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CentreVu® 呼叫管理系统

2002/06/19

概述

CentreVu 呼叫管理系统用来收集相关信息，以监控呼叫中心解决方案的性能。系统管理员利用它来分析呼叫流，将人力资源、技能与呼叫量和呼叫者的需求进行匹配，确定能够提高生产效率和降低成本的领域，确定培训需求，以及采取快速、有效的手段来提高整体效率。CentreVu呼叫管理系统从DEFINITY ECS收集信息，将实时信息，历史信息/历史报告汇总，例如将所提供的服务（VDN），技能组，业务代表组，业务代表，中继线和中继组的信息汇总。

CentreVu CMS为DEFINITY ECS的ACD功能提供系统管理界面。系统管理员能够访问CMS数据库，改变呼叫流，或管理业务代表个体的技能。为了提供高可靠性和高性能，该解决方案以Sun工作站为基础，使用符合工业标准的数据库来（Informix）存储数据。作为报告套件的核心服务器组件，CentreVu CMS能够使用多种客户端进行访问，比如，CentreVu Visual Vectors, CentreVu Supervisor, CentreVu Network Reporting 和CentreVu Explorer等。

产品定位

CentreVu CMS为系统管理员提供信息和管理工具，用以监控和分析呼叫中心的运行状况，让他们很容易的发现有待改善的地方，并迅速采取有效的措施。CentreVu CMS使系统管理员及时了解几乎所有在呼叫中心发生的事件 － 无论是评价某一组业务代理的表现，或是某一个呼叫中心，还是分布全球多个站点的性能。

特性和优点

CentreVu CMS是CentreVu 客户关系管理解决方案中，集成化的报表服务器，能够统计包括语音、因特网、电子邮件和传真在内的多种传输渠道的呼叫信息。

一个CentreVu CMS可连接多达八台DEFINITY ECS接口。可选的CentreVu网络报表软件能够对不同的DEFINITY ECS和CentreVu CMS产生的报表进行整合，可支持250个管理员和64个独立的呼叫中心的运作。

CentreVu CMS能够提供100多个报表模版。报表模版的设计原则是：在销售和客户服务方面，使商业活动能够完成其关键指标，同时提高呼叫中心职员生产效率和资源的利用效率。

CentreVu CMS具有实时获取信息的能力，为监控运行性能提供了很大的帮助。该系统每隔15分钟编译一次历史报表，有了它，用户可以分析发展趋势、建立性能基线，或者策划新的市场，或客户服务活动等。

信息集中存储，能够进行快速访问，避免长时间查询数据库。

历史数据存储Infomix数据库中，其它应用程序能够利用ODBC访问数据库，对数据进行进一步处理。

CentreVu CMS 通常是作为其它应用程序的中央数据资源，例如对业务代表资源进行规划，或在墙板上显示统计信息。

CentreVu 呼叫管理系统应用工具

• CentreVu Visual Vectors 可视化呼叫引导脚本生成器
  
• CentreVu Supervisor 系统管理软件
  
• CentreVu 网络报告
  
• CentreVu 资源管理器
  
• 呼叫中心业务代表终端 CALLMASTER® V
  
• CentreVu Agent
  
• CentreVu IP 远端座席

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CentreVu Visual Vectors 可视化呼叫引导脚本生成器

概述

CentreVu? Visual Vectors 可视化引导脚本生成器扩展了CentreVu CMS的商业价值，该产品了Windows系统的强大功能，例如文件夹、拖放功能、拷贝粘贴功能、简单的图形用户界面和流程图等，提高了工作效率。由于采用这种直观的设计，企业组织能够使用熟悉的图标和图形建立呼叫分配图，图中还可以使用重要的引导脚本参数，比如，一天中不同时间，一周中的不同天，业务代表数目、呼叫等待数目、等待时间，预计等待时间和应答速度等。

CentreVu Visual Vectors 可视化引导脚本生成器是一个客户端应用程序，通过CentreVu 呼叫管理系统（CMS）平台上的CentreVu可视化引导脚本服务器软件，与Avaya的CMS相联。客户端应用程序使用JAVA语言编写，是一个Windows兼容的、与编程语言无关的平台。

