展会报道：“CTI论坛呼叫中心管理者之夜”沙龙 (AVAYA特别支持)
发言实录（部分）
2006/04/07
。。2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是“2006CTI论坛呼叫中心管理者之夜”沙龙发言实录（部分）：
说明：当晚得沙龙进行得十分热烈，但由于许多参会代表是用英文直接和来自海外的专家进行交流，记录条件所限，没有能够对此部分发言进行完整确切的记录，请读者见谅！
上半场:
。。主持人：现在是晚上6：40分，我们的“2006CTI论坛呼叫中心管理者之夜”沙龙现在开始，非常荣幸作为今天的主持人主持这个活动，今天参加了一天的2006中国呼叫中心与客户关系管理大会，心情真的非常的激荡，整个的会议品质我觉得非常的高，作为我个人来说也受益匪浅。我今天穿的是分色调的衣服，我自己觉得应该是代表春天的颜色，春天来了，呼叫中心管理大会我更认为是春天的盛会。春天是种下希望种下种子的时期，今天的大会也奠定了呼叫中心管理者的一个里程碑，我今天特意穿了这样春天的颜色的衣服。我自己叫李文香，我来自于遨游公司，我们公司全称叫做中青旅国际旅游有限公司。今天晚上的沙龙是由Avaya提供特别支持，所以在正式开始之前先请Avaya公司CRM技术顾问陈煜森先生致辞！
。。陈煜森先生：今天非常高兴参加 “2006中国呼叫中心与客户关系管理大会”，也很荣幸Avaya能够成为今晚沙龙的支持厂商。作为Avaya来说，我们是特别赞助和支持这样的活动。希望今天晚上各位参会代表通过本次沙龙能做一个很好的沟通。非常高兴能够看到CTI论坛他主办这样的一个活动，确实越来越拉近了我们厂商和合作伙伴。特别是企业客户之间的距离，而且成为客户之间沟通的平台，我想作为AVAYA的代表再次祝贺这次大会以及今天晚上的活动取得圆满成功。同时希望Avaya在业界内成为一个技术领先者和技术创新者，我们希望在和我们的合作伙伴共同的努力下，能够帮助进一步提升企业服务中心文化的价值，同时希望能够创造出更多更好的成绩出来，谢谢大家！
。。 主持人：谢谢陈总，今天这个大会，不管是坐在台下的专家还是各位，让我主持，同时也非常的轻松，我希望我说错了会有人帮我做指正，所以也非常的开心。因为今天晚上的专家都是来自全球各地的重头人物，你们提问的时候我会非常详细的介绍一下，以免待会儿大家都忘记了。所以在介绍的时候你们可以写下问题或者对象，我们的工作人员会收集问题。
首先介绍来自国外的朋友，首先是郑基铸接受，是韩国呼叫中心情报研究所所长。1984年毕业于全南大学，在1990-1993年之间在美国的大学任助教。郑教授十多年来一直从事研究情报，韩国情报呼叫研究所是根据客服基础建设方案建立的研究机构，欢迎郑教授，我们再一次欢迎！
接下来介绍一下可能有很多人都非常熟悉的，那就是西蒙·克瑞斯先生，西蒙先生是Sagatori公司的CEO，有20年的呼叫中心运营管理经验。他的公司专注于呼叫中心的建设和管理领域，西蒙·克瑞斯是亚洲呼叫中心业界一个声望很高的专家，在澳大利亚创建了呼叫中心管理协会，有请西蒙·克瑞斯！
。。 接下来是江苏移动通信有限公司客户服务中心副总经理张立春先生，张先生对于电信行业的网络市场经营有较为全面的理解。参与了江苏移动客户服务中心从无到有的建设过程，参与了江苏移动再造项目，他具有完善的知识结构和行业实践经验，以及人力资源管理经验，欢迎张立春，张总！
。。 接下来要介绍的是我非常敬仰的老师，北京优胜咨询有限公司资深顾问，曾参与了我国最早的呼叫中心，从业期间积累了大量的运营管理，并整理和创建了一套适合呼叫中心管理的运营管理系统，就是我们最可爱的杨继东老师！
。。 接下来我要介绍一位传奇人物给大家，是恒基伟业客服总经理袁长河先生，他的学历背景很奇特，是国家高级音响师，现在对平台运营有着独特的理解，有着多部门的管理经历，并承担行业相关业务的培训工作，有请我们的袁长河，袁总！
。。 接下来跟大家介绍一位呼叫中心业界的帅哥，他非常的棒。很多人跟他应该有网上的相识。这位先生是呼叫中心管理专家、曾任职于戴尔、AIG等公司，一直从事网上营销管理等，在电话管理、直复营销当中有着丰富的经验，欢迎我们的曾智辉曾先生！
。。 接下来再给大家介绍一位传奇人物，他曾负责运营深圳润讯广州呼叫中心平台，还曾在高尔夫俱乐部运营服务中心，他善于把丰富的经验提炼成一般的原则，帮助学员减低尝试成本，缩短学习局限，他还以负责任的讲述、传播国外先进的呼叫中心运营管理及营销理论为已任，欢迎我们的丰祖军丰先生！
。。 接下来要介绍另一位年轻的帅哥给大家，他是爱普生（中国）有限公司热线服务中心经理唐立军唐先生，欢迎！
。。 下一位是任建斌任先生，武汉大学长江工商学院管理硕士，曾任世纪互联数据中心知识中心总监，目前在橡果国际负责客户关怀，欢迎任建斌任先生！
。。 台上还有哪位没有被介绍过，就是唯一的这位女性，她是呼叫中心行业管理专家，曾任职于多家呼叫中心，具有丰富的呼叫中心管理经验，熟悉呼叫中心运营中的各个环节，包括整体架构、人员招聘、项目监督等等，这就是李戎女士！
。。希望通过今天的沙龙将有更多的女性来到这个位置，希望更多的男性升到CEO！现在有没有问题？你们哪位要提问的时候举手提问就好了。这是各位专家有的建议，因为全球的精英都聚集在一起，是非常难的事情，我们在提问题的时候希望更加是关于呼叫中心运营方面的困难，然后让各位专家来指点，因为呼叫中心这个行业大家知道，发现我们很多最终的思维是错误的，今天就要给大家指点！
。。代表发言1：（询问西蒙·克瑞斯，英文，略）
。。 西蒙·克瑞斯：（回答，英文，略）
