传统更具有移动性和灵活性？奥迪坚通讯系统有限公司亚太区总裁Gilbert Hu将带来全球呼叫中心最新的发展和应用趋势，将分享来自全球呼叫中心最发达区域北美的成功经验，以及新技术和新应用将带给中国企业和机构的市场机会和增值效应。

。。杜东峰，2000年涉足CTI领域，至今一直致力于AltiGen呼叫中心产品的市场推广和分布式呼叫中心技术的研究咨询，期间经历了分布式呼叫中心技术在中国的萌芽和发展过程，参与了众多政府、公用事业、增值服务、企业等分布式呼叫中心系统的建设和咨询。

。。郭为民，PCCW(电讯盈科)高级副总裁。北京大学无线电电子学系学士，美国马里兰大学电子工程系硕士、博士.
。。郭博士在计算机软硬件及通信行业具有超过十年以上的工作经验。作为香港电讯盈科的高级副总裁他负责协助公司制定产品发展方向，并带领公司不断技术创新。在加入电讯盈科之前，他一直专注于系统框架及结构设计，曾经服务于多家美国领先科技公司及研究机构，并在国际权威杂志如IEEE电脑选刊上发表论文。郭博士目前是中国信息产业协会安全分会的副理事长。

。。范女士拥有超过10年的客户联络中心从业经历，精通客户联络中心的规划、设计和运营。范女士先后在香港多家知名企业从事客户联络中心管理工作，现任电讯盈科区域运营总监，负责北京运营中心的运营管理工作。

。。王实，现任PCCW CCB 高级产品经理。
。。王主要从事产品管理、产品研发、系统架构设计、集成实施工作；尤其具有丰富的银行、电信、证券和保险业务建模经验，对这些行业应用现状和发展具有深刻地认识。

Mr. Golan-Atir is Director in Product marketing of Blade Business line at AudioCodes, a leading provider of Voice over IP Telephony enabling technology. In this role, Mr. Golan-Atir is responsible for product marketing of VoIP communication blades designed for carrier-grade Media Gateways and Media Servers as well as CTI applications. Mr. Golan-Atir joined AudioCodes in May 1999 filling various positions in product design and marketing. Mr.Golan-Atir holds an M.B.A degree from Tel-Aviv University and a B.Sc. degree in Computer Engineering from the Technion, Haifa Israel.

。。李农 Aspect Software大中国区业务总监，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，客户世界研究院顾问专家。1999年涉足呼叫中心领域，曾参与建设中国民生银行、中国南方航空公司、中国黄页等多个呼叫中心的建设，曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。

。。 许乃威，私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人，带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心排班管理研究，曾参与台湾多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过7000席以上。曾担任台湾客服协会常务理事、国内海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问、中国银行培训顾问等。现任博雅思资深排班顾问。

。。 袁晓科，Aspect Software咨询顾问，拥有4年的从事电信级呼叫中心的咨询、建设经历，在呼叫中心技术与业务方面有着丰富的经验。参加过中国联通客服业务规范的制定、湖南联通项目支持与实施、天津联通知识库系统等大型呼叫中心系统的支持与建设。

。。现任九五太维 Call Center & CRM事业部总经理，首席信息官助理，曾任九五太维技术总监。
。。孙先生从98年就开始从事呼叫中心方案设计、系统建设和技术咨询工作，熟悉多家呼叫中心技术和客户关系管理解决方案，曾带领团队成功地进行了多个呼叫中心和CRM项目的咨询、建设和监理，在呼叫中心和CRM规划和建设上具有非常丰富的顾问咨询和实战经验。
。。孙先生在呼叫中心运营管理系统领域有比较全面的理论与实践经验，熟悉呼叫中心运营标准管理体系，能够将呼叫中心运营理论与软件系统有效结合，实现Call Center WFM整体解决方案（包含预测及排班、质检监控、KPI绩效衡量、在线学习及测试、人力资源规划等）。

。。李文香女士毕业于北京化工大学自动化系，获硕士学位；后在比利时鲁汶大学心理学进修，并获美国城市大学综合管理专业MBA。
。。曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游等，现任中青旅胜腾国际旅游有限公司运营总监。多年来，在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的效果。
。。李文香女士结合日常工作撰写了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《客户重获的操作与技巧》），此书06年即将出版。

。。刘丽伟， 中国光大银行95595客户服务中心 处长。
。。“2005年中国最佳呼叫中心管理人” ,国内银行业第一位COPC认证协调员
。。 从事IT行业工作5年，具有软件项目开发、管理和销售经验；在银行业工作10年，主要从事对私业务和信用卡业务。
。。自2001年开始从事呼叫中心运营管理工作，负责客户服务中心运营管理及CallCenter项目开发。光大银行95595客户服务中心的业务范围含盖全行主要业务，人工服务由总行集中运营，为全行30个分支机构提供客户服务。通过5年的客服中心运营管理工作，带动了一批运营管理人员，使光大银行客户服务质量不断提高，运营管理和绩效考核不断规范化、专业化，被评为2005年度中国最佳呼叫中心管理人。