产品定位

CentreVu Visual Vectors 可视化引导脚本生成器是简单易用的高级管理工具，通过管理呼叫中心引导脚本和专家业务代表选择，在单站点和多站点环境中，实现了呼叫处理和呼叫流的最优化。

特性和优点

• 引导脚本能够直接使用拖放和拷贝、粘贴完成。只需将所需步骤或功能拖到屏幕上的合适位置，软件将自动提示用户，进而完成每一步的逻辑运算。
  
• 可以从几乎任何地点进行脱机管理。可以在家中、宾馆或办公室设计引导脚本。需要的时候，再将其保存到CMS服务器上即可。
  
• 对于一组分布广泛的多个呼叫中心，有了Windows剪切、粘贴功能，企业组织能够轻而易举地使用在某一个站点上开发的复杂的路由序列，并将其复制到其它站点。
  
• 能在特殊的文本框中为每一步添加详细的说明文字，以丰富商业呼叫分配策略的相关档案记录。

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CentreVu Supervisor 系统管理软件

概述

CentreVu Supervisor是高效的呼叫中心管理工具，扩充了CentreVu 呼叫管理系统（CMS）的功能。CentreVu Supervisor 为所有管理人员提供的全部功能，都可以在台式机或笔记本电脑上通过Microsoft Windows环境下进行操作，简便易行。

CentreVu Supervisor报表设计软件包特别为单个呼叫中心添加了能够快速、简单地创建个性化的图形报表的功能。报表设计器使用Windows界面，在它的指导下，用户可以毫不费力的一步一步的创建报表。开始时，用户可以复制一个已有的报表，或者一切完全从头做起，将实时数据和历史数据合成，编成报表。CentreVu Supervisor与CentreVu CMS的接口使用标准的TCP/IP以太局域网连通，它同时也支持串行接口，几乎可以从世界上任何一个角落对其进行远程访问。

产品定位

客户服务需要呼叫中心，而管理员时常要对呼叫中心进行调整，甚至要重新进行设计，以控制成本，提供优质的客户服务，提高生产效率。呼叫中心的管理员必须不停地监控关键操作、重新分配业务代表、生成日志以及进行电子数据表分析，从而确保呼叫中心高效、顺畅的运行。CentreVu Supervisor 能够帮助管理员实现这些目标，并且同时提高个人的工作效率。

特性和优点

• 充分利用Windows环境的优势，无需某一个专用终端。用户能够顺畅地在CentreVu Supervisor和其它Windows应用程序间进行切换，使用Windows剪贴板将CMS的数据剪切、拷贝到其它应用程序中，进行数据分析，向上级汇报，或制作投影片等。
  
• 使得呼叫中心主管根据个人风格，个性化显示数据成为可能。
  
• 提供报警功能，及时向管理员报告呼叫中心的重要事件。即使管理员在使用其它应用程序时，如果超过某一阈值，警报功能仍然可以告知。实时通知的功能使管理员能够迅速采取措施，比如可进行业务代表的重新分组。

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CentreVu 网络报告

概述

CentreVu网络报告是独立的、支持多节点的客户端实时报告生成应用程序。通过单一的报告管理客户端，用户能够查看、合并来自多个节点的统计信息，其中包括当前的CentreVu CMS的实时和历史统计数据。它显示了整个网络的至关重要的信息，例如呼叫数量、平均等待时间和平均呼叫时间等。网络报告产生技能组报告，以追踪其性能水平，为特定的商务功能制定基线，例如销售服务和客户服务等。引导脚本引导号（VDN）运行统计报告使用户能够查看来电呼叫，比较不同促销手段的效果。如果需要客户报告，用户只需从与Microsoft Access兼容的应用程序中提取数据，十分简便。

