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CentreVu的Internet解决方案

----将您的呼叫中心转变成多媒体呼叫中心的企业解决方案

 ----呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈,企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来,呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测,在即将来临的二十一世纪,呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

----朗讯科技是全球公认的呼叫中心技术先驱,朗讯科技基于贝尔实验室创新技术设计的呼叫中心可以满足企业的不同需求,协助它们达成商业目标。自一九八三年初创百万美元的销售记录以来,朗讯推出的呼叫中心在全球不断开拓市场。如今,朗讯科技在北美、欧洲及亚太地区的呼叫中心市场已经独占鳌头,美国花旗银行、美国西北航空公司、香港电信、日本电报电话公司、澳大利亚航空公司、澳大利亚圣乔治银行、美国运通公司、美国IBM公司、美国太平洋煤气与电力公司等国际知名的大企业均采用了朗讯科技呼叫中心解决方案,公司支持的业务代表和销售的呼叫中心在数量上均遥遥领先于竞争对手。朗讯科技在全球已建立了超过18,000个呼叫中心系统,仅1998年,即建立了250,000个业务代表座席。

呼叫中心的演变

----呼叫中心源于三十年前的民航业,其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话,公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉,顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代表的专长,因而在提高工作效率的同时大大提高了顾客服务质量,其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域,成为公司为客户提供服务的重要方式。

----然而,随着业务量的不断扩大,原有的呼叫中心越来越难以满足公司的要求;与此同时,技术的飞跃发展向人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段,人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。

----因特网正在逐步改变人们的交易方式。随着越来越多的公司建立了自己的网站,世界各地成千上万的顾客豆子利用因特网做着诸如网上购物、网上取款等各种各样的事情。现在的问题是:您的企业是否能够充分利用因特网提供网上顾客需要的信息传递、在线购物和个性化服务呢?为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出,现代企业必须为顾客提供网上销售和网上服务的便利,而朗讯科技的因特网呼叫中心可以帮助您做到这一点。

支持客户的媒体选择和商业发展目标

----除了认识到呼叫中心在提供服务方面的全面战略价值以外,企业还逐渐认识到同时提供任意组合的媒体通信(话音、数据、传真、电子邮件和视频)的重要性。因此,许多企业开始采用综合的媒体技术,在企业内部应用中使用一系列通信工具来更有效地集中利用人力资源,在外部应用中则支持多条接入信道,允许客户选择多种媒体进行通信。

----Internet的快速发展与标准技术的兴起将改变企业的通信。除了使它们可以利用Internet传输数据、共享文件和发送电子邮件以外,还能够支持电话、传真和视像会议。

----InterPublic报告指出,1998年节假日网上销售额(感恩节与圣诞节之间的销售额)达到50亿美元1。该数字是前一年的4倍,超过预先估计的两倍。而Odyssey报告则指出,美国一半的网上家庭正通过Internet购买商品2。ForresterResearch预测到2002年,美国企业在Internet上的商品购买与销售总额将达到3270亿美元3。随着Internet电话逐渐跻身Internet电子商务中,Web必将与呼叫中心资源链接,从而为客户提供个人化服务和Internet上通信媒体的选择。

 

----通过硬件、软件和专业技术服务的结合使用,企业就可以利用朗讯科技的CentreVuòInternet解决方案在企业Web站点上为客户提供与呼叫中心的直接接入信道。它使企业在单独的销售业务环境中可以获得最大的接入、呼叫管理、交易处理和呼叫中心功能,从而有效地将呼叫中心转化成联系中心,以支持所有媒体通信,并允许客户采用他们喜好的方式来开展业务。

----CentreVuInternet解决方案是全面而又可靠的,充分利用了基于业界标准的Internet功能:IP上的话音、"文本交谈"、护卫式浏览、回叫、电子邮件和传真。CentreVuInternet解决方案集成了这些先进的技术,并支持现有的企业功能、资源和目标,以创建通用联系中心-经济高效、实时提供一流客户服务的先进工具,从而带给企业丰厚的利润。

系统体系结构

----当通过Web自助服务不能完成交易时,CentreVuInternet解决方案可为客户提供"支持服务"。它充分利用了现有的呼叫中心和Web站点基础设施,从而提高了企业每项投资的价值,使客户可以在需要时得到业务代表的支持。

----通过与Internet连接的同一条电话线路和/或通信链路,CentreVuInternet解决方案可以提供客户与业务代表间的双向通信。并可支持话音呼叫的排队与智能路由选择、文本交谈、电子邮件、传真信息和回叫请求。此外,在不久的将来还将支持视像会议。

o 客户环境

----为充分利用CentreVuInternet解决方案的话音和文本交谈功能,客户/最终用户必须配备PC机,可通过Internet服务供应商(ISP)实现Internet接入功能,并使用基于Java的Web浏览器,如MicrosoftInternetExplorer或NetscapeNavigator4。

