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演讲专家介绍

王鸿冰 阿尔卡特朗讯 销售及解决方案设计总监

。。王鸿冰先生在企业网络和呼叫中心领域有着10年以上的资深经验，曾负责业务拓展和技术开发的工作。加入阿尔卡特朗讯后，他负责中国区的销售工作，对中国市场呼叫中心和企业通信的发展和演进趋势具有全局的视点和独特的思路，对用户的体验和工作效率的提高有丰富的经验。

杜宾 北电（中国）有限公司企业网市场部北方区高级经理

。。现任北电（中国）有限公司企业网市场部北方区高级经理， 负责企业网产品在北方区的市场推广和技术支持工作。杜宾先生在北电服务超过九年，曾在北电中国运营商市场部担任网络顾问，技术经理，和高级经理等不同的职务。

 

丹尼尔·欧德 Daniel Ord OmniTouch公司CEO

。。丹尼尔·欧德现任OmniTouch公司CEO，是呼叫中心业界知名的专家之一。
。。尼尔是美籍人士，在客户管理、咨询、培训和研究领域拥有超过18年的丰富经验。
。。 作为一名国际性的演讲者和讲师，丹尼尔在众多国家和地区的呼叫中心会议上发表过演讲，包括新加坡、香港、印度、美国、菲律宾、马来西亚、斯里兰卡、土耳其、塞浦路斯等。
。。最近的8年间，丹尼尔一直在亚洲从事呼叫中心工作，致力于领导OmniTouch的国际团队为整个亚太、中东及欧洲地区的客户提供优质的服务。
。。 在创立OmniTouch之前，丹尼尔曾任WPP集团下属的OgilvyOne公司亚太区培训与咨询主管。
。。 此外，丹尼尔还曾担任一家年产值为1亿美金的市场直销公司的呼叫中心运营副总裁，后来这家公司被时代华纳收购。

李宝民 美籍专家，九五太维CEO

 。。CEO—李宝民博士
。。美籍专家，九五太维CEO，毕业于美国俄亥俄州立大学工业系统工程系，获博士学位。
。。李宝民博士1998年来到中国，是九五太维早期的创建者之一。他在中国呼叫中心运营管理中积累了非常丰富的经验，是中国呼叫中心行业的领航者和呼叫中心科学运营理念的倡导者。
。。李宝民博士长期从事呼叫中心培训的研究，撰写的许多研究文章在呼叫中心领域具有重要影响。例如：《呼叫中心运营管理规划指南》、《修正版的美国电话行销销售法规的主要规定和深远影响》、《呼叫中心建设规划指南》、《呼叫中心外包的策略》、《呼叫中心管理提升方案》、《CRM在中国的执行策略》等。
。。李宝民博士培训的呼叫中心经理人员涵盖了通讯、金融、保险、汽车制造、证券等诸多领域，培训效果博得了多方客户的高度赞誉。
。。信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会委员、信息产业部中国客户关系管理专业委员会副主任、中国客户关系管理研究中心专家顾问、中国劳动保障部呼叫中心认证标准首席顾问、培训教材主审。北京服务贸易协会理事、北京服务外包协会监事。

萧昆龙 宏盛高新技术 副总经理

 。。萧昆龙(Harry Hsiao)毕业于台湾交通大学计算机工程系及台湾大学商学研究所。
。。Harry曾任职于IBM、亿讯、宏道资讯、北电网络、PeopleSoft。在加入宏盛之前, 分别担任过博雅思台湾区总经理及天新资讯总经理。
。。Harry是CRM的咨询顾问,在PeopleSoft服务期间, 曾协助数家大型的金融银行实施CRM系统。萧先生对于SaaS CRM的专注投入亦不惶多让, 曾提供国内数家大型公司Salesforce.com咨询及实施服务。
。。Harry亦是台湾呼叫中心产业最早引进CTI技术的专家, 早期在IBM服务时, 应用IBM的CallPath及DirectTalk技术, 协助东信电信建立台湾地区第一个应用CTI技术的呼叫中心。任职亿讯公司技术副总时, 亦是第一个经Genesys原厂认证通过的专业技术人员, 并协助建立远传电信呼叫中心。此外，对于呼叫中心产业之电话营销系统、外呼系统及银行信用卡系统有丰富的建置与运营咨询经验； 尤其, Harry曾连续担任二届台湾客服中心发展协会的理事, 对于推动两岸的呼叫中心的交流不遗余力。

