预见拨号提高呼叫中心效率
如何提高呼叫中心的运营效率已成为摆在企业面前的重要问题。
呼叫中心具有劳动力密集型和知识密集型双重特性。首先，业务代表是呼叫中心的主体，在呼叫中心的总体开销中，业务代表的费用通常占到呼叫中心总体运营费用的一半以上。此外，呼叫中心的服务质量在很大程度上取决于业务代表的素质、知识和能力。由于寻找高质量业务代表变得越来越困难，如何充分利用业务代表资源，最大限度地利用业务代表的时间，提高业务代表的工作效率，已成为提高呼叫中心效率的关键因素。
呼叫中心的业务从总体来说，可以划分为来话处理和去话处理两大部分。对于来话处理，呼叫中心系统供应商主要从利用计算机电话集成（CTI）和自动呼叫分配（ACD）等技术，将业务代表资源与存储顾客信息的数据库紧密地结合在一起，将呼叫在合适的时间送往合适的业务代表，并通过在合适的时间，为合适的业务代表，提供合适的数据和信息，使业务代表能尽可能地根据顾客的实际情况，提供个性化服务。
呼叫中心的另一项重要业务就是去话，例如电话销售、市场调查等。有效的去话业务可以将呼叫中心从单纯的“支出中心”转变成能为企业带来直接经济效益的“收入中心”。对于去话处理，呼叫中心系统供应商主要通过预见拨号技术，尽可能地完成除实际交谈之外与去话相关的一切工作。
■ 拨号怎样才能高效
所谓预见拨号系统,就是一个不依靠呼叫中心的业务代表，自动拨打电话的系统。预见拨号系统与常规拨号系统的差异体现在算法上。
预见拨号器算法需要计算出下一位业务代表何时空闲，以及在实现接触之前需要多少次拨号等。例如，采用统计数据来预测业务代表完成当前呼叫所需的时间，可以使拨号器在完成当前呼叫之前开始拨打下一个目标，从而有效地提高业务代表的效率。此外，通过与CTI系统和ACD系统的集成，预见拨号系统还可以将语音和数据分别传送到业务代表的耳机和终端，从而进一步提高工作效率和顾客满意度。
自动拨号技术产生于70年代末，目的是利用多条电话线路迅速接触顾客，并通过减少人员数量来降低整个机构的运营成本。与拨号和等待相关联的劳动密集型工作将由机器来完成，业务代表的宝贵时间只有当对方应答时才被占用。
目前市场上存在着各式各样的预见拨号系统，其效率和功能千差万别。根据一项名为“预见拨号基础”的研究，呼叫过程的有效性依赖于以下若干功能：
呼叫步伐——该功能利用一个复杂的数学公式，在业务代表数量、电话线路和去话数量之间取得某种平衡，以最大限度地实现呼叫，并减少呼叫成功而无业务代表可用的情形。
呼叫进程分析——该功能试图自动检测出线路对面的忙音信号、应答机、错误号码和无应答等情形，并根据结果自动完成若干操作，如遇忙立即重拨，遇无应答一小时后重拨等。
呼叫名单管理——该功能体现了系统访问数据库和主机应用的能力，也就是与CTI系统的集成能力，良好的预见拨号系统应当采用开放型的系统交互连接标准。
多线路和多站点管理——该功能可以有效地为业务代表、业务类型（来话与去话）、呼叫目的地（本地与长途）等分配电话线路，从而最大限度地利用线路资源。
呼叫混合——呼叫混合功能通过软件将业务代表的角色在处理来话和去话之间相互转换，从而最大限度地利用业务代表的空闲时间。
■ 预见拨号技术有什么收益
投资预见拨号器的最大好处之一就是节约运营成本，因为对业务代表设备的投资要明显低于业务代表的工资。
根据一项研究，每个业务代表座席平均每月工作172小时，其中的四分之一，也就是43个小时用来与顾客交谈。这样，每个业务代表座席每月只能与1290位有效顾客接触。因此，每月处理10万次有效接触需要77个业务代表座席，加上处理10万次无效接触所需的额外19个业务代表座席，总共需要96个业务代表座席。
相比之下，完成相同的工作量，采用预见拨号解决方案，平均只需要29个业务代表座席。总体上讲，预见拨号器可以提高150%到400%的业务代表产出率。因此，在美国，在6到12个月内，仅员工薪金本身就可以收回呼叫中心对预见拨号系统的投资。
除降低运营成本外，呼叫中心还可以获得更高水平的顾客满意度等其他利益。
■ Mosaix预见拨号系统
Mosaix预见拨号器可以拨出一个电话号码并监控对方的响应。在监控过程中，系统将忽略自动应答机、电话忙音、无任何反映、电话公司信息、调制解调器和传真等，只有当监测到人的声音时，才将电话自动转接给真正的业务代表。
Avaya通信公司的Mosaix预见拨号系统最突出的就是Mosaix预见拨号系统的呼叫进程分析和呼叫混合功能。
呼叫混合
今天呼叫中心管理领域发生的最显著变化就是混合概念的引入，即将来话和去话业务代表及呼叫混合为单一环境的能力。Mosaix 预计拨见系统提供的混合功能包括：事前业务代表混合（Proactive
Agent Blending）、预见业务代表混合（Predictive Agent Blending）以及智能呼叫混合（Intelligent
Call Blending）。
事前业务代表混合——适合用于那些通过较少的业务代表专注于满足特定顾客需求的环境。它通过一条连接拨号器和ACD的CTI链路，监控ACD队列，并随来话呼叫队列的增加和缩短，自动将混合业务代表在来话和去话之间移动。该功能不具备预见性，不能分析呼叫量的趋势，只能在来话队列流空时行动。
预见业务代表混合——适用于业务量较大的环境。它通过一条CTI链路，从ACD获得实时数据并预测呼叫量，并据此预计满足服务水平所需的混合业务代表数量。当Mosaix预见拨号系统预测到呼叫量下降时，可将业务代表移去处理去话呼叫。这使得业务代表可以利用空闲时间处理去话呼叫或其他潜在的非呼叫工作。
智能呼叫混合——适合用于需要处理少量来话的去话呼叫中心。呼叫中心可以指派少量的业务代表专门处理来话，而其他业务代表则处理去话。当ACD有太多的呼叫需要处理时，智能呼叫混合将来话呼叫送往拨号器，指定的混合业务代表则在一个去话呼叫处理完毕后自动接收来话。智能呼叫混合的另一个潜在效益就是，它甚至不需要ACD。
呼叫进程分析
Mosaix系统设计中的一个关键就是专利的增强呼叫进程分析（ECPA）技术，它可以准确区分各种呼叫应答类型，从而最大限度地实现呼叫过程的自动化。
呼叫进程分析是一个确定电话被如何应答的过程，它需要处理的情形包括响铃无应答、忙音、拦截（如电话中断，拨打了错误号码，长途电话线路繁忙等）、特殊信息音、自动语音（语音信箱或自动应答系统）以及真实的人类语音等。
过去，所有这些信号都依赖于人通过耳朵倾听和辨别。Mosaix系统采用的ECPA技术在判别电话线路上出现的各类情形。ECPA技术的重要性在于，可以降低电话拨号系统被高质量的语音信箱记录或应答机愚弄的可能性。这一点非常重要，因为许多地区（特别是美国和加拿大），应答机的普及率相当高。对于典型的呼叫任务而言，业务代表在20%～45%
的时间内接触的都是应答机。对于一个每天处理2万个呼叫的呼叫中心来说，自动屏蔽应答机带来的好处相当可观。 （周正）
《中国计算机报》2000/08/03