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3COM 呼叫中心实施总结·解决方案组
体系结构战略
---- 呼叫中心的革命将会影响到今后十年里几乎每一个与客户相联系的机构 。为了实现网络融合和多媒体呼叫中心解决方案的全部好处，网络基础设施必须能够支持新的性能和管理要求。
---- 传统上，呼叫中心是依靠昂贵的和基于电话的专有基础设施的大型集中化业务。这使得它只适用于那些最大的公司。如今，在系统、网络和呼叫中心软件应用程序上的突破使得各种规模的企业都能建立合理化了的分布式呼叫中心业务，在把成本降到最低限度的同时使工作效率达到最高限度。
---- 在可伸缩的带宽和基于政策的连网能力上的逐步投资将会允许企业按照自己的速度采用新的多媒体呼叫中心解决方案或者迁移到其上面。同时，这种投资还将提供一个能够处理一系列广泛的其它新的多媒体应用程序的统一网络基础设施。
呼叫中心迁移
---- 呼叫中心的发展始于十几年前，当时出现了回传(fax-back)解决方案和计算机与电话集成(CTI)的一些最初步骤。3Com如今得利用一些吸引人的特征帮助你将呼叫中心提高到新的水平，以保护你将来的选择。
---- 第1阶段：通过WAN连接现有的PBX或基于ACD的呼叫中心：
---- 在今天的传统呼叫中心，代理人能够通过一个预先设定的弹出屏幕从一个 CTI
服务器同时收到语音呼叫和客户帐户数据。语音和数据这两个世界可以通过代理人 “手工”集成起来。
---- 在升级你的呼叫中心基础设施方面采取的第一项大步骤也能为你迅速节约大量资金。通过利用多项服务的WAN访问产品，如3Com的PathBuiler家族的WAN交换器，企业可以取消用于公司外部呼叫的PBXs，并以大大降低的成本支持语音、视频和数据。
---- 第2阶段：让呼叫中心启用Web
---- 在不久的将来，越来越多的客户和供应商将通过基于Internet的呼叫来访问呼叫中心。所以，在呼叫中心迁移中，下一步就是使呼叫中心能够启用
Web。图2显示了一个H.323网关怎样才能将IP上的语音(VOIP)呼叫转换为现有的自动呼叫分配器(ACD)能够支持的传统电话。这项简单步骤可以让机构使用基于Internet的电话与客户联系。注意：代理人只会有语音连接，也许还有屏幕的客户帐号信息。客户的Web还不会与代理人的屏幕连接。
转换呼叫中心 |
第3阶段：基于统一网络的呼叫中心和多媒体客户交互作用中心
---- 最重要的迁移步骤是建立一条与支持语音和数据代理人相连的线路。一旦拥有这一线路，企业就能充分利用新的应用程序，并利用Internet与客户建立更密切的关系。
---- 通过把呼叫中心基础设施与Internet访问结合起来，企业现在能够充分利用客户、呼叫中心代理人和公司网站之间的在线通信。例如，代理人可以向客户宣传新的内容、帮助客户找到网站上的某个页面或者甚至进行交易。
---- 多媒体客户交互作用中心是呼叫中心功能在网络基础设施上的最终集成。公司可以从中更多地受益，因为该解决方案将多项呼叫中心功能集中在一个服务器上，而且不再需要基于硬件的PBX或ACD系统。通过把类似的基础设施统一为一个网络并减少支持呼叫中心所需的系统数量，该解决方案在成本和性能方面带来了巨大好处。而且它允许中小型公司部署那些曾为大公司保留的一些高级呼叫中心功能。
基于统一网络并启用Web的呼叫中心 |
完全统一的虚拟客户照管中心 |
---- 如果你拥有从零开始的有利条件，可以将多项呼叫中心功能集中在一台服务器上以进一步地简化解决方案，并消除对任何基于硬件的PBX或ACD系统的需要。通过把类似的基础设施统一成一个网络并减少支持呼叫中心所需的系统数量，该解决方案证明了与基于软件的呼叫中心解决方案相关的成本和性能优势。它还为中小型公司以及大型企业降低了成本。
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