张在望 美国艾斯瑞通信系统公司中国区首席代表
。。张在望先生曾任职于西门子，北电网络等国际知名公司，在企业通信方面有近20年的行业经验，曾负责技术支持，专业服务和市场销售等方面的工作，对中国企业通信的发展有着深刻和独特的见解。

丰祖军 德勤咨询公司 咨询经理

　　丰祖军是国内最早的呼叫中心从业者之一，曾管理广州最大的外包式呼叫中心。
　　他基于长期的呼叫中心运营管理和咨询实践经验，吸收和消化发达市场呼叫中心管理的概念、理论和方法，按照中国市场的具体情形进行应用和创新，取得了出色的成效和市场的认可。他翻译了《客户服务有效性测评》和《IT服务管理指标》，还经常针对国内呼叫中心行业的具体问题，介绍来自发达市场的观点和实践。
　　 丰祖军是国内外行业会议上深受欢迎的演讲人，也经常利用各种机会向国际同行介绍中国的潜力和机会。

承孝强 恒生电子股份有限公司 呼叫中心产品总部副总经理兼市场总监

　　承孝强先生，曾任职于国内、外知名CTI公司，在统一通信、CTI领域已有近10年的行业经验，并积极推动统一通信及国内呼叫中心特别是IPCC的发展。承先生在大金融领域的证券、银行、保险、基金、期货及运营商、城市信息化等各行业呼叫中心积累了丰富的运营、管理、市场经验，对中国IPCC的发展有独特而深刻的见解。

张琳 大北欧通讯设备有限公司 北亚地区业务总经理

　　大北欧通讯设备有限公司北亚地区业务总经理。曾任大北欧亚太地区呼叫中心业务总经理。中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）产业研究部主任，中国客户世界研究院（CCM World ）高级顾问专家。
　　“绿色呼叫中心”的创始者和倡导者，在呼叫中心运营管理领域，特别是呼叫中心环境设计和优化方面有独特见解，曾访问数十家海内外著名呼叫中心，并采访呼叫中心经理，沟通最新理念和实践。所著文章见于《客户世界》刊物和本人的博客：linda@ccmw.net。 目前文章有关于丹麦，德国，英国，新加坡，澳大利亚，日本，印度和美国的呼叫中心见闻。最早于2005年底与CNCCA合作发起制定《中国呼叫中心运营现场环境标准》，目前继续以专家身份参与CNCCA发起的2007年《中国呼叫中心技术和运营标准》。
　　对呼叫中心和企业市场的营销以及运营管理有独到而丰富的理论和实践经验，特别是针对最新办公理念和潮流拥有自己独特的视角和观点，涉猎领域包括办公环境优化，员工效率提高，减缓工作压力，人体工程学的合理应用，有效控制员工流失率，等等。
具有独到的前瞻性观点，预测产业发展趋势，关注呼叫中心中层管理人员需求，提供国际化，通用型的实战素材，不断推动行业管理水平的提高。

陈哲敏 易方客户服务中心运营总监

　　 毕业于上海师范大学。陈先生曾在呼叫中心行业的各个阶段中工作，接受过AT&T专业呼叫中心代表培训并于1999年获得‘最佳表现奖’。同年，陈先生任职于ITS，负责项目团队的管理和培训新成员，执行并参与过西门子、宝洁、JJCC、Monsanto等项目。他对ITS公司最大的贡献在于为其组建了自己的电话销售团队，负责为公司招募第一批电话销售人员并进行电话销售技巧培训，通过陈先生的努力，新组建的电话销售队伍顺利完成了第一个项目，并在后来逐渐成熟。在2004年至2006年间，陈先生服务于中国平安保险公司和中国生命人寿保险公司，熟悉保险业电话客服特点。2006年加入易方客户服务中心，他对易方的贡献包括呼叫中心团队组建，流程建设，制度建设等，目前具体负责现场400席规模的项目管理和运营，并且业已取得阶段性巨大成功。

付斌 北京优胜资讯有限公司

　　 付斌，致力于从事呼叫中心行业的新一代生力军中的一员。曾任职于北京鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心运营部与技术部。一个从基层一线干起的员工。先后从事过座席员、质检、领班、技术等多个呼叫中心岗位。对呼叫中心技术及绩效管理等方面有着独到的见解。
　　 现供职于北京优胜资讯有限公司技术部。领导呼叫中心运营管理系统－－【优胜利器】的研发。目标是把【优胜利器】推广到中国每家呼叫中心，让它成为呼叫中心精细化管理的强有力的技术支撑平台。

2008中国呼叫中心及企业通信大会组委会