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CentreVu® 呼叫中心软件

2002/06/19

与客户交流－ CentreVu客户关系管理解决方案（CCS）

概述

CentreVu呼叫中心软件是CentreVu客户关系管理解决方案（CCS）体系的基础。它运行于DEFINITY企业通信服务器（ECS）上，为企业提供基本的呼叫路由解决方案，可以支持从12个到上千个业务代表。该软件包括三种软件包：

基本型－支持12个业务代表的基本软件包，包含在每一台DEFINITY ECS中。业务代表分为不同的技能组，来电呼叫在这些技能组中进行分配。一旦确定合适的业务代表，就自动将呼叫转接过去。如果没有空闲的业务代表，将呼叫置入等待队列。
豪华型－包括呼叫引导功能，使用称为引导脚本的脚本语言描述呼叫流，从而提供更复杂的功能，能够根据每天不同时间段、呼叫等待的数量以及一些其他标准，进行呼叫处理，并分配给几个技能组。通过引导脚本的引导号（VDN），来电呼叫被分配一个呼叫引导脚本。另外，在呼叫引导的过程中，呼叫提示提供收集拨号音的能力（数字收集功能），通过它们在引导程序中进行条件分支处理（例如，创建单拨号音菜单），或作为路由目的地。
精英型－能够对单个的业务代表技能（专业业务代表选项）进行描述，根据他们技能资料进行呼叫路由。一旦业务代表登录到系统，便可以在整个呼叫中心进行漫游，同时，由于存在完整的技能资料，确认他们很容易。

产品定位

CentreVu呼叫中心软件是DEFINITY ECS呼叫中心服务系统的核心。用户有充分的网络选择余地，包括ISDN/ATM或IP。如果使用了DEFINITY IP解决方案，企业组织就能够在纯IP网络上其呼叫中心和部署业务代表。

除了基本的功能外，CentreVu客户关系管理解决方案还有一些其它特色，其中包括复杂报表软件包，业务代表终端产品，可以在呼叫中心或远程进行客户服务，而且能够处理其它媒体，例如电子邮件、传真，或处理来自于因特网的交流信息等。

特性和优点

带有呼叫中心软件的DEFINITY ECS性能卓越、最忙时每小时可处理多达100000个的完整呼叫。多种备份选择保证了高可靠性，系统的可靠性高达99.999％。这对于执行关键任务的呼叫中心是至关重要的。
使用呼叫引导及专家业务代表选择进行呼叫路由能够产生非常复杂的呼叫流，并且，能够在不影响正常服务的前提条件下，进行实时的调整。路由选择或决定的依据包括每天的不同时间、预期等待时间、等待阶段播放音乐或提示信息等。
业务代表技能资料保存于引导脚本中，用户可以直接在DEFINITY上进行简便的管理，或使用所提供的图形工具来管理。
基本呼叫管理系统（BCMS）提供来电呼叫数量和业务代表工作性能的统计信息。使用CentreVu呼叫管理系统可以获取更多的统计数据。

CentreVu 呼叫中心软件

CentreVu Advocate 智能路由
CentreVu 虚拟路由

CentreVu Advocate 智能路由

概述

这个应用软件采用获得专利的专业路由算法，利用预测技术，在呼叫中心的运作过程中，使企业组织能够完成复杂客户服务，对业务代表资源合理分配和实现企业的规划策略，并将其作为关键环节。通过使用CentreVu Advocate，公司能够使呼叫中心变为企业的强大的战略优势。CentreVu Advocate软件与其他DEFINITY ECS相关呼叫中心应用程序一起运行，包括专家业务代表选择（EAS）和CentreVu呼叫管理系统（CMS）。CentreVu Advocate能够生成种类繁多的报表，通过CentreVuCMS或Supervisor可以查看这些报表。

产品定位

CentreVu Advocate巧妙、灵活的路由应用程序，将呼叫中心自动化管理和控制完美地结合。CentreVu Advocate消除了呼叫次数激增和零散呼叫时处理的困难，能够提供客户满意的直接路由结果。使用CentreVu Advocate，依照商业目标和预期的实时条件，呼叫中心能够进行跨网络实现自动呼叫路由，每次都能为相关的呼叫者找到最合适的业务代表。

特性和优点

按照商业目标和预期的实时条件，自动跨网络进行呼叫路由－创立了管理简便、有效的呼叫中心，在整体商业战略中具有更高的价值。
使用智能路由时，CentreVu Advocate同时考虑每一个呼叫者的价值、偏好和需求，以支持客户群战略。例如，如果一个客户能够产生大额的利润，而另外一个只是每周检查一次帐户存款，CentreVu Advocate将优先处理前者的呼叫。
无论在何时何地，无论客户使用哪种媒介，诸如语音呼叫、传真、视频、因特网等，客户等待业务代表的时间都要远少于他们所预想的时间，而接受服务的时间会大大超过他们所期望的。
呼叫的公平分配，避免了多技能和高效率的业务代表的负担过重。通过倡导业务代表的公平性和消除"热席"，帮助业务代表更持久的工作。使用业务代表储备功能，在呼叫高峰时，CentreVu Advocate能够自动激活后备的业务代表。
将业务代表的技能与客户的背景资料仔细匹配，以减少呼叫时间，呼叫放弃数和回呼次数，从而降低了网络成本。

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CentreVu 虚拟路由

概述

CentreVu虚拟路由提供了多站点的最佳路由服务方式－将每个呼叫自动路由至最佳地点。它综合考虑了各种标准，并使用预测技术，例如，预测某个呼叫在不同站点的预期等待时间等。如果与Avaya的CentreVu Advocate软件同时使用，CentreVu虚拟路由会产生更精确有效的多站点路由。呼叫通过最佳服务路由转接到合适的呼叫中心或技能组后，CentreVu Advocate将根据呼叫者的需要和商业价值，决定处理这次呼叫的最佳业务代表人选。

CentreVu 虚拟路由还支持高级信息转发功能，即将呼叫转发到另外一个站点后，为每一个路由的呼叫提供有价值的详细信息。"附加"在呼叫上的信息包括通用呼叫ID，引导脚本引导号（VDN）、呼叫者输入的数字串和所拨叫号码，以及累计等待时间等，接收站点会接收这些数据供CTI使用，保证对整个呼叫过程提供持续完整的报告。

产品定位

CentreVu虚拟路由提供的成本效益型的多站点路由，令多个地点以单一虚拟呼叫中心的形式工作。虚拟路由的设计充分利用了DEFINITY ECS的多种先进的网络选择，具有通过ATM和IP网络连接多站点的能力，并促使企业向虚拟企业转变。

特性和优点

跨站点的，高效率的、成本效益型的呼叫分配，在企业范围内平衡了呼叫量，确保一致、可靠的客户呼叫处理和服务。
最有效的利用现有的业务代表资源，跨企业、跨站点均衡工作负荷。
确保只有当产生了某种与提高服务相关的效益后，才进行呼叫转发、并产生咨询成本，从而节约网络开销。
虚拟路由基于DEFINITY ECS的纯软件解决方案，无需任何其它外部服务器和其它硬件设备。
使用DEFINITY的网络呼叫偏转功能，能够将呼叫在多站点间重新路由（只要未应答），无需占用与公共网相连的中继资源。其它服务提供商，提供这种预路由类型的功能，往往价格昂贵。
能够充分利用DEFINITY的ATM和IP中继传递呼叫状态信息，进行传输路由决策，并在多点间传递语音呼叫。CentreVu虚拟路由充分展示了运营集成网络的价值－改善了服务、降低了成本。

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