。。主持人：非常感谢这位非常专业的提问！郑先生有一个补充
。。 郑基铸：简单说一下，我认为最重要的还是顾客的满足，一般有两个指标，刚才西蒙·克瑞斯这位先生所说的就是定量的就是定量分析的方法，就是从数量、定量和情绪这两个方面考虑的话是可以解决问题的，很简单大概数据和定量分析这两个指标同时替换的话是可以处理，这个模型是被普遍使用的。
。。 主持人：这位先生也要进行补充，首先来介绍一下，他是上海微创的徐欣先生，COPC标准的专家。
。。 徐欣：关于定性指标的量性衡量确实是一个很大的难题，我做一个普遍的回答，最主要一个人定性是不能一下观察的，应该是由长期态度表现出来的。我们要做到抽样，所以说在质量的管理过程中有一个非常重要的管理方法，就是要用统计抽样的原理做数据概率抽样。你要算出你的执行空间，然后计算出多少抽样的变化，判断在正负期间里的执行秩序，是在15个电话里面你去看看他的温柔程度、声音不是太高或者太低等等，再看15个抽样是不是符合你的定性，比如说太生硬。
。。 主持人：我觉得这个问题谈的已经比较深入了。这个话题已经非常棒了，接下来换一个话题，手里已经有非常多的提问的问题，刚才有写在纸上的已经占了很大的优势。请问任建斌任总，怎么样进行客户关怀，比较关注的是什么？
。。 任建斌：我想把我自己的理解在工作过程中的认识跟大家分享一下，希望大家有不同的认识希望提出来，因为客户服务基本上都是外包进来的，那么对于服务关怀做的很好的话，我个人觉得应该也是及时提供，不多不少、不早不晚，如果是从这个层面来看的话，必须在合适的时间、对合适的人讲合适的故事，因为关怀不是目的，讲故事就是在做这样的事情，对合适的人讲合适的事，对客户怎么区别，找出某一种人对某一类问题比较敏感，你必须找出因素来要找对时间，你必须在客户使用过程中和使用服务后，甚至包括客户的流失以后在合适的时间做这样的事情，然后再把合适的人、合适的时间结合在一起，这样变成一个客户你会基于不同的客户在不同的时间去讲不同的故事。手段非常多，还像邮件。只有从这几个纬度上综合做一个排期，最后看一下效果，其实怎么去衡量是最重要的问题。最宏观是采用一个关怀客户和关怀另一个客户去做比较，尝试用不同的时间、地点去讲不同的故事，把整个客户定下来，每年按这种模式走，看市场、客户发生的变化来做一些变化。不同的行业有不同的做法，我自己的理解就是这样的。谢谢！
主持人：关于客户关怀这个话题大家还有问吗？现在越来越多的企业已经成立了客户关怀部，大家现在有看过CCO，是首席客户官是代表客户来说话的，所以在座的各位都在向这个方向努力。
杨继东：现在很多企业在做客户忠诚度计划，用这个计划的完整来解决，任总这边的前一个公司E龙现在正在做客户忠诚度计划，这是一个客户关怀的完整步骤，谢谢各位！
。。主持人：谢谢杨老师！
。。代表发言2：现在的客户关怀上，客户的数据都是平凡交易的。比如说在两年以内的，我不是这个行业的，但是我看了一下应用，我是做房地产经纪的，房子的交易周期性很长，如果5-10会发生二次交易，周期如此长的交易行为，CRM或者是客户关怀度和数据统计上会有什么重大的区别？因为评定、忠诚度是非常很大量的交易，但是我在达到一定程度的时候，相对来说还是周期比较长，我想问一下最近有什么进展？最近的应用有什么不同？
。。曾智辉：很不巧我现在是在从事房地产行业，现在来回答这个问题。现在主要是在房地产行业来做客户的战略和管理。对于这个问题，确实我发现房地产行业客户关怀跟其他行业确实有很大的差别，刚才你提到的指标都很不一样，其他的行业里面可能会经常所谈到的FAM等，那事实上在房地产行业就很难通过这个指标来衡量，但是现在发现在房地产业务里，因为购买周期很长，很多房地产都有顾客俱乐部，做这个目的是一是为了交叉营销，第二是为了推荐购买，这个是很重要的。比如说我现在在所在的公司沟通，重复购买率是达到60%，房子基本上都是由他推荐的朋友来的，房地产现在在做的是口碑。房地产市场竞争现在还是比较激烈的，并不愁卖，但是价钱要卖的特别高，一个目的是要做交叉销售，比如说像现在我所从事的工作，我有很重要的一个事情，我有三个目标，一方面是做客户忠诚度的建设，第二个是客户价值的开发。像万通地产第一是住宅业务，另外是商业物业，这三个业务之间可以互相转化，还有包括物业管理等等都是可以做相互转换的。另外从我的工作来讲，因为做客户关怀的，站在企业里面你是代表客户的，你要替客户想很多问题，同样促进公司运营效率的提升，包括企业的变革，它的很多变革是要由你来推动的。
。。代表发言3：我在伟业也是负责运营中心的，在专业服务业。像他这种是有形产品的销售，我们是属于无形产品的销售，我说的是我的销售是指无形产品类似服务的销售，类似于广告公司把自己的服务能力卖给万通，或者别的公司。我们相当于把自己的服务能力卖给万通。刚才你说的没错，可能会出现交叉销售，但是比例很小，二手房的交易量大概是一年3万套，这3万套按成交概率来说就是要有3万人来参与这个事情产生交易，真正进行交叉投资还是比较有钱的。但是这个比例是比较小的，在这种情况下通常CRM的C才能在这种情况下才能做有效的决策，如果几千个人来统计根本无效，就是说没有根本市场可以做决策的，就是说交易量很小，哪怕在无形的数量上进行统计可能根本不出结果，在每年统计接收数据以后，是不是可以把有形、无形产品结合起来进行交易，但还要保证其他有形、无形产品对我房子的市场的特征，我觉得这个比较难，统计不出来是不是需要其他的产品在滚动销售的情况下，双方的顾客是吻合的，就等于找一个快速销售品，我不知道我说的你明不明白，另外包括我们产生出标准的产品本身也比别的产品产生要难。
