综合语音服务中心(IVSP)
产品背景
新太集团紧密配合时势的发展，紧跟用户的需求，适时推出了SUNTEK-IVSP平台（全称SUNTEK
Integration Value Service Platform，中文名称为“新太综合增值服务平台”）。IVSP平台是在计算机电话集成技术（CTI技术）、网络技术、数据库技术、WEB技术等先进技术飞速发展的背景下推出的，在技术上借鉴了众多先进的设计思想，同时在业务开发上也充分考虑了系统的开放性。系统设计采用先进的三层Client/Server网络体系结构，同时结合了目前先进的计算机技术、通信技术、CTI技术、Internet网络技术、数字语音处理技术、安全容错技术等，另外还融入了新太多年从事电信特服业务系统开发的经验，构建出了一个集多种功能于一身的可编程、可扩展的应用支撑平台。IVSP平台所提供的系统解决方案，实现以统一的形象面向用户，充分利用了现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入、提供综合咨询、综合查询、投诉和业务受理等服务，从而构筑了一个高技术、高质量、高效率、可以与国际接轨的的综合服务系统。而以后随着社会的发展，产生的新的增值业务，系统也能够在不改动系统结构的基础上以模块化的方式将新业务增加进来。实现了系统投资的可持续性发展。
平台特点
SUNTEK-IVSP平台建立在EXCEL交换机和语音处理技术基础之上，采用三层体系结构，是一个开放、灵活、可靠、大容量的电话业务集成平台，这一平台具备如下的特点：
系统体系结构
IVSP平台采用的关键技术有CTI技术、COM/DCOM技术、三层体系结构等功能综述
该平台主要由智能排队机(ACD)、交互式语音应答系统IVR/传真处理系统IFR、应用服务器(AppServer)、座席(AGENTSs)、用户信息数据库服务器(DB
Server)，应用网关（App Gateway）,Web服务器、网关服务器以及后台系统维护管理服务器群组等组成。
系统结构体系如下：
3．1智能排队机ACD
智能排队机ACD的组成及功能
ACD是Suntek- IVSP平台的接入设备，实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话）等功能。
智能排队机ACD由可编程交换机（PSM）、电话服务器（TS）和分流器（Distributor）三部分组成。
智能排队机ACD的特点：全面的冗余设计，保证了系统的高可靠性；开放式的体系结构，保证了新业务的快速开发与生成；强大的可伸缩性，随时满足业务量增长的需要；灵活的系统配置，拓宽了系统的应用范围。
3．2交互式语音传真IVR/IFR
交互式语音传真IVR/IFR在Suntek-IVSP平台中作为媒体服务必不可少的部分，完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送、传真的接收和发送，各相关业务流程的解释及运行等。用户可以利用系统提供的语音采编工具来录制相关的系统提示音，还可以利用系统提供的二次开发工具开发相应的业务流程供IVR调用。
IVR/IFR节点采用可叠加方式，同时对外提供了丰富的接口，这些接口是为保证系统正常运行而设置的。
3．3 VOIP MG
该网关是根据Voice over IP系列国际规范开发的网关设备。通过IP网关，使多媒体计算机用户可以方便地与座席话务员建立联系，从而向广大的多媒体计算机用户提供语音、传真和语音邮件等服务，也可以通过该网关实现与异地平台的语音联网功能，或向用户提供经济呼叫卡业务。
3．4 APP Server（应用服务器）
应用服务器采用分布式部件对象模型(DCOM)开发各种应用部件, 将应用服务作为一个对象向客户端（主要是座席端）提供服务接口，为座席端的调用提供不同的业务服务。
3．5 CTI Server
CTI Server是具体CSTA 呼叫模型的实现者，通过它可以实现一系列对智能排队机的呼叫控制，包括入呼排队、话路转接、会议呼叫、智能路由等功能。当Agent在通过控制面板来控制呼叫时，实际上是通过调用CTI
