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广东证券：“呼叫”出效益
——Intel呼叫中心在证券公司的应用实例

2002/06/28

。。广东证券是一家以广东省为基地的全国性证券公司，名列2000年全国排名第十位。面临日益激烈的行业竞争，广东证券意识到，要巩固现有优势，开拓新的市场，必须提高服务质量，满足客户的个性化需求。

问题与需求

。。以前，广东证券没有统一的客户服务中心，仅仅是在其每个营业部设有客户服务部门和客服电话，但是，各个营业部的服务标准和质量都不统一：有的营业部有专人负责客服，甚至还经过专门的培训; 有的营业部则甚至没有人接听客服电话。客户服务质量不一，对提高和维系客户的忠诚度极为不利。

。。1999年中，广东证券开始关注并跟踪呼叫中心技术，并对如何在证券行业应用呼叫中心，如何选择合适的呼叫中心有了较为深入的了解。根据自身的发展策略，广东证券提出了一个多达70多小项的功能需求。基本上可以分为如下几类：

● 股票交易类；

● 传真类；

● 信息咨询类；

● 内部客户信息的统计分析管理；

● 网页互动——对互联网在线服务的支持。

。。广东证券希望通过建立呼叫中心，从以前的以营业部为中心的被动式服务转换到主动式服务。而呼叫中心也将在这种角色变化的过程中发挥很大的作用：将服务从被动转化成主动，服务的方式由单一转向多元。这样，广东证券就可以由以前简单的电话委托，简单的人工服务转换为包括电话、传真、E-mail、人工服务、邮寄等多种服务方式为一体的平台。用户可以根据自身需求选择不同的服务。同时，广东证券能通过呼叫中心对客户的资料进行管理，并提供对客户的主动服务，如：短消息的定制、E-mail的定制等。

解决方案

。。针对广东证券的需求，作为系统集成商的新太科技公司提出了相关解决方案。

。。针对一期工程中由8个座席来为其在各地的用户提供服务的需求，新太科技提出了采用Intel公司基于语音板卡方式的针对企业用户的以融合通信服务器为核心的解决方案。这样，既能满足呼叫服务需求，还避免了采用交换机方式所导致的巨额成本。

对于该方案，具体板卡采用情况如下：

● 总部：数字中继卡，DM3卡，传真卡，座席卡；

● 各营业部：数字中继卡，DM3卡，传真卡。

。。该方案是采用的集中方式。座席和后台设置在总部，每个营业点仅仅有接入端，成为虚拟营业部。这样能大量节省在各个营业部设立座席所需的费用，提高总部人工座席的使用率。为此，要求远程点能以VoIP方式传递数据到总部。同时，针对互联网发展的情况，要求能够实现网页互动功能，满足用户上网的过程中通过网络与座席进行语音交流的要求，增强客户的满意度。这也要求板卡具备对VoIP技术的支持。因此，新太科技选用了Intel公司DM3板卡-DM/IP3031A。该板卡支持VoIP技术，性能稳定，能将各个营业部所需人工服务的客户电话通过VoIP方式接入总部人工座席。同时，也支持将网上呼叫转接到人工座席的功能，满足今后通过网络的方式与用户联系的需求。

。。为满足客户及时、便利了解股市信息的要求，新太科技专门提出了解决方案。该方案能够让证券委托交易的可视化操作变为现实，整个委托流程选单可在液晶显示屏上显示，还可以保证证券信息的及时收发，股民不仅可以通过股神通终端定制信息，还可以通过股神通系统平台将预定的信息发送到股民的股神通终端上。股神通电话也采用了Intel的DM3板卡-DM/IP3031A来支持以VoIP的方式传递数据。

。。同时，在营业部和总部所采用的数字中继卡D/300SC-1能满足用户电话委托业务的需求；采用的传真卡VFX/401SC plus能满足用户所需的传真服务，用户只需拨入电话就能获得所需的信息传真。而设在总部的座席卡MSI/80SC则将座席电话与呼叫中心平台相连接，处理来自每个营业部和用户的服务呼叫请求。

。。总之，该系统充分利用了Intel板卡的性能，为广东证券提供了一个集中式的、支持网络呼叫、能满足用户在任何地点通过电话或网络进行业务委托并获得客户服务的系统。

效益评估

。。采用该系统以后，广东证券很快就获得了益处。比如，在佛山设立的虚拟营业点在一两个月内就有了几百个客户。现在，在广东证券的网站上有客服中心的号码，客户可以打该号码来获得服务。呼叫中心使得客服质量得以确保，并为今后的业务扩展打下了基础。

。。同时，呼叫中心的设立，确保了客户能及时获得服务，从而促进网上交易，而网上交易从一定程度上要节省很多费用和时间。因此，呼叫中心可以为新增营业点提高效益。

计算机世界报