。。主持人：这是非常有挑战性的问题。
。。代表发言4：我不是呼叫中心业界的人，我是做数据挖掘的，我可以从技术角度来谈一下这个问题，可能我要首先回到第一个问题，再谈一点我的看法。那是一个泊松分布，这个可能不去衡量它接听下一个电话的可能性，一天能够接多少电话，我能给一个数据，比如说只接50或多少个，可能没有达到我的指标，但是情绪衡量方面我觉得可能能用别的角度去做，因为呼叫中心是有录音的，如果顾客生气了还是怎么样，这是非常容易衡量出来的。做数据挖掘有两类，一类是纵向的，还有一种是横向的，如果你的顾客量不大，但是你的客户属性很高的话，如果属性变量够多的话，一样可以做。一般来说做这种表有50个数据就已经算多了，超过50个一般都能作出显著的分析了。但时间决定的数据是以纵向的要求比较严格，一般在32笔交易以上，那么你就可以从横向来做理性的分析，实际上就变成了买卖的交易，就是买或卖的交易性有多大。因为我不是做房地产的，我觉得这是类似的，可以预测出他下一步有什么行动。我不知道说清楚了没有，我是从时间的基础上谈的。
。。主持人：同样感谢这位热心肠的专家，大家提问的问题都非常的专业，我相信专家的回答也非常有深度，由于今天有太多的问题，请我们的李戎老师指点一下。
。。李戎：我有一个建议，怎么样获得我们目标数据，因为您面对的是非常大型的市场，具有的特点是时效非常长，而无法测定这个客户是我们的目标客户，就涉及多我们客户的信息的获得。刚才做数据管理的同仁他提供了一个很好的建议，也就是是不是可以得到客户的信息，客户希望的是在5、10年之内能不能买房，如果能够做这些调研的话就可以找到目标客户。
。。主持人：谢谢李总，这个回答还满意吗。就着刚才因为谈到房地产了，请问呼叫中心在房地产行业中的亮点在哪？
。。曾智辉：关于在房地产行业中亮点，其实我是觉得说很亮是不太可能，但是它可以解决几个问题，一个是说在客户关怀方面，特别是客户服务方面能够解决很大的问题，也可能是创新的模式。现在你的房子坏了可能会找物业公司，有的房地产公司开始尝试一站式的方案，它来负责接受所有的客户的投诉，由它排单，呼叫中心在这个环节里面充当了一个信息接收、掌控和调派的责任，在这个行业里面现在有公司尝试这样做。因为时间的关系，我就不具体展开。另外房地产面临着行业很大的问题，房屋质量可能会有问题引起客户的群诉，包括我们知道有一家房地产公司，整个楼盘有问题，上百客户集体投诉。有这种事情出现了，这家公司就马上成立了一个呼叫中心，而是由每个项目的顾客服务人员来充当客服中心的工作人员主动的呼出。从房地产公司的角度来讲，对于群诉就是采用各个击破的方式，就是击破了客户集体的投诉。这是一个，另外从现在房地产也越来越运用支付营销的方式，特别是高端的楼盘，因为他们的群体消费也是比较欠缺的，他们是通过至邮（同音），因为房地产整个大规模的运用，所谓我们说有没有很亮的地方，我觉得至少在最近一两年内很难看到。
。。代表发言5：请问一下，我这个问题的角度可能不太一样，不知道该问哪位专家，我自我介绍一下，我是万网的，我就是想了解对于中小型企业大家是不是该建立呼叫中心了？如果是的话，解决方案相应的做法是什么？因为我看到现在很多技术的变革、更新，然后很多从客户管理来说，中小企业同样需要这个解决方案，现在是不是一个好的时间，由中小企业做呼叫中心或者是说联络通信？
。。代表发言6：我的问题跟他差不多，这次我来参加这个会也是相当兴奋。因为中小企业呼入呼出量不大，但是同样关注呼叫中心的方式，我们希望给客户提供类似中小企业的解决方案，他们几乎不做中小企业的投资，但也不是外包的方式。我们在工作的过程中涉及到中小企业对呼叫中心的理解，整个运作不太理解。一个是中小企业在什么情况下对呼叫中心的需求比较明显？这个问题，我们这个呼叫中心用户在事后会更关注他们有没有售后服务，他们实际上更关注的是如果抓住客户，抓住这个商机把整个交货过程记录下来，希望把每个单子都能成。他们如何利用现有的条件，比如说业务员或者销售的记录员来提供非常好的售后服务。讲到房地产，我们也承认房地产是我们的客户，我们给它提供语音的服务，我觉得房地产是有很大一片广告投出去，都希望客户来咨询、了解价格，这个当中我们起到了一定的作用。所以我觉得房地产行业应该能用的上呼叫中心的。
。。主持人：谢谢你的回答和补充。
。。杨继东：中小企业要不要建呼叫中心，是根据企业的发展和自己的战略来决定的。要让我来猜我觉得应该建，并且我也感觉到很多我原来不重视、不知道的都在建。比如说，烟草行业，大家都知道现在有多少吗？现在有1万多个了。烟草，这个东西跟呼叫中心没关系啊，对吧？比如说加油站、石化行业也在建，比如说制药，它也在建，我不知道他算不算大中心企业，但是它的规模相对比较小，这个问题不能说要不要建，什么时候开始，但是总之只要做服务、做营销都可能需要呼叫中心，特别是这位讲到的万网，你的客户众多，你要帮他们、告诉他们，都需要呼叫中心。