。。史红新女士为联想呼叫中心建设及运营做出重要贡献，使联想客户联络中心在同行业中有着较高的声望，同时在北京市发改委呼叫中心市场调查中名列最佳，北京市发改委特对联想颁发经费，鼓励联想带动呼叫中心产业整体提升；
。。为了加强呼叫中心行业间的交流，促进呼叫中心行业的不断发展，在史女士的倡导下联想客户联络中心于2005年9月9日成功举办了中国企业呼叫中心高峰论坛，行业各方专家济济一堂，共同搭建起呼叫中心行业交流的大平台，探讨呼叫中心行业管理中的困惑以及未来发展；
。。史女士在工作中提出了让企业战略传承到一线座席的管理方法，使一线员工了解呼叫中心行业发展方向、岗位在企业中的价值定位、呼叫中心战略与员工自身关系，不仅使联想呼叫中心终端客户满意度连续位居同行首位，而且使员工满意度名列公司前三位。

。。呼叫中心行业的资深顾问及高级讲师,北京优胜资讯有限公司资深顾问。
。。杨先生在国内呼叫中心从业多年，曾参与了我国最早的外包呼叫中心九五资讯呼叫中心的筹建、管理和发展，从业期间积累了大量的呼叫中心战略规划、系统集成、运营管理、培训以经验。并整理及创建了一整套适合国内呼叫中心使用的运营管理体系，推动并促进了中国呼叫中心产业的发展。

。。丰祖军是优胜资讯高级顾问，曾管理润迅广州呼叫中心和全球通VIP高尔夫俱乐部服务运营中心。他善于将丰富的实践经验提炼成一般性原则，并以富有吸引力的语言进行讲述和传授，帮助学员减低尝试成本、缩短学习曲线。
　　丰祖军还以消化吸收、灵活运用和负责任地讲述西方管理、营销思想和前沿理论为己任。新译《客服服务有效性测评》由清华大学出版社出版。

。。柳国东 ，星际（杭州）网络技术有限公司执行副总裁，在中国客户服务领域工作近十年，长期从事客户服务、呼叫中心，现场服务、自助服务和移动服务管理等的研究和实践，服务的代表性客户有惠而浦（中国），百安居中国，永乐家电，申美可口可乐，雅仕利，迈瑞医疗电子，UT斯达康和飞利浦小家电等。

。。黄有权先生是飞翱商务咨询有限公司的主席及行政总裁，并担任香港一些著名媒体的专栏作家。
飞翱公司是在大中华及亚太地区范围内，专为跨国公司和行业先锋提供外包呼叫中心的先驱者。飞翱公司选择香港汇卓科技的第四代呼叫中心CIC系统做为其外包呼叫中心的平台。

。。自1983年于英国伯明翰大学毕业后，黄有权先生在不同的跨国企业担任高层的职位，包括和记黄埔，怡和集团，雀巢公司，英国FLOTEX公司。其业绩覆盖了大中华及亚太地区。黄有权先生在电信行业和高科技行业有超过14年的行业经验；在市场策划开拓，项目评估和实施，区域商务发展方面有广泛的经验。

。。从事CTI行业十余年，曾经是北邮CTI实验室的主力研发人员,做过电信声讯台的技术主管.经历过研发、项目经理和技术总监等多个技术核心职位.是一位技术全面的CTI专家。

。。吕航行 现任深圳市融天科技有限公司研发中心副总经理，负责公司产品中增值业务部分的研发和产品的售前支持。
。。曾任华胜天成科技股份有限公司开发组长，负责公司呼叫中心系统中IVR部分的研发。
。。曾任北京美承科技有限公司程序员， 负责公司声讯系统和法律热线系统的研发。

。。袁静 今晚报公众服务中心培训部经理,中国人民大学媒体研究院专家讲师。
。。天津南开大学中文系 公共关系、大众传播学士学位,目前南开大学MBA在读。
。。2000年加入呼叫中心、客户服务领域，具有连续6年综合性呼叫中心运营、管理及连续5年客户服务对外培训的经验。曾咨询、培训行业涉及传媒业、公共事业、IT服务领域及电信服务部门。现任天津今晚网络信息技术有限公司今晚报公众服务中心培训部经理。
。。今晚网络信息技术有限公司成立于2000年7月，是今晚报社、今晚发行快递等共同投资，以信息服务、互联网服务、软件开发、系统集成、呼叫中心坐席外包、管理咨询服务、电信增值服务为主的高科技股份公司。具有全国呼叫中心运营资质，公司所属的今晚报公众服务中心（96860）是中国报业第一家呼叫中心，也是目前国内提供综合性服务最大的呼叫中心之一。

。。唐立军先生是爱普生（中国）有限公司热线服务中心经理。在爱普生公司一直从事热线服务管理工作，有近十年的工作经验。
。。唐先生根据爱普生产品和用户特点，不断完善技术型热线中心的管理方法，通过持续化效率化改进（E-kaizen学习型团队建设）和员工技术生涯设计，员工满意度得到提升（年度员工流失率控制在10%以下），服务品质得到保证，服务成本提到控制。
。。在保留传统热线中心电话销售或维修派单职能的基础上，充分挖掘和利用用户咨询的潜在信息，例如：对产品品质的敏感性和公司危机的及时预警等，把每一条重要信息（Lead）都为公司带来利润机会或转化为公司行动的参考。
。。在唐经理和其团队的共同努力下，爱普生（中国）有限公司连续两年获打印机用户满意度金奖，其中"电话服务"和"用户投诉处理"的用户满意度名列同行业第一。