AVAYA中国亮相
范 锋 2000/11/30
11月23日，AVAYA在中国第一次亮相，他们在北京香格里拉饭店举办的“CRM论坛”吸引了包括信息产业部官员、通讯商、系统集成商、产业界和众多媒体记者近千人。AVAYA公司中国区总经理吴若绮连称“没想到”
记者：CRM跟ERP的性质有相似之处，都是对企业资源的整合。现在，很多企业抱怨在上了ERP系统之后，效率并不必然如想象中那样会提高，而且增加了成本，CRM会给企业带来同样的问题吗？
吴：ERP的设计思路是围绕工业时代企业的各种物流管理进行的。一般来说，ERP的实施要全部替换整个业务的管理流程。这必须结合不同企业的公司文化、以及企业本身对新技术的适应性等，才能成功。CRM从公司的目标开始给顾客提供服务，可以分阶段完成，可以选择容易的客户服务业务先做，也可以改变企业的广告宣传方式，因此CRM可能更容易成功，尤其是对企业业务流程比较规范化的行业，比如金融、保险、电信、民航等更是如此。
记者：有人称CRM和电子商务是今年IT领域的两个热点，你如何看待CRM跟电子商务的关系？
吴：我们认为，CRM也是电子商务的一部分。互联网的发展改变了全球的经济模式。而互联网的发展有三个阶段，第一个阶段是互联网作为消息的发布渠道阶段，即门户网站的流行阶段；第二个阶段是电子交易阶段，即所谓e-commerce的电子商务，电子商务发展的第三波是CRM阶段，主要解决的是“Relationship”问题，包括企业跟客户、供应商等多方面的关系。电子商务仅仅指E-commerce是不够的。
记者：中国的CRM将会朝哪个方向发展？
吴：语音门户将成为今后CRM的一个方向，传统的呼叫中心，是事先录好各种提示音，既占用了大量的存储资源，又很难灵活应对用户的交互需求。现在在采用VAP技术以后，事先可以不用录制提示音，信息仍以数字化方式存在，通过语音合成技术将信息“读”给用户听，用户也可以直接用声音在企业的数据库中进行信息检索。比如，用户可以直接通过拨打一个电话，而“听”自己新的电子邮件内容，并通过电话直接进行语音回复。再如，客户也可语音浏览互联网，可以在电子商务网站用电话挑选和定购商品。
记者：AVAYA在CRM市场的目标如何？
吴：我们期望今后在中国的金融业能够做到主流，在电信业可以跟华为共分天下。 而据记者掌握的消息，华为公司已经进入了中行、建行和工行等三家专业银行的CRM市场，也许两家公司在这一领域将有一番激烈的争斗。
背景资料：
AVAYA公司原身为朗讯科技企业网络部，今年10月1日正式跟朗讯公司脱离，并于10月2日在纽约股票交易所上市，是信息处理技术和呼叫中心领域的世界领先企业。
（南方周末《21世纪经济报道》）2000/11/30
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