产品定位

CentreVu网络报告是为呼叫中心网络提供实时和历史性能数据的软件工具。这种解决方案使管理员和主管能够对环境的迅速变化做出快速的反应。

特性和优点

• 对呼叫中心网络进行总体查看
  
• 数据统计方式依商业运作方式不同而不同，共有28种选择，其中包括服务水平、呼叫等待、等待时间，呼叫保留和放弃时间等。
  
• 帮助呼叫中心管理员监控业务状况。CentreVu网络报告能够显示呼叫中心是如何支持商业目标和满足客户需求的。
  
• 每一项统计信息均可以被赋予颜色代码，当超过某一预设阈值，颜色就会发生变化。
  
• 不同于其它监控软件，CentreVu网络报告不需要任何特别的集成，或是增加数据库服务器来收集数据。无需附加服务器，就意味着排除了一个关键的故障点。
  
• 与CentreVu Supervisor同时运行，提供了一致的外观和感受。
  
• 能够向与Microsoft Access兼容的软件输出数据，并进一步处理数据。

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CentreVu 资源管理器

概述

CentreVu资源管理器是可选的、基于服务器的应用程序，用来收集和存储来自一个或多个CentreVu CMS的历史信息。CentreVu资源管理器建立在强大的客户机/服务器架构上，企业组织能够选择服务器上信息的存贮时间。信息可以在服务器上存储数月乃至几年，而不会占用昂贵的桌面资源。服务器能够很容易的集成到现有的TCP/IP局域网上，以访问CentreVu CMS的数据。从CentreVu呼叫管理系统（外部呼叫历史记录的功能）收集的数据，经过编译、格式化，通过Web浏览器呈现给客户，用以展示重要的呼叫中心活动。

产品定位

CentreVu资源管理器提供了一种商业工具，将信息转化为可以利用的知识。CentreVu资源管理器能够在呼叫中心运行过程中，更细致查看业务代表性能和呼叫活动，更充分的利用了CentreVu CMS报告功能，比如，使呼叫中心管理员能够对某个客户的投诉进行核实。使用CentreVu资源管理器，能够确认该客户，并对提供给该用户的服务进行分析。

特性和优点

• 完备的功能和数据展示 － 如果需要利用CentreVu资源管理器中的数据，进行复杂的、个性化的查询，那么现在客户能够采用多种方式展示数据，或将该数据输出到其它应用程序中。上百种条件的混合、大量的条件参数、几乎没有限制的查询长度，使用户能够进行灵活的、个性化查询，找到关于某次呼叫、或某个业务代表的详细情况，从而做到根据用户需要，提供用户所需的信息。每次查询都可以被进一步处理，以提供"全程"报告。
  
• 由于采用了标准Web浏览器软件，通过CentreVu资源管理器的图形化用户界面，用户能够在任何一台计算机上，毫不费力地使用CentreVu资源管理器的独一无二的查询和报告功能。
  
• 为一个以上的CentreVu CMS提供呼叫中心集中查看和数据存储。

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呼叫中心业务代表终端 CALLMASTER® V

概述

Avaya Callmaster V帮助呼叫中心业务代表实现工作效率最大化和性能最优化，轻松处理每一次呼叫。它为业务代表提供了常用功能的固定的按键如 － 会议、转接、保留和重拨。另外，还有16个可定义的功能键，通过它们，业务代表可以对呼叫中心各种功能进行单键访问，例如登录、退出、主管协助、呼叫后工作，以及其它业务代表状态控制功能。
Callmaster V配备了两行、每行24字符的LCD显示屏，显示有关来电呼叫的信息，所呼叫的服务和/或其它统计信息。

产品定位

Callmaster V从流行的6400系列电话终端发展而来，比普通电话提供了更多的呼叫中心功能 － 价格也很合理。

电话的自定义按键功能，使业务代表能够对一系列呼叫中心的功能进行单键访问，其它特殊的呼叫中心功能将在下一页进行更详细的介绍。

特性和优点

• 装有两套标准耳机插孔，业务代表使用其中一个；另一个供主管使用，以对业务代表进行培训和帮助。通过耳机插孔，以及附带的快速挂断电缆，它能够直接与Avaya耳机连接，不需要另外购买外部放大设备或其它附属设备。
  
• 在非英语国家，使用图标代替文字描述，使用方便。
  
• 装备有标准录音接口单元（RIM），能够与录音设备连接，录音设备既可以连在每个电话上，也可以采用中央录音设备。一旦启用录音功能，RIM将发出警示音，告知呼叫者和业务代表，对话正在被录音。
  