Server 的构件对象完成，当CTI Server接收到智能排队机的呼叫或控制应答时，也是采用CTI Server 构件对象中推的技术向Agent发动消息。
3．6 Agents 座席
Suntek-IVSP平台根据话务员的职责权限可划分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服务用户接入方式的不同分为话务座席及Web座席。
3．7 同步录音
为了为用户提供更周到细致的服务，提高各企业用户的服务质量为宗旨，加强对座席的管理是一个非常关键的一个环节。为此在IVSP平台中提供了多通道同步录音设备，管理席可以根据需要方便地对管理组内所有座席进行监听录音,在某些重要的服务中，可以提供全程录音的功能。也可以根据需要，通过我们提供的“特征值”（包括工号、技能、开始时间、主叫号码等）准确、快速的查询所需要的录音资料，这些录音资料一方面可以作为座席服务质量评定或用户投诉时的一个重要依据，另一方面可以选定服务质量高的受理片段作为新员工培训的教材之一。
3．8 DB Server(数据库服务器)
完成内部数据管理的功能实体，实现对交换机、话务员数据、用户数据、信息数据、统计数据的存贮。包括：系统数据表；系统用户数据表；信息数据表和检索引擎；服务质量记录。
3．9 File Server(文件服务器)
文件服务器用户存放IVR要播放的语音文件和录音文件以及IFR要发送和接收到的传真文件，提供丰富的信息查询功能。
3．10 数据网关
当有与其他异构网络、专业数据库相连接时，必须具有与其他网络专业数据库相连接的网关系统，以完成数据的传输及通信。该系统视业务及系统、数据库的不同而采用不同的方案及协议完成该功能。数据网关是新太综合语音服务平台系统（IVSP）中的一个重要模块，亦是IVSP与众多外部接口中的一个子系统，本模块主要实现与第三方数据源如97工程、银行、证券、彩票中心等的数据交互。
3．11工作站点
1）维护节点
维护管理系统包括安装、配置、监控、维护、统计、告警等功能。
2）计费统计节点
实现整个系统后台的统计报表的生成以及打印功能。
3）语音采编节点
该节点配有高级音响，主要是完成客户服务中心系统中语音文件的合成，用户可以利用该节点采编制作自己的新节目和新业务。
3．12与Internet 资源的交互
作为用户与外部信息源的中介，计算机用户可以通过163/169接入新太客户服务中心系统，享受本系统提供的基于Internet的服务，如丰富的信息服务、检索，电子邮件咨询服务等，或在营业厅的多媒体终端上使用Browser界面从Web服务器上查询到所需的信息。用户发出的查询请求可以通过直接指向信息所在的URL地址完成用户所需信息的查询。同时可方便地为用户提供综合信息查询、咨询以及事务受理，并开设了电子投诉/受理信箱，使得用户的需求、建议能得到及时的反映。
3．13 路由器
通过路由器和省中心或其他系统（97工程、银行、证券交易中心、民航等）互联。
系统业务功能描述
在IVSP平台的开发设计过程中，我们始终坚持了硬件平台和具体的业务分离的原则，这种平台独立于业务的设计使得用户在该平台上可以根据需要灵活地开展多种业务，需增加新业务时，只要把该业务功能叠加到平台之上，硬件平台则无需改动，从而可以使该平台保持长久的生命力，也可以充分保护局方的投资。
4．1传统的声讯业务（160、168、200、201）
4．1．1 168/160自动人工声讯业务
160人工声讯服务：普通座席服务，专家座席，电话会议，传真服务；168自动声讯服务：普通自动声讯服务，专家热线；160/168互转及席间转接：自动转人工，人工转自动，座席间互转，普通座席转专家座席，自动转专家座席，分段计费功能；和163/169的互联。
4．1．2综合200业务
所谓综合200业务是一种集长话代拨业务、市话代拨业务、校园卡/企业卡业务等多种业务功能于一身的电信服务。对于综合200业务，平台能提供复式计费功能，并能设置缩位拨号功能，缩位拨号包括卡号缩位拨号和被叫号码缩位拨号，对于被叫缩位拨号，可根据需要设为多个。对于用护完成一次呼叫被叫挂机后，主叫用户可以再输入另一个电话号码，平台为用户进行另一次代拨。当被叫号码忙、无人接听后被叫为空号时，平台对主叫用户放相应的提示音，用户可以选择重新呼叫（被叫为空号时不可以）或拨叫另一个电话号码。