。。代表发言7：我觉得所有的公司都要客户关怀，并不一定所有的公司一定要有呼叫中心，我自己觉得所有的企业而不是因为需要建而建呼叫中心的，而是觉得自己的企业得到呼入，因为这个原因希望建立渠道跟客户交流，因为他通过CPI的技术、通过很多系统可以有效的把这些系统进行评比。我想说一个概念，房地产能发挥多大的作用，坦白的说我认为房地产还是的发挥呼叫中心的作用比较小的，俱乐部可能会发挥更大的作用。毫无疑问十年以前刚有CTI的时候，我讲可能有一些误区，比如说客户体验、客户挖掘，客户数据采集、客户忠诚度的提高都是跟呼入有关的，当时讲的时候都会说P（音译），也许他不是呼入，也许只是留言，可能连人都没有。我就会说是呼入，CTI我不认为是这样，最重要的是企业拥有呼入，你就需要进行呼出。为什么我还用M（音译），我们知道银行500块以下现在已经不给利息了，这说明并不是客户越多越好，而是需要更多的有价值的客户。也许有些企业有服务品牌。我们知道摩托摩拉，他卖了很多手机，但有没有可能在每一个小地方都建一个维修站点，这不可能。所以从04年1月份开始，我们以前建呼入，04年我们第一个提叫呼入，我很高兴这些同仁开始认同这个概念。所以每年我们有在做评选，按照行业我们评客户关怀标杆企业，评价的标准是以客户的满意度，如果客户满意度排在前茅，我要恭喜你。
。。主持人：谢谢！
。。代表发言8：我们可以把这个问题不提上建设，另外一个问题我想讲到呼入，这很重要的一部分，另外我们要看到是在座的有没有Avaya的代表，所有的呼入都要知道是哪一种类似的电话，这样的话我们因为要对每一个电话都认为是自己的一个机会，那你就也可以呼出。这样也为我们在座的各位工作更得好做。
。。主持人：谢谢！接下来我们袁总会给大家补充两点关于呼叫中心的事情！
。。袁长河：第一点，一点要建，规模一定要有比较好的可控性。第二，就是我们建了平台以后，一定要有比较好的控制的设计在里面，特别是我们需求分析的阶段，不管是硬件、软件方面的我们的供应商一定要把需求写透，而且这个需求分析就像平台周围挂了一圈钩子，而且要留出相应的缺口，我就补充这么多，谢谢！
。。主持人：我们从员工的利用率谈到了客户关怀，接下来的话题我觉得在座的各位都非常感兴趣。请问张立春张总在流程运行非常好的时候，如何挑战自己做流程的优化和改造？
。。张立春：今天晚上讨论了很多的问题，因为今天讨论的问题都是关于管理者的问题，从管理的角度来讲看问题不一定是正确还是错误的，更重要的是有没有价值。所以说我们从管理的角度来讲最重要的是有效。
。。 一般来说我做一个事情的时候，第一出现问题我们需要采取行动。第二如果有一个机遇我们要采取行动。第三个问题是如何挑战自己，这肯定是对自己的不满，我不知道在什么地方，我觉得这是错误的。你要测量你的流程哪些方面是可以改进的，你可以测量你排班运行话务量的差距，如果你不满意这个差距，误差是很大的，这个是可以改进的。第二我可以通过测量话务量分析，如果差距很大，我们认为很低的那个是可以改进的，所以说我不知道你出现什么问题。但要有一个前期的定位，前期有一个人问我，服务不好怎么办？我说那就应该培训。所以我们讲一个笼统的问题是不好的。
。。代表发言9：流程管理的问题，我在我们的公司的话务部门还有其他部门也运用了流程，能动性有所降低，呼入也有所降低，我不知道张总有什么研究？
。。张立春：大家认为流程化的东西一定是教条的东西，并且是没有创新的东西。但是我们讲你如何运用你的流程，也就是说大家排班。定好了就这么定，接电话就这么定，这可能就是流程的问题，我觉得这个流程是可以改进的。所以就是说如何应用流程的问题，其实很多的东西如何通过测量改进，这是重要的，所以流程不是一个确定的东西。
。。主持人：下一个问题也是问张总的，江苏移动的客服中心是怎样进行成本结算提高管理效率的？您认为排班软件是否能提高效率、降低成本呢？
。。张立春：刚才关于具体降低成本的问题，其实刚才讲的也就是回答这个排班的问题了。以前是以第四单位为中心建设的，这就是很大的举措。如何降低通话市场，其实在去年我们在做移动通信集团解决方案的时候，有一个数据，但实际情况已经降到58秒了，这一块怎么缩短市场，目前做的比较多，如果把答案做到Avaya是最好的，我就有一个软件自己在做，这样我们有很多的任务发表，这就是很好的降低成本的方法。还有话务量的管理，整个话务量管理应该有几个步骤，目前我觉得很多人讲的我并不认为是话务量管理。我觉得第一是预防，第二我们需要主动的处理，因为我们在前期管理的时候有很多利用自动AVI的服务，现在有拿短信做的，那么这个怎么发，Avaya应该在这方面做自动是比较成功的。同样，话务量在处理的时候也有一些节约成本的地方，包括Avaya自己的人真的不够了怎么办，就会把高峰的话务量比如说移动到第5区做。这个答案是很多的，没有统一的答案。
使用开发软化能否节约成本，目前的效果应该是很不错的，应该说是比较理想的效果。还有一个就是说你用什么样的软件。这个问题比较难以回答，从目前来看的话是节约成本的。
。。代表发言10：可不可以问你是用什么排班软件的？
。。张立春：Blue Pumpkin的。
。。代表发言11：不知道你们有没有解决互相找理由的局面？
。。张立春：从目前接入来看，我们认为这个问题基本解决了，所以我们要求你所有的问题都不要跟我讲任何原因。必须在我需要的条件下解决掉，如果你跟我提很多理由，第一个你跟我找一个理由，那我怎么跟客户找理由，这跟你整个公司的导向是有关系的，如果全都跟我找理由，那么我跟谁找理由？这是一个公司导向的问题。
。。主持人：非常感谢！现在我一直在关注我的手表，马上进行今天晚上的一个仪式，就是CTI论坛和韩国呼叫中心情报研究所签署合作备忘录的一个仪式！我帮他们选的是8：08分，有请！
（签约仪式）
。。上半场我们的沙龙活动到此结束，我们在8：20准时回来。
（茶歇）
下半场
。。主持人：请各位嘉宾和朋友落座，我们后半场开始！
。。第一个问题，就客户关怀的问题，上半场已经谈了很多，刚才有个朋友希望继续深入一下。该如何有效的展开客户关怀，展开原则是什么？