----为了支持Internet上的话音呼叫,PC机必须具备多媒体功能,并有符合H.323标准的的电话应用软件,如MicrosoftNetMeeting2.08或更高版本,以及高速的Internet连接(最低速率为28.8kbps)。符合H.323标准的电话应用软件目前运行在Windows95或WindowsNT5平台上。

----只支持文本交谈和回叫所需的最低Internet连接速率为14.4kbps。

o 呼叫中心环境

----在企业端,需将朗讯科技的Internet电话网关(ITG)与DEFINITY?企业通信服务器(ECS)集成,以接收Internet上从客户到呼叫中心业务代表的话音呼叫。通过电子邮件和传真处理的非实时交易的排队与路由选择功能需要有符合POP-3的邮件服务器,如带有Internet信息处理功能的朗讯科技INTUITY?AUDIX?系统。

----此外,高速的LAN连接和辅助交换应用接口(ASAI)软件提供了到DEFINITYECS、CentreVu计算机电话服务器、Internet电话网关(ITG)、邮件服务器和业务代表PC机间的链接。专家业务代表选择(EAS)功能与DEFINITY自动呼叫分配(ACD)功能的结合使用,可以进行Internet呼叫排队和路由选择、发送电子邮件和传真,其方式与呼叫中心的普通呼叫(如入局"800"呼叫)路由选择相同。

典型的Internet电话呼叫路径

----将万维网的实时性、交互性和丰富的内容与具有个人化服务和灵活性的传统呼叫中心相结合,促进客户与企业间的电子商务活动。

----在最终用户配备有多媒体PC机的情况下,客户可以使用基于Java的浏览器来接入万维网。当访问Web站点时,客户只需点击Web网页就可与业务代表通话,而不必终止浏览和等待回叫。客户只需使用Web网页接口就可以进行所需的呼叫-Internet话音呼叫、文本交谈或通过公用交换电话网络(PSTN)的普通电话回叫。

----应用程序使用与ISP连接的同一条电话线路,通过Internet将呼叫发送到呼叫中心的Internet电话网关(ITG)。CentreVuInternet解决方案可以与许多现有的防火墙设置共同运行,允许客户及时而又可靠地与业务代表通信,而不会引起安全隐患。特殊的软件使Internet上的呼叫更容易通过企业防火墙中复杂的协议,同时又可维护防火墙的安全性。

----ITG可以将用Java编写的呼叫控制应用程序片段下载到客户的PC机上,以启动Internet电话应用程序。(应用程序片段是一种运用Java编写的小型应用程序,可以在具有基于Java的浏览器的PC机上运行。)呼叫控制程序片段为客户提供呼叫状态信息和接口,从而使客户可以取消呼叫、执行文本交谈或打印数据,以充分实现与呼叫中心业务代表的合作。

业务代表控制的窗口-Netscape

 

----当呼叫控制程序片段被下载到客户的浏览器上后,ITG通过PRI设施将呼叫发送到DEFINITYECS,并根据发出呼叫的Web网页的呼叫引导号码(VDN)进行排队。同时,客户可继续在网上浏览,或从Web站点将客户感兴趣的网页发送给客户。

----CentreVuInternet解决方案支持基本的多址路由选择。凭借此功能,CentreVuInternet解决方案中的呼叫就可以根据可用的资源或已登录的业务代表选路到最佳的站点。通过专家业务代表选择功能(EAS),呼叫可以被选路到任意地点的最空闲业务代表处。

----业务代表可以使用同一种设备来处理普通的话音呼叫和Internet话音呼叫,这两种呼叫的发送程序对业务代表而言都是透明的。当呼叫发送到业务代表的终端时,CTI服务器同时向ITG发出一条"呼叫应答"信息,ITG随后即为业务代表的PC机提供一个URL,屏幕弹出客户发起呼叫时的网页。如果客户正在网上浏览,他/她将返回到该Web网页。

----当客户和业务代表通过话音或文本交谈方式进行交流时,Web网页将实现共享。客户在网站上进行浏览的同时,业务代表将回答问题或帮助客户订购商品。在文本交谈模式下,将为业务代表提供存储的信息和问题屏幕显示,从而缩短呼叫处理时间。业务代表将客户引导到相关站点,以提供更多的信息、显示产品图片和跨组销售或升级销售。最后,业务代表将通过Web表格共享来帮助客户快速而又准确地完成订购。