4．2 VOIP业务
VoIP是Voice Over Internet Protocol的简称，意为Internet上的声音协议。这种新技术是把标准的电话信号变成压缩的数据包，然后通过广域网进行传输或通过ISP的数据网络在全球范围内传输，而不是通过传统的电话线传输。NAP2000平台通过对NAPII平台进行功能改造，要求可以实现通过IP网络传送语音，由于传输带宽的不同直接影响到通话质量，因此系统平台可以针对不同的用户群，可根据用户账号的不同为其分别提供几种或多种不同服务质量类型的VOIP代拨服务，并按不同的费率进行收费。
4．3 电信客户服务中心特服业务
4．3．1 114号码查询业务
114查号系统可查询电话号码、邮政编码、国际国内长途区号、升位改号等多种资料，同时查询方法灵活多样，每一种资料均提供了多种查找方法，既可根据用户名称查电话，又可按号码查用户名称。对上述查询均可做到既可用精确查找、又可模糊查找。系统还可提供疑难转接，多语种情况下按指定语种自动报号等服务等。
4．3．2 180电话投诉受理业务
180电话投诉受理业务主要采用人工受理为主的方式实现受理客户对电信服务质量的投诉建议，支持的实现方式还有语音、传真、信函、WEB浏览方式等。
4．3．3 189电信业务受理
电信业务受理主要负责市话业务、移动业务、寻呼业务、数据业务等电信业务的受理。主要采用人工受理的方式，支持的实现方式还有语音、传真、信函、WEB浏览方式等。
4．3．4 170话费查询
IVSP平台系统通过和计费中心互联，实现实时话费查询功能，并能实现话费的催缴。
4．4电话电子商务
电话电子商务就是用户通过电话终端进行商业及金融信息的查询、电话购物、费用代缴、投诉、意见反馈、密码修改等与商业有关的操作，使用户足不出户就可以享用到多种多样的商业服务。
4．4．1电话购物
电话购物是指向用户提供各种商家提供的物品的查询、咨询以及订购。
4．4．2电话代缴代付
电话代缴代付业务包括了代收电话费（长话、市话、移动、初装等）、BP机台费、169/163信息费、水费、电费、煤气费、税款、房租、有线电视费、保险费、车辆年检费、交通费、订票费（飞机、火车、长途汽车等）、月票、各种管理费等。
4．4．3电话银行业务
电话银行业务是指通过统一的接入平台与金融系统互联，用户利用电话终端拨打某一特服号码进入相应的流程实现银行帐户打电话、电话汇款、电话转帐、帐户余额查询、消费明细查询、电话挂失、密码修改等业务。
4．4．4股票委托交易
股票委托交易是指系统平台通过连接银行/邮储等金融系统以及证券商，实现用户可以将保证金放在银行/邮储中，然后通过电话终端拨打特服号进入系统平台，由平台为用户提供股票行情查询、股票委托交易、修改股东密码等服务。
4．4．5电话投注
电话投注业务是指用户可以通过电话利用其帐户金额在本系统进行彩票的投注。开展该项业务需要和银行系统及彩票公司进行联网。
4．5城市秘书业务功能
4．5．1基本服务功能：用户身份鉴别；私人查号服务；通知服务；提醒服务；找人服务；电话会议服务。
4．5．2增强服务：传真服务；证券服务；订票、订餐服务。
4．5．3高级服务：呼叫拦截、筛选服务；翻译服务
系统安全设计
5．1 Application Server的安全
Application Server的体系结构是采用Microsoft的DCOM技术，在技术上可以进一步引入Cluster技术，使各个Application
Server分布在多台机器上，当某一个服务因某些原因档机时，在另一台机器上将重新启动该服务。当然在发生这一情况时，维护管理系统应能够告警并在切换完成后能够做到告警清除消息。
5．2数据库服务器的安全
作为NAP2000平台的数据的安全要求，要求数据库在实现时，采用分布式大型数据库Sybase。当运营商对数据库安全有特别要求时，可以采用如下安全机制实现：
5．2．1运用Sybase数据库的特性，对数据安全要求定时做磁带备份，通常要求提供磁带设备。
