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阿尔卡特瞄准呼叫中心

李为 2002/07/30

　　阿尔卡特手机的风靡使得这一品牌人人皆知，此外，通信业的人士还都能知道阿尔卡特已经成为当今世上最大的通信设备制造商。前几年提岀收购美国朗讯科技方案，使得平时不显山露水的阿尔卡特一时间在业界名声大噪。但如果说到阿尔卡特推出一整套的软硬件设备参与ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行业竞争，相信许多人都会是头一次听说。这套设备长得什么样？阿尔卡特如何建造华南的呼叫中心？为此，记者专门采访了阿尔卡特的邓磊经理和其代理英福科技的大中华区执行董事陈浩昌。

　　此次阿尔卡特推出一整套的呼叫中心软硬件设备，是在收购了Ｇｅｎｅｓｙｓ公司，获得其在集成语音和数据通信设备行业中的领先技术之后，整合自身资源，开发出的一套开放式的、完整的，并在业内最先具有Ｗｅｂ功能的呼叫中心系统。这套呼叫中心系统是基于国际标准上的开放平台，有着良好的兼容性，使得第三方的开发更为方便容易，可适用于众多行业。在２０００年的北京通信展览销售出第一套具有Ｗｅｂ功能的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ系统。据悉，目前这套系统在华东地区的销售量已在同行中占得首席之位，拥有通讯、酒店、银行、证券等广泛的行业用户。有了这套完善的工具，阿尔卡特开始瞄准呼叫中心市场。

完备的渠道

　　为了更快更好地进军呼叫中心市场，阿尔卡特选择了英福科技公司作为合作伙伴。

　　谈到英福科技公司，或许业界有很多人不太了解。该公司于１９７４年成立于香港，一直在香港及澳门的电讯市场发展。１９７９年在广州安装了第一套无线移动调动系统，并开始为中国电信市场各领域提供服务，其中包括航空，金融、电力供应以及邮政等，该项目也成为英福发展的一个里程碑。

　　陈浩昌向记者介绍，英福科技以香港为基地，在北京、上海、成都和广州均设有地区性办事处，积累了二十多年在中国开拓业务的丰富经验，并拥有数十家经销商和合作伙伴组成的分销网络；在华南地区拥有许多忠诚度很高的区域合作伙伴，同时拥有丰富的客户资源。

　　除了与英福的合作之外，邓磊还提到阿尔卡特将发展“应用合作商”的新方式，即选择有技术实力的代理商、系统集成商将其提升为“应用合作商”，利用阿尔卡特强大的技术资源为其在进行第三方开发时提供幕后的技术支持，这是阿尔卡特基于为用户服务的原则以及这套系统的开放性和呼叫中心的行业差异性等方面的考虑。

华南市场的诱惑

　　对呼叫中心的发展前景，邓磊和陈浩昌都表示十分看好，他们认为呼叫中心的是全球的趋势，目前在国内的火爆现象并无炒作的成份。陈浩昌谈到，呼叫中心在香港的金融业竞争相当激烈，对银行来说，呼叫中心的地位已是由最初作为提升自身形象的竞争手段发展成为一个不可或缺的业务处理平台。企业纷纷建设呼叫中心的同时也带动了产业链上的各部分的发展。而随着电信资费的逐步下调，香港的很多呼叫中心越来越多外包给华南地区的企业。华南毗邻香港，受香港的影响甚大，从许多事例可以看出香港发展得较好的行业一般都可在广东找到良好的发展空间。同时，广东拥有许多发展较好的大企业，入世后，激烈的竞争将这些企业更加需要发展客服。因此，华南地区有着巨大的市场潜力。

　　为此，英福与阿尔卡特将加强宣传力度，改变其以往给人“曲高和寡”专业化公司的形象，使得阿尔卡特这一品牌更深入人心，并利用品牌效应在华南ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ市场中取得不俗的销售成绩。

　　阿尔卡特和英福科技联手进军华南ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ市场也从侧面再次证明了呼叫中心发展空间的广阔和回报利润的丰厚，按一位业内人士的话来说是‘这里还有很多奶酪’。像阿尔卡特这类重量级企业的进军举措必将引起这块市场格局的重新划分。

作者供稿原文刊登于计算机世界

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