。。李戎：按照我的理解回答一下，这是一个很大的问题。因为我们是管理者的论坛，我想从管理者的角度把这个问题往后看一看，刚才也提到了为什么建呼叫中心，一个企业的呼叫中心是不是一个重要的形式？如果把公司看成一个人，这个人是不是能真正的发展很好，取决于这个能力。对于一个企业来说，是不是具有记忆力，其实我们现在所做的所有东西都是在监理公司的记忆力，不管是用流程的方式管理还是用呼叫中心的管理方式管理，差异不会是在纸上或者记录在计算机上。就是公司持续，其实要有一个持续改进的环境，要看你有没有做周期性的评审保证你的流程持续的往前走，这是公司的学习能力。公司有了记忆力和学习能力，这个公司就会往前走。反过来说，如果你家有一个小孩是不是往健康的方面发展。呼叫中心在讲到KPI设计的方面，一类是成长型的因素，一类是超过期望的因素，实际上衡量你的企业是从这个方面来看的。最后你量化的时候有一些越高越好的指标其实跟人是一个样子。作为呼叫中心的管理者在很多情况下相当于一个代理，我们要知道在我们所看的人体每个地方是不是有问题，在健康这个指标上可以去看如果一个人是不是活着就要去看的血压、心率这些，一定不会去看视力好不好。KPI设计方面就是从这方面来看的，根据公司的理解然后去做。我个人上的理解逻辑上是这样的逻辑，要根据你项目、成本的指标去均衡发展，这样才能有合理的策略，从而来做这个服务。
。。主持人：接下来的问题是Avaya陈总，可不可以像MSN一样简单注册？何时可以？如果有这么一天电信部门是否会反对？
。。陈总：这个问题我首先要讲，可能很多人也都意识到可能呼叫中心离大家都很近，实际上作为一个企业来感受可能更具体一些，本身在呼叫中心这个领域里主要是有两个角色去扮演，作为Avaya实际上是从设备的供应商和解决方案的提供商。就是说像在座的各位有做电信运营商的，对于个人来说我也希望能够有机会听到各位都关心什么问题。在这里面作为运营商、作为厂商非常备受了解真正意义上就是被关心的，哪些是最重要的。从Avaya来讲，目前的方式还是在从厂商的角度看这个问题，不排除在其他地方也有一些别的方式，包括在市场媒体推出一些量化的解决方案。这里面目前来看可能还不会像提问题一样，不会像MSN一样的去申请，通过这个我也回答一下上半段的问题，中小企业是否要建立呼叫中心这个问题，其实这两个问题是相同的。如果你有客户你就要去培育关怀，呼叫中心只是作为我们的一种改法而已，这些实际上也是说体现在两个层面。
。。 Avaya目前来说是设备供应商，一个就是最简单的应用就是IPT的应用，在很多领域里面至少要有电话，用电话去跟客户沟通，只不过从电话、热线这些现在变成了呼叫中心，它能够提升你的效率，能使你更快、更好的去服务。是不是需要这个网络去沟通呢？我认为这已经不成问题，也就是说不仅仅是企业跟外界做营销的平台，实际上是将来企业里面实际的环境，就是坐席、就是受理人员。实际上你的经理、部门经理、财务经理等，都是你的流程，他们的流程都是由你实施。就是传统的企业向新型的企业逐渐的过度，是不是要建？也就是企业对这个的认识，是按照企业自身的因素去建，这是企业的一个必然的趋势。
。。 袁长河：我今天在参会之前跟李坚刚先生做了一个交流和沟通，我想在这个问题上做一个补充，我只讲一点。就是我们这个平台的搭建，一定要根据我们这个公司的组织架构来进行定义，再说的直白一点就是我们总部平台和我们的代理商平台它的搭建应该是要有区别的。总部平台的搭建应该把定位放在职能上，代理商应该是靠业务支持或者是部分业务的支持来实现的。上一次跟李建钢先生谈到了一个话题，就是从职能的定位看简约平台的搭建。大家能够算出来的平台他们目前的运营状况怎么样大家不说也很清楚，真正建立平台的目的就是解决问题，之所以提出这个问题，就是要对平台的设计设有一个考虑，平台的规模一定要根据他的职能的定义进行界定。
。。 第二个问题谈到了一个运营管理问题，我觉得今天谈到的这个问题是不可或缺的，它是非常重要的一个层面。今天就掏出来一个实际的问题，就是我们的坐席代表“员工”，在这个平台工作的时候他的源动力问题，让他们全身心的投入工作，我们这个平台如何进行管理。今天问一问在座的女同胞，单身除外，这个问题很直白而且很现实。中国现实社会的婚姻是很复杂、很脆弱的，“你能不能保证你和你现在的老公过一辈子？”这是一个个人的源动力问题。第二个解决的关键点就是把两个观点重新定义，第一个关系就是我们跟客户是什么关系，我在做培训的时候我就讲了一句话“客户是我们的老师”，把它定义城师生关系。客户是上帝我们会有一种自卑感，即使我们定义的是不卑不亢，但是往往在服务的时候都是被动的。如何解决这个啊？这些问题是通过什么才能解决的呢？如果这个认识的瓶颈不突破的话，那么你给他发奖金、加薪这方面是不能起到实质性的效率的。也就是把师生关系的定义要牢牢锁在突出财富的积累，弱化有形工资待遇的认识。
。。 有的朋友可能知道我在部队待过，这个过程中有一个基本的认识问题，就是我们的小战士去搬家，曾经就有人因为搬家的事情就改变了自己的命运。我们部队在组织搬家的时候，也是解决了一个认识问题，在搬家之前我做了两个要求，第一个要求就是我们的班长在搬家过程中如何在组织规划、如何在行车安全问题上要做好必要的措施、准备。第二个问题我们的每一个战士要去看一看班长是如何做的。其中有一个小战士是这样做的，他只有初中文化。很多家庭军官部队都要装修，这小伙子就进行了释放，就像走中国特色一样。回来的时候，我们一些军官、团长很多朋友，说你们家里面全都是农村出来的，你们能装出这么有品位的房子来？然后这个夫人就把这个小伙子的作品拿出来了，然后这个小伙子就被用做为公务员了，现在在北京取得了很大的发展。
。。 如果这个源动力的问题解决了就能够发挥很好的作用，案例的解决就会有比较好的结果。