----业务代表还可以利用CTI链路发送的信息来查看客户状况和企业数据库中已有的其它相关的客户信息,从而进一步帮助业务代表了解客户的需求,提供更加个人化的服务。

更灵活的电子信息处理

----CentreVuInternet解决方案可以提供在线联系中心从而更严格地控制电子信息处理,同时又为客户提供更多的接入选择。这种应用可以帮助企业管理:

?从Web站点上直接生成的电子邮件,例如,客户选择"立即回复(writetousnow)"时,将链接到特定的Web网页并选路到技能业务代表

?发送到特定地址(如直接发送到呼叫中心)和根据相应VDN进行路由选择的电子邮件

?转发到"电子信箱"并存储在符合POP-3的邮件服务器中的传真。

----通常情况下,客户通过通用的电子邮件信道或填写Web站点上的表格(如通过"立即回复"链路接入的)将电子邮件发送到呼叫中心。信息通过Internet传送到邮件服务器。通过DEFINITYECS的"虚拟呼叫(phantomcall)"发出虚拟信息呼叫,该呼叫的处理与普通的话音呼叫相同,可根据VDN和应用所需要的技能来排队和进行路由选择。

----当有空闲的业务代表时,电子邮件"呼叫"就发送到该业务代表的话音终端,并在屏幕上弹出,同时还为业务代表的浏览器提供一个用户。在信息呼叫处理期间,DEFINITYECS将提示该业务代表处于繁忙状态。

----这种应用拥有数种内置信息处理工具,包括业务代表可以回复电子邮件、添加存储信息或问题、保留一条信息以便与呼叫中心其它业务代表协商,或通过电子邮件将信息前转/转发给另一名业务代表(如相关专家业务代表)处理。

----此外,根据企业的需要,该应用可以独立地与其它应用软件集成在信息处理功能中,如订单输入和处理。就传真回复响应而言,还可以集成另外的应用程序,如INTUITYAUDIX信息管理器。

通过Internet的接入选择

----CentreVuInternet解决方案允许客户使用满足他们需要、喜好或设备功能的任意接入方式,从而与呼叫中心业务代表充分合作。Internet电话可以通过Internet发送呼叫,从而有效利用单条电话线路来处理话音和数据。

----文本交谈是呼叫控制应用程序的一部分,该控制应用程序在呼叫发出时即下载到客户的PC机上。文本交谈可在客户与业务代表间进行,对于未配备多媒体电脑的客户而言文本交谈是替代语音交谈的另一种方法。例如,应用程序提供一种方便的工具,可以准确传输数字信息串,如帐号或序列号,以及确认通话内容-如您说的是'B'还是'P'?",同时还为听觉有障碍的客户提供接入服务。上述类似的应用程序可下载到业务代表的PC机上,从而提供文本交谈界面。

----选择电子邮件与企业进行Web通信的客户在收到应答前通常要等很长一段时间(几天或几周),导致他们对此极为不满。CentreVuInternet解决方案使这些客户可以直接接入呼叫中心,确保他们能够得到迅速响应。客户只需点击Web站点上的企业电子邮件链路,然后填写站点提供的表格,就可以提交请求。该请求将通过屏幕弹出发送到第一位可提供服务支持的技能业务代表处。该业务代表在常见问题数据库的帮助下作出响应,然后向客户发回一个电子邮件信息。

----除了格式化的电子邮件以外,CentreVuInternet解决方案还支持非格式化的电子邮件,从而允许呼叫中心对使用标准的Internet地址-而不仅是到Web站点的热链路的客户的一般性查询。更灵活的是,CentreVuInternet解决方案还可以通过电子邮件服务器的传真接口将客户的传真路由到电子信箱,在该接口传真信息将像Internet呼叫或电子邮件那样实现接入和路由选择。

----此外,对于拥有两条电话线路的客户而言,CentreVuInternet解决方案使客户可以请求回叫。客户只需表明他喜欢的方式及其电话号码,该请求将会像进入呼叫中心的其它呼叫一样进行排队和路由选择。第一位可提供服务的空闲的、合适的业务代表将通过PSTN回叫客户。弹出窗口将为业务代表显示客户的电话号码,使业务代表可以确认该号码,并选择"呼叫"来通知DEFINITYECS自动拨号并连接呼叫。

----未来几年内,CentreVuInternet解决方案将支持其它接入选择,如Internet上的视频通信,从而进一步提高企业服务能力,使其能提供及时、可靠、高科技的服务。此外,CentreVuInternet解决方案将会把客户的来话路由选择到在企业的全球呼叫中心网络中最佳的空闲业务代表处。