5．2．2当要求做到数据库高可靠处理时，根据不同的投资规模采用不同的配置方法：
采用HA的方法，做到在多台机器上做数据库服务的切换。
采用Clust技术及做到 数据库在两台主机上运行两个实例，因此当其中一台主机档机时，另一台主机服务还在继续。
5．3安全告警
当系统出现故障点于危害系统安全时，系统当作严重告警通知维护人员处理。
系统性能指标
6.1呼叫处理能力
6.1.1系统容量：单模块支持2K*2K无阻塞交换，多模块支持16K*16K的无阻塞交换。
6.1.2无阻塞交换指标：接通率大于99.95%，单模块忙时每小时呼叫次数（BHCA）为10万次/小时。
6.1.3最大无故障工作时间MTBF：平均故障间隔时间为10年。
6.1.4同步方式：采用主从同步方式，系统时钟通过2Mb/s接口提取时钟信号，同步于市话交换局或汇接局的时钟，其技术指标达到邮电部交换设备总技术规范书（GF002-9002.1）中的三级时钟标准，最低准确度为±4×10-7，最大频率偏差为5×10-10。
6.1.5信令方式：同时支持中国1号和7号信令，用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
6.1.6提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。
6.1.7故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。
6.1.8技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。
6.1.9无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：P<=0.0001。
6．2业务受理指标
6.2.1系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s；采用7号信令时则不超过1s。
6.2.2从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。
6.2.3通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
6.2.4语音语种：汉语（标准普通话）、英语、本地语
6.2.5汉语语音合成，合成准确率：P>98%。
6.2.6自动语音收号准确率：>99.9%。
6.2.7交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<1s。
6.2.8二次拨号位间监视时长：3s。
6.2.9提示音播放重复次数：3次；每次等待时长：3s。
6.2.10路由准确率：第一次路由准确率>96%，第二次路由准确率>99%，
第三次路由准确率为100%。
6.2.11平均路由次数：1.4次。
6.2.12用户呼叫匹配度：用户信息与呼叫的匹配度>99%。
6.2.13用户信息的历史记录：用户信息内容保存一年记录内容。
6.2.14回叫成功率：系统回叫成功率>90%。
6.2.15人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。这其间的切换成功率>90%。
6.3其他性能参数指标
6.3.1主机性能参数指标：系统对最重要的应用部件选用小型机并采取了群集技术，单台主机可支持对称多处理器模式，内存可以扩展到4GB，支持TB级的磁盘容量。当采用高可用（HA）群集方案，当一台主机发生故障时，任务切换时间不超过15s。
6.3.2数据库信息处理指标：系统采用大型数据库管理系统进行本地数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms。而对于代理方式（Proxy）
对外部数据库的访问时间则视具体情况而定，一般也不会超过1s。
6.3.3监控系统性能指标：监控系统可记录话务员24小时的语音及屏幕操作信息，可实时监控全部话务员坐席，平均监控反应时间<=1秒，监控记录信息可在本地保存6个月。并可将监控日志通过外部存储设备脱机保存。