。。 第二个问题，关于认识的问题，就是我们的营销类、销售类的，很关键的一点就是要给客户当好参谋，而我们做的这些问题是实实在在解决公司在经营过程当中发现的一些关键性的问题，能够保证公司稳健的进行经营，所以我们在有些方案的执行过程中，比如说我们销售型的平台，很多人可能没有注意到这一点，大家往往注意到了我们的市场策划部门，他拿出来的市场策划方案和我们在线平台提供过来的文本的文件，只需照着念或是来处理就完了。但是有一个问题大家一定要注意，就是卖点生成的问题，一定要把它的卖点进行充分的理解，然后把它变成一个有声的文件，通过我们的界面给我们的目标客户进行有效的传导。同时，大家也谈到了效率的问题，但是我觉得这个问题是不是可以这样来考虑，就是把我们的最终目标分成几段，用一句话和两句话进行改进，来勾着客户创造一个界面，这样的话我觉得我们平台的作用是能够很好的凸显出来的。
。。 最后我补充一点，我们这个平台不单单是信息的中心，同时呼叫中心的平台也应该成为公司人力资源管理的监察部。我就讲这么多谢谢！
。。主持人：谢谢袁总！刚才这个问题刚好介绍了另外一个朋友的提问，实际上就是员工的源动力的问题。还有一个问题是员工的职业生涯该如何设计才合适？下面请曾总讲。
。。曾智辉：我就刚才源动力这个问题再稍微补充一下，提到这个问题，我的感触是非常深刻的。当然我也从事过服务型的呼叫中心，我感觉这两种不同的类型他们的源动力是截然不同的，可以看看源动力好的企业。可以看两个企业，你会看出两个类似的企业，第一个就是安利，大家可能有同样的感觉，做安利的人可能会很投入。另外一个是戴尔电脑，他不存在源动力这个问题，也就是公司不会做太多人员的关怀，而是基本上完全是按照物质的激励来做的。也就是说戴尔的员工每次听到电话的时候是听到钱在响，而不是电话声在响。他们的主管都会拿着录音机代表的录音来做平分、做指点。说到动力的问题，我觉得在这个物质这方面的东西是最基本的。刚才问题假设是没有物质激励，我现在把它定为没有的，如果有更多的人为关怀，就能够做的更长时间，或者会做的更舒服。比如说像戴尔的员工，他们每天都非常辛苦，但他们还在全身心的在做，这就是源动力。安利跟戴尔就是这样的理念。从服务型的呼叫中心来讲，其实也是这样的问题，人为地东西可能越做的好效果会越好。做服务是不是说不能成为娱乐中心呢？我相信在座的各位会有很多的看法，有的公司已经做得很好。在客服、服务成为一个利润的时候，就是这个利润的转移来产生相应的利润，这个在很多公司有很多的体现了。从职业生涯规划上来看的话，因为我解除了很多问题，不管是高层的呼叫中心的管理人员还是底层的，我相信很多呼叫中心都没有很仔细的做职业生涯规划，可能有些人会做了很多年之后觉得不适合然后出去，但由于某种原因又回来继续做。第二个我觉得从公司的角度来讲，并不见得非让你的员工干一辈子，干一辈子好吗？并不见得，因此他也要保证一定的人员流动性。像我在管理，我会跟你说清楚，我会看你每一个人的兴趣爱好，或者会想你的职业规划，做到一定的程度你觉得没有办法给你职业转型的机会，或者没有办法提拔你，10个人里面只有一个人做班长，在这做了几年之后，我帮你看看在别的职位有没有适合你，如果没有适合的，我会让你出去、会帮你跳槽，为什么要去跳槽？我现在很多的下属，我让他们觉得在这个呼叫中心他还有他的发展的价值，我会让他们留在这里，如果觉得要跳槽，那我会帮他去跳，让他得到他想要的东西，这是我的一个做法。
。。袁长河：我完全同意我们曾总的观点。我想补充两点，也想用案例的形式说一下。我也披露一个秘密，从01年到现在我没有离开过公司，这五年的时间有11次的职务变动，唯一没有变动的就是在客户管理的角色上在做相关的工作。我曾经做过银行合作、做过电子商务的副总经理以及河南恒基伟业的副总经理，又跟领导做一些相应的跟进工作等。有一点大家要坚信，我们的工作具有一定的挑战性，我们拒绝、选择的经验已经具备，也就是你的职位变动的空间非常大。第二点，就是职业生涯在设计当中有一个规律性的东西大家要注意到，如果在一生当中做过营销和客户服务，我相信在做任何的职选择的时候，我觉得都是没有问题的。
。。主持人：谢谢！所有的朋友都从呼叫中心谈到人员流动的问题，大概整个人员的问题占到60%。有位朋友专门询问张总移动是怎么样应对流失率的？
。。张立春：这个问题从目前来看，我们感觉到应该不是大的问题，因为一年下来有80%的人员流动，并且有一部分人是我们主动开掉的。目前假设我们的流失率是高的，就要找到我们一些问题，因为我们今天下午在这里讲到排班的问题，这是可以肯定的排班，针对不同的人、时，所以说我们刚才前边两位老师已经讲了源动力的问题，这里只有有效、没效。讲就是说你们对员工有没有沟通，如果你很多人见到你就不说话，说明你本身就是一个问题，一个员工要会去找老总谈问题。因为我们前期讲招聘什么人，哪一种人流失率比较高，设备方面的会低一点。还有一点习惯和你的方法，考核这个是有没有用的。举个例子，一个学生在学校的教育不是非常的严格，然后他到我们这里，然后他对我们的制度很不满意，他为什么会讲这种话，这时候他就用他的价值观来评判我们的制度。他的价值观就是要睡到自然醒，这个人的标准是有问题的，把以前没有表针的习惯带到工作当中来了，我觉得这是你个人的问题。我们攻要共同建立一个概念叫做“及时转弯”。小孩3岁后就要上幼儿园，为什么他不喜欢幼儿园，因为他不适应。然后从幼儿园到小学，这时候他又有一个不适应，因为幼儿园和小学的环境又不一样，小学的任务重要是学习，每天老师还得检查。所以这时候就有一个转弯，你的重点变了，不能像幼儿园的时候还可以玩。所以说你必须在小学养成一个好的习惯，如果在小的时候没有一个好的习惯，同样到大学也是会不适应。也就是说在工作当中，就是要把更大的精力放到工作上。同样你工作退休了以后，可能退休了就没有很多的成就感了，所以你退休以后就得自己逗自己玩，其实人在成长过程就是不停转弯的过程，从幼儿园、小学、中学、大学、工作、退休，如果你不能转弯你就会被淘汰。这不是我个人的要求，这是社会共同的要求。所以说这里面就存在着一个叫“及时转弯”的问题，如果不会转弯的人，我们就会开除了。当你痛苦的时候，你应该意识到你自己有问题了，你不能适应这个环境了，这个压力太大了，这是你个人的问题，所以当你痛苦的时候，你就要意识到你这一点。所以到出问题的时候，大家要把箭头指向自己，因为埋怨别人没有用，这是非常重要的，这就是我举的例子，如何应对员工流失的问题。
