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专家介绍

Jared Morrison 运营副总裁（菲律宾），eTelecare Global Solutions

 　　Jared Morrison毕业于新墨西哥大学，获文学士学位。曾任美国在线（AOL）客服中心总经理、eTelecare现场运营总监，目前为eTelecare菲律宾运营副总裁。

Mahesh Madiath 服务交付副总裁，eTelecare Global Solutions

　　Mahesh Madiath毕业于班加罗尔大学，获工商管理学士学位。他在eTelecare的客户关系管理和服务交付领域作出了重要贡献，历任主管服务交付的客户经理、总监和副总裁，于2007年获得CEO“杰出贡献奖”。

　　Mahesh Madiath在BPO领域具有广泛的经验和深刻的理解，在加入eTelecare之前他在CLI3L e-Services Ltd（印度ITC Infotech与美国ClientLogic 合资的BPO企业）担任高级运营经理，还曾在Nous Infosystems（位于班加罗尔的软件服务企业）、戴尔全球服务中心（Dell International Services）从事运营管理。

吕留芳 中国移动集团上海公司客户服务中心总经理

。。中国移动集团上海公司客户服务中心总经理，从事热线管理工作五年，期间 带领团队努力将呼叫中心成功从服务中心转型为服务营销和信息中心，并荣获了全国五一劳动奖，06年带领团队通过了COPC的认证。

张立春 江苏移动通信有限责任公司客户服务中心副总经理

 

　　现任江苏移动通信有限责任公司客户服务中心副总经理，先后就职于市分公司工程建设部经理、网络维护部经理、市场经营部经理、客户服务部经理、分公司总经理等职，对电信行业的网络技术、市场经营、客户服务有较为全面的理解。
中国移动通信集团《客户服务中心运营管理规范》的执笔人，完成了全国范围的现场调研、相关人员访谈、多次的内部讨论等大量细致深入的工作，对中国移动客户服务中心的情况有比较全面的了解和分析。熟悉国内外包括COPC、SCP等在内的主要呼叫中心标准体系。
　　具有完善的知识结构和丰富的行业实践经验，现主要研究领域为客户服务管理、流程管理、人力资源管理以及组织文化建设。

李文香　资深客服顾问

 

　　李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。北京化工大学自动化系本科、硕士；比利时鲁汶大学心理学进修；美国城市大学综合管理专业MBA；COPC注册协调员；国家人力资源管理师。现任中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员及《客户世界》杂志编委会委员。曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康等。多年来在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及30多门课程，累计培训300余场次。发表了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。

谈慧凤 中兴通讯股份有限公司手机呼叫中心主任

 

。。94年进入呼叫中心领域，先后历任呼叫中心技术主管、呼叫中心运营经理、业务拓展部部长等职务。从97年开始成为子公司总经理，有6年呼叫中心公司全面运营管理的经验。曾在两个月的时间内独自完成了子公司从工商注册、税务登记、办公场地装修、人员招聘（培训）、业务拓展等工作，当年就给股东非常丰厚的利润回报。

。。2003年进入中兴通讯，历任手机客服部部长，现为中兴通讯手机呼叫中心主任，是中兴手机呼叫中心的“开国元勋”，充分利用其在呼叫中心行业多年来的丰富经验，领导该中心的广大员工，在很短的时间内建立起了一个结构完整、机制成熟、运作规范的手机呼叫中心，培养了一批具有呼叫中心业务经验的管理人员和客服代表，为公司手机业务的快速拓展提供了及时、翔实的市场信息，推动中兴手机呼叫业务走向了稳定健康的可持续发展道路。该中心现随公司海外业务的发展，手机呼叫中心的服务即将面向全球用户。

 

雷扬女士 国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家

 工程学学士、 金融学学士
管理学硕士、心理学博士
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家
国际注册心理咨询师、国家认证心理咨询师、国家一级职业指导师、人力资源管理师、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际自然整体医学协会高级催眠师、Reiki治疗师
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；曾被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师。曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划、心理辅导、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。在中国地区为多家世界知名企业提供呼叫中心运营咨询和团队建设支持。2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持国家职业资格——“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。

袁小美女士 微软（中国）有限公司呼叫中心运营经理

。。清华大学管理学硕士，现任微软（中国）有限公司呼叫中心运营经理，历任用友软件集团人力资源部经理、国家重点实验室清华大学中国企业研究中心客户满意度调研主任、TOM集团呼叫中心运营总监,北京网讯通达软件技术有限公司运营总监,等职。
。。 从99年开始，袁女士投身于客户服务与营销领域研究和实践，为推动呼叫中心及客户服务在国内的发展做出重要贡献。她拥有丰富的呼叫中心人力资源管理、运营管理经验，精通客服及营销人员的招聘、培训及呼叫中心运营管理体系的构建，对呼叫中心的运营管理具有深入的研究和丰富的实践管理经验，并主编过多本专业书籍。
。。 袁女士的招聘、培训、顾问及业务外包服务经验覆盖银行、保险、电信、IT、媒体等众多领域，如四大国有银行、IBM、微软、中国移动、中国人寿，平安保险、丰田等逾百家企业，其服务成果和杰出表现得到了客户的高度认可和尊敬。同时培养出了一批目前在呼叫中心领域表现杰出的管理人员。
个人成就