• LCD显示屏能为业务代表提供VuStat数据 即实时呼叫中心性能统计，包括业务代表、分组（splits）、技能组(skills)、VDN和中继线的性能统计。这些信息帮助业务代表了解自己以及整个呼叫中心的状况。

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CentreVu Agent

概述

CentreVu Agent比传统的Callmater V 终端提供了更多的功能，在一个小型Callmaster VI单元中，包含了业务代表语音终端、两个耳机插座、一个RS232 CTI直连线路，并具有业务录音播放功能。

产品定位

CentreVuAgent旨在提供业务代表桌面无话机解决方案，在紧凑的结构单元中为业务代表提供强大的功能，节约了业务代表的桌面空间。CallmaterVI数字语音终端集多种功能于一个小型CTI电话中，大小相当于一盘VHS录像带，可以放在业务代表桌面上任何方便的地方，可以通过PC桌面的应用程序控制所有功能。

特性和优点

• 将业务代表的效率最大化 － 运行于业务代表 桌面 PC 的CentreVu Agent Call Bar应用程序提供全部的电话控制功能，使业务代表可以将全部注意力投注于其PC屏幕。Agent Call Bar 可提供所有业务代表所需的功能。
  
• 业务代表录音播放 － Callmaster VI与 CentreVu Agent Call Bar一起，可录制6个业务代表留言，就是说，业务代表录制个人问候语以后，将会根据客户所呼叫的服务自动播放相应的提示录音。录音存储在Callmaster VI中，无需其它附加硬件。
  
• 与其它语音终端相比，Callmaster VI的附加功能和小型化设计，使桌面更加整洁。
  
• 提供可靠的呼入服务。即使业务代表的PC、或数据网络瘫痪，业务代表仍然可以接听呼叫，为客户提供服务。

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CentreVu IP 远端座席

概述

CentreVu IP Agent 可以满足业务代表远程工作的需要，远程业务代表所获得的功能与在呼叫中心的业务代表完全一样。CentreVu IP Agent是基于Windows的DEFINITY ECS软件电话的客户端，在装有Windows95/98或WindowsNT4.0操作系统的 PC上运行。

CentreVu IP Agent为用户提供的软件电话，可以通过具有图形用户界面的PC进行控制；还为业务代表提供完成远程呼叫处理所必须的功能，包括VuStats, Reason Codes, Call Work codes 等。通过与DEFINITY ECS系统的配合，能够将语音呼叫转接到远程业务代表登录到CentreVU IP Agent应用程序时所指定的任何一部电话上。

PC客户端应用程序和DEFINITY之间的通信，采用TCP/IP协议仅用来进行呼叫控制，而话音可以通过DEFINITY与远程业务代表所在地（例如业务代表家中的标准模拟电话）之间的语音网络（例如，PSTN,GSM等）进行传输。

将来，VoIP语音传输将成为呼叫的语音部分传输的另一种选择，带有标准声卡的PC将是业务代表桌面上唯一需要的设备。

产品定位

CentreVu IP Agent的开发是出于满足远程业务代表工作的市场需要的目的。开发CentreVu IP Agent有很多原因，其中包括如果业务代表在家中工作，需要更灵活的支配时间；便于雇用业务代表；以及，为了特殊需要，有时需要联络技能最好的业务代表等。
如果客户愿意为其呼叫中心的业务代表提供在家中办公的机会，或需要在几个远程工作地点分配业务代表劳动力，同时又需要建立虚拟的呼叫中心环境，集中的系统管理，资源管理和报告，那么CentreVu IP Agent就是他们的选择目标。

特性和优点

• 远程业务代表拥有与呼叫中心的本地业务代表相同级别的功能。
  
• 使用现有的语音网络（比如PSTN）建立语音连接。将来能够支持IP语音。
  
• 包含一整套功能，将Windows图形用户界面与所提供的功能相联结，从而便于业务代表工作。
  
• 电话控制
  
• 控制业务代表状态
  
• 快速拨号
  
• 呼叫日志（呼入、呼出拨叫）
  
• 集成电话目录，或者通过LDAP协议访问公司的目录
  
• 使用DDE和HTML实现窗口的屏幕弹出
  
• 能够使用TAPI（例如，从Microsoft Outlook拨出）

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