。。 提到转弯，我们下面有一系列的话题，如何转弯等，都是有一系列的方法。
。。主持人：谢谢！下面有请唐总就这个问题发表一下他的观点！
。。唐总：我把自己在爱普生十几年的经验跟大家做一个分享。我在爱普生工作了十年，很多同事他们都在5-8年左右，很多嘉宾都提到在爱普生流动率比较高，但是流动率比较低的话也不是一个很好的现象，因为我们有很好的热情。为什么我有这么好的热情呢？就是形成了一种氛围，这氛围就好象练气功的时候有一个“场”，就是说也许在进到办公室之前，你跟很多人吵过架，但是办公室里有这么好的热情，就会有很好的工作氛围。这样我就会跟大家分享，我们的同事脸上总洋溢着特别敬业的精神。实际上我们对员工的要求特别简单，我们知道很多工程师都是男孩子，在大学毕业以后最大的乐趣就是学习计算机、英语，这都是所有的年轻人梦寐以求的，所以我们的爱普生的产品就是在IT方面，首先是语言方面。第一个要求不需要读很长的英文文档，能够理解就可以。第二个要求就是基于英语的理解，就是可以提供英语的服务。这里有一个挑战，发现用户的问题是第一步的，第二个问题是要如何解决这个问题，你的经验在什么地方。第三个你要培训大家，如何教给大家解决这个，共同研究问题。你要站到很多人的面前，你不要退缩不要发抖。我经常对他们说，在台湾、在很多国家都有很好的技巧，然后把那些人叫过来让他们去解决。我们就是用这些方法告诉他们，特别简单，人多了就要流程化。但是能动性就是要发现问题，告诉你的主管就叫做VOC的收集，在评价上面会有加分的。还有跨越部门的解决问题、还有一个团队的合作，就是组织的内容要不断的进行沟通，还有就是一个沟通如何做解决方案。所有的东西都要他们去学习，最基本的就是你只要理解英语、你要进行主动的沟通、进行数据的收集。希望周三大家到爱普生的时候我希望跟大家讲的更加详细一些，谢谢！
。。袁长河：关于人员流失的控制问题，我想讲一点个人的感受，我觉得在人员的流失原因可能是多种多样的。一般素质低下的人员的流失我觉得是很正常的。但一些骨干的流失往往会产生一系列的问题。我提几个建议，第一是提升一下人格的管理魅力，它比把板子打到某一个人的头上作用会更大。人格的问题我觉得是跟修养的问题是分不开的。第二，就是学习型的团队，大家如果稍微注意一下，就会发现我们从小成长到现在，之所以大家能走到一起，能够不断沟通、有一个共同的特征，就是大家在不同的行业当中去工作，每隔一段时间沟通之后，才会在相关问题讨论的时候会发现对方的进步。往往一个人员的流失的很简单的原因，和你作为平台的管理者以及平台的良好学习的氛围是有过关系的，不过你这个平台是由谁来管，如果你有一些新点子给员工，我想凝聚力作用是非常突出的。关于学习型团队、学习型的人标准界定问题，我个人看就是能不能衡量他是学习型的团队，就是企业能不能把握学习型的标准。谢谢！
。。主持人：我们的话题真是谈也谈不完，今天由于时间的关系，我们暂时把这个话题放一下，因为还有行业里面大话题在这里。探讨一下国外的呼叫中心外包到我们中国，这个问题也希望台上和台下的专家互动来讨论，外包业务在中国的前景到底怎么样？主要困难在哪里？这个问题请李戎李总来回答这个问题。
。。李戎：外包确实是一个舶来品，可能在行业内有一个参照，看到有一个外包先进的案例，但现在还定不准自己自营还是外包，又缺乏自营的管理能力，所以他会把它外包出来。所以说这些人群，我们面对的时候是非常的多，而且这些类型的人不会枯竭的。所以我觉得外包是有部分的提升市场空间的。大型的客户我们也做过分析，其实外包呼叫中心确实是可以让客户执行。
第二个问题，相对于自营来讲，外包呼叫中心有比较先进的平台，因为外包呼叫中心希望自己占据市场的份额，所以一般来讲大型的呼叫中心都可以提供给它的客户多种的选择方式，除了普通的电话支持方式以外，现在大型的外包呼叫中心还可以提供给客户短信平台还有网络服务等等，凡是是在呼叫中心能够出现的类型我们都可以巡鉴。
。。 我们会有一个更加严密的流程的管理，因为外包呼叫中心面对的客户类型不同，自己所影立的项目类型也不同，不同的项目之间可以参照，同样的也可以参照。所以在流程的管理当中应该是有自己的体系的。客户对项目的流程如果没有把握的时候，外包呼叫中心会提供给他一揽子的流程管理。外包呼叫中心是非常有竞争力的，也就是外包呼叫中心拥有人。所以其实在各个项目我们都可以有相应的人选。在外包呼叫中心大家会发现一个非常有趣的现象，就是任何管理人员都是有多年相类似的项目从事的经验人群，这是非常有趣的。也可能是外部的，也可能是本身培养出来的外包人员，就是可以进行及时的线上辅导。第二个可以营造氛围，因为本身有过相同经历。第三个也正是这一批人群可以彰显一种态度，也就是觉得自己是有潜力的，就有自己的发展前景。外包呼叫中心就有这样很强的竞争力。