更强的协作能力

----将现有CTI应用和标准的呼叫中心功能与Internet的实时交互性相结合,CenterVuInternet解决方案可提供高效的业务代表和客户间的协作性。同时,这又使业务代表可以接入呼叫中心中所有可用的技术和资源,从而提高对客户支持能力。

----除了提供客户发出Internet呼叫时正在浏览的Web网页的屏幕弹出功能外,Web应用还可以为业务代表提供丰富的信息。这些信息包括企业数据库中的帐户余额,与浏览的网页或链接到源网页的另一网页的相关的特殊信息。这些链路以客户发出呼叫时提供的数据为基础,如姓名、电话号码、帐号或注册号。

----此外,Web站点可以自动为客户提供另外的网页(如"感谢您的呼叫"网页)或信息,链接到正在浏览的网页上,以进一步帮助增强客户体验。

----护卫式(Escorted)浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览,并通过点击呼叫控制程序上的"发送网页"按键与浏览器保持同步,以同时浏览同一网页。CentreVuInternet解决方案的安全性功能允许业务代表和客户同步浏览和控制信息的相互发送-确保任何一方都不能浏览保密的、不适于浏览或不能接入的网页。

----虚拟会议使多方可以共享Web上的网页信息,还可以利用与业务代表/客户护卫式浏览相同的功能和程序。业务代表的工作将会识别和涵盖任何一方。当涉及到多方时,虚拟会议将会使处理尽快完成。

最大程度提高呼叫中心功能

----通过Internet接收到的呼叫将被转换成电路交换式呼叫,通过PRI设施发送,并使用DEFINITYECS呼叫中心中相同的排队和呼叫引导功能来进行路由选择。呼叫中心只需在EAS标准中增加一些新的技能,就可处理Web站点生成的呼叫。除了Internet呼叫以外,专家业务代表仍可继续根据EAS来处理普通的话音呼叫。

----除了提供呼叫排队时的应用程序信息以外,CentreVuInternet解决方案还可以为客户提供经过重新确认的信息的Web网页,为客户显示一个可以告诉该客户他/她在队列中的具体位置的网页。例如,在应用中可以将URL与呼叫状态相关联。如果因所有ITG均在使用而使呼叫不能排队,应用程序将提供延迟道歉Web网页,并请求客户稍后再拨,或选择拨打公司的"800"号码。

----与传统的入局话音呼叫类似,通过呼叫中心的Internet呼叫将发送到特定的VDN,而它的统计数据,如平均通话时长、排队时长、呼叫号码等,则由CentreVu呼叫管理系统(CMS)收集和报告,与其它呼叫统计的收集方式相同。当DEFINITYECS内发送虚拟呼叫时,CMS就开始全程跟踪业务代表的电子邮件信息处理。

----CMS还收集有关基于CentreVuInternet解决方案的Web网页的点击次数数据,以据此分析怎样的点击频率才能使客户接入呼叫中心。此外,对于因ITG资源不足或无业务代表可提供支持所引起的不能发送到ACD的呼叫,应用程序将对其信息进行检测,并发送到CMS。

----这些报告功能使企业可以通过多种媒体-标准的呼叫中心和Internet-将数据汇集到一种呼叫报告工具中。CMS将提供有关市场分析、销售与业务发展战略及对呼叫中心和Web网页进行有效管理的信息。

----呼叫中心主管可以通过Internet业务观察获得其它监控功能。主管可以观察文本交谈和多方会话,以协助和培训业务代表,从而提高客户满意度。

结论

---- 随着更多的客户接入Internet,并广泛地运用它的资源,CentreVuInternet解决方案将利用先进的技术为企业提供可靠的个人化销售和服务,从而使它们拥有更多的客户。随着技术的发展,CentreVuInternet解决方案将不断引进和支持基于标准的功能,为所有企业通信提供通用接入能力。

注:
1《纽约时报》,1998年12月。
2《纽约时报》,1999年3月。
3《BusinessCommunicationsReview》,1998年7月。
4 Java是SunMicrosystems的商标;Microsoft是Microsoft的注册商标;InternetExplorer是 Microsoft公司的商标;NetscapeNavigator是NetscapeCommunications公司的商标。
5 Windows95和WindowsNT是Microsoft公司的商标。
6 SunOS和Solaris是SunMicrosystems的商标;MacintoshOS7.1是AppleComputer公司的商标;OS/2是IBM公司的商标。
7 JavaScript是SunMicrosystems的商标。
8 NetMeeting是Microsoft公司的产品。


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