  • Gold Star Award and Spot Light Award of Microsoft (2006 & 2007)
  • 2005年被评为“2005年度中国最具影响力十大培训师”
  • 2006年被评为“2006年度中国十佳呼叫中心管理人”
  • 2008年被评为“2007—2008年度中国客户服务突出贡献荣誉奖”
  • 《中国用户满意度研究》，中国标准化出版社，编者
  • 《呼叫中心的运营管理》，电子工业出版社，编者
  • 《客户服务技巧训练》，电力出版社，编者
  • 获得“国际人力资源资格认证”证书
  • 在多家期刊杂志上发表关于销售、服务方面的文章

所领导的呼叫中心被评为

  • “2006年中国最佳电话营销呼叫中心”
  • “2007年中国最具影响力的十大品牌”
  • “2008年呼叫中心最佳管理团队奖”
  • “2008年中国最佳电话营销呼叫中心”

王建民（Jon Wang) 全球战略项目总监，eTelecare Global Solutions

 弗吉尼亚大学生物学硕士，芝加哥大学工商管理硕士

　　王先生目前在国际著名的商业流程服务外包公司eTelecare负责公司全球呼叫中心运营改进、流失率降低、客服人员行为标准化、市场定位等重要课题的管理。王先生的其他工作经历包括美国伊利诺伊州州长预算办公室主任，美国休伦（Huron)管理咨询公司咨询师。

丰祖军 德勤咨询公司 咨询经理

　　丰祖军在呼叫中心建设、管理和外包领域是国内最早的实践者之一和前沿理论传播者，曾任润迅电话商务公司广州平台总经理、Sagatori高级咨询师、德勤管理咨询公司咨询经理。他的实际运营经验、行业影响和双语能力使得他成为呼叫中心行业沟通中外的关键人物和信息汇集点。

　　他撰写过大量文章受到广泛阅读，还翻译（合译）了一些行业书籍，包括：《客服圣经》，中国人民大学出版社（2009）；《IT服务管理指标》，清华大学出版社（2007）；《客户服务有效性测评》，清华大学主办社（2005）。

 

王辉 北京本源慧通管理咨询有限公司项目总监

　　现任北京本源慧通管理咨询有限公司项目总监；多家管理咨询机构、企事业单位特约心理顾问；2006年参与企业心理援助工作（EAP），开始在客户服务领域中进行心理学应用研究，应邀参加中国移动通信集团公司员工心理援助项目。在客户服务行业建立科研基地，积攒大量科研数据，并形成一些符合心理学原则、能够为客户服务中心带来收益的管理工具、调查问卷及课程；主要涉及范围《压力缓解与情绪控制》《员工积极心态建设》《人际关系管理》《心理学在客户服务行业中的应用》《心理学去专业化应用》《有效沟通》等课程、项目。

策划、参与多家客户服务中心及心理管理在企业中的应用项目运作；涉及范围：电信业、金融、保险业及服务、教育领域；服务客户包括：泰康人寿总公司、吉林长春公司、中国人寿北分某营业中心、中信银行信用卡中心、中国移动河北公司大客户部、中国移动海南公司客户服务中心、中国移动江苏客户服务中心、淮安客户服务中心、中国移动内蒙古客户服务中心、中国移动宁夏客户服务中心、中讯邮电设计研究院、CBRE集团等；

简志诚博士

 


。。简志诚博士是台湾客服中心发展协会理事长(TCCDA, Chairman), 同时也是中华电信研究所主任研究员(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他专研于人工智慧(Artificial Intelligence)与知识导向系统(Knowledge-based System)多年，尤其在专家知识淬取(Knowledage Acquisition)与大型软体工程(Software Engineering)的主题上多有论著。20年来一直服务于中华电信，1996年起带领着70位研究人员着力于Call Center与CRM之研究、规划与发展，负责中华电信北中南、行动、数据、国际等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM与网路服务柜台之系统规划与发展(有近3000席上线服务中)，此成果获得全国90年度资讯展最佳产品奖，亦入围美国ComputerWorld Honor Program奖。有鉴于国内企业CRM与客服观念之迫切需求, 简博士逐步将上述成果与丰富经验推动并应用于国内各企业界, 尤其以即将成形之CallCenter ASP与IP CallCenter对台湾客服产业将有深切的影响。

。。此外, 简博士为推动国内客服产业之发展，结合电信、保险、银行、资讯、运输等不同领域与客服产业相关之企业团体及专业人士，共同成立台湾客服中心发展协会, 一同以接轨国际、就业训练、深耕学术、规划认证与市场分析来活络台湾客服产业，该协会现有50家企业团体会员及120位个人专家会员，每年活动涵盖管理性、技术性、加值性等研讨会，穿插了客服人员与管理者教育训练、各客服中心互访、客服CIO论坛等活动，两年多来,几乎每个月都有活动。近一年来为促进国际合作, 更积极推动与韩国、香港、东南亚、大陆等地之管理与技术之经验交流, 为台湾客服产业发展尽一份力。

郑基铸教授

。。郑基铸教授（Cheong ki ju）是韩国呼叫中心情报研究所所长。1984年毕业于韩国全南大学。1990年毕业于美国Alabama大学，并获博士学位。在1990年到1993年之间在美国Purdue大学任助教。其间，作为乔·安东博士的学生，郑基铸教授参与了许多呼叫中心基准测试的项目。

。。郑基铸教授十多年来，一直从事呼叫中心行业，具有丰富的行业经验，现主持韩国呼叫中心情报研究所的全面工作。韩国呼叫中心情报研究所是根据2003年韩国产业资源部产业技术发展、客服中心产业技术基础建设方案而成立的。