。。 讲到外包呼叫中心是有什么困难地方呢？其实外包呼叫中心是一个三夹板，也就是在节约成本下给他们的团队提供很好的服务，怎么样提供客户的满意度，这个界定是怎样的？怎么样进行管理呢？这个是我们面临的非常重大的课题，也是所有的外包呼叫中心要进行研发的问题。像我们已经引进叫客户关系管理，怎么样做期望值，要不断的找出问题来。基本上就是这样子，谢谢！
。。主持人：谢谢李总！
。。代表发言12：我是来自派克公司，是来自亚太地区外包型的呼叫中心，今天非常高兴能够参加这个会议，我觉得给大家提供一个很好的平台，可以在这里结识业内的专家、管理人员。希望以后有更多的合作机会，我想在会后结识更多的朋友！谢谢！
。。代表发言13：因为我们做一个应用集团，本身跟北美有一些联系，因为印度、东南亚国家作为外包国家，中国是占有世界人口最多的国家，也是北美和欧洲国家看好的基地，如果在印度尼西亚找一个会华语的人会很困难，是不是中国真的会成为这样趋势的基地，这是我们外包呼叫中心比较关心的问题，因为我们整个坐席率不是很高，所以我们比较关心这个趋势问题，希望西蒙·克瑞斯和何总给我们一个建议，谢谢！
。。西蒙·克瑞斯：我本人曾经在菲律宾做过很多工作，在中国也做过很多相关的工作。我的愿望是中国的会员中心行业不要像印度那样，印度模式已经破产，印度人向世界传递的信息就是“你们应该来印度，因为我们更便宜”，当你便宜的时候你增加价格就不可能了，所以就导致这样的一种趋势、就导致欧洲的公司会说“便宜点，便宜点再便宜点”，这样不能够应对印度的市场，因为在印度和英国之间存在着纽带，我想这个纽带可能在中国和美国之间可能不存在。现在可能深圳大力在做一些Avaya外包的业务，现在可能对中国不会有一个很快的发展趋势。对，这是Avaya的一些外包。
。。 如果看国内外包的趋势，就会有的。我们希望能理解这样百分点和数据的概念，就是百分点不是数据。实际上看百分点是你看正在发展的国家或者发展的结果百分点第一是外包的百分点。中国市场的5%是一个很小的百分点，但是是一个很大的数字。
。。主持人：西蒙·克瑞斯越来越多的研究中国市场，他起了中国的名字叫葛塞文。
。。 袁长河：我想我们公司也遇到过对外包方案。从买卖双方有两个问题提醒大家注意。第一个问题就是外包过程中一个接口的问题。第二个就是我们数据的商业机密问题，尤其是对有些国外相关的公司。
。。主持人：由于气氛实在热烈，我刚才跟主办方CTI论坛商量了一下会有一个延迟，我会严格的遵守这个时间。
。。 在我做运营管理这么多年以来，有两点最重要。第一点是要“爱”，作为一个运营管理者，你每天有没有爱你的员工？你有没有问你的客户说我对你今天的服务还满意吗？另外一个观点可能有点偏激，我经常会帮助我的员工跳槽，你会发现你的中层管理人员是非常匮乏的，怎么办？当你把他培训差不多的时候，他就会对你来要求加薪了，这时帮他去跳槽，然后再挖回来，我觉得这样做是对的，不知道在座的各位怎么认为。让员工感到骄傲，在上班的时候，觉得自己是最棒的人。
。。 呼叫中心真的是非常永恒的话题，希望每位观众来记下来，我们今天本年度非常精华的呼叫中心的管理问题。
。。 时间关系，现在请每一个专家嘉宾都用一句话来表述自己在呼叫中心运营管理方面的观点，首先从我们的杨继东杨老师开始。
。。 杨继东：在企业内部、外部认清甲方乙方以及丙方。谢谢。
。。 李戎：员工流动不应该是挽留为主，应该是预防。
。。 张立春：目前大家都讲数字化管理，其实在这里面之前所谓理性的管理，其实我们可以发现人是以感情作为沟通的，理性这东西不能作为管理的全部。谢谢！
。。 陈煜森：我想说一个观点，我从厂商的感觉来讲，在中国来说用好一个呼叫中心远远比建立一个呼叫中心更复杂，在这点确实是大家共同面临的问题。怎么样把得呼叫中心功能发挥出来？
。。 唐立军：刚到公司的时候，有一个很错误的想法，把表现最不好员工，放到呼叫中心去受罪，我感觉这不是对的。经过这么多年的运转，跟我工作的一些同志，每天他们在工作的时候都他都是最优秀的，在交流的时候要以俯视的眼光看自己部门的同事。
。。 丰祖军：要把本来枯燥的东西放到呼叫中心去，可能从培训、企业资料或者从管理的时候我们都可能无意识地把它变得不那么有趣了，更有趣的可能会是技术，管理这个时候本来可以做的很有趣的。
。。 西蒙·克瑞斯：中国呼叫中心行业可能有一种趋势，把呼叫中心行业变得非常的复杂。呼叫中心的管理不像制造业那么精确。觉得20%才是科学，有80%的才是艺术。我们回到本源的话其实呼叫中心就是一个人跟另外一个人说话。
。。 郑基铸：我还是直接说结果吧，优秀的客户服务是公司有序经营的生命线，谢谢！
。。曾智辉：我想了很多，我说两点。一点，我经常接触到成本中心想转成利润中心，然后做营销的客户代表，说一定要从优秀的客户中去选，我说这是错误的。另外一个，是我接触到有些个人也好或者小公司也好，都想做呼叫中心的外包，以为做外包挣钱。但是这个观点也是错误的，做外包没有规模是挣不到钱的。
。。袁长河：我讲一点，作为呼叫中心的管理者，总结一点，应该是做一个大夫，做一个又懂形式、懂技术的大夫，知道呼叫中心有什么毛病，其实是很复杂的事情。必须定位为一个大夫，希望懂得各行各业，谢谢！
。。主持人：我们希望你们都是一个最高级的大夫。如果不是，你们就需要把你们的技术进行提高。
。。李京成：因为我走的呼叫中心非常多了，具有一个非常普遍的现象，我给大家一句警示，如果你每天在想供应廉价的劳动力，你一定必须要付出巨大的代价！
。。主持人：谢谢！呼叫中心的话题真是365夜，日日夜夜都谈不完的话题，如果还有很多的交流经验的话，希望跟在座的专家进行日后探讨，谢谢！