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移动1259自助服务系统

2003/09/03

1.1 1259构建的意义

　　目前中国移动的客户服务渠道分为以下两种：
·通过1860/1861的语音平台访问客户服务资源
·通过移动公司的网站、企业门户等WEB系统访问客户服务资源

　　基于短消息渠道访问客户服务资源的渠道目前还没有开通，而1259系统就是要通过短消息的一次点播平台构建除1860/1861声讯客服系统和网站系统之外的另外一个服务门户，在语音、数据和短消息三种信息载体中，短消息是最能充分体现移动通讯的特点的。所以完全可以通过短消息等多种手段，为移动用户提供新的服务渠道，构建除1860之外的另外一个优良的服务品牌。

　　利用信息传递成本较低的短消息数据通道分流信息传递成本较高的声讯系统的信息传递量，是1259系统构建的一个重要考虑。

　　将传统的移动通讯业务从物理概念的营业网点转变到移动通讯网络中随时随地提供服务的"网上自助营业厅"，通过简洁方便的数字自助服务实现以往繁琐的、半人工化的服务项目，是1259平台的一个显著特色。

1.2 业务功能
　　自助服务平台定位于移动用户通过数字拨号方式进行业务办理、业务查询的服务系统。该系统主要功能包括：业务调度、信息查询、自助业务处理、信息定制、报表统计、系统管理、后台接口处理等七个功能模块。

A、业务调度
　　负责整个系统的业务调度，通过收集信令中的主、被叫信息识别用户的业务请求，调度相应的业务处理模块对业务请求进行处理，并通过短消息向用户反馈结果或完成信息点播。
B、信息查询
　　可提供话费、业务、网络、优惠等用户感兴趣的公司允许提供的内部信息查询，其中话费查询可以查询用户的欠费金额、话费明细、实时话费、预付费余额、话费积分、高额话费等信息；业务查询可以查询新业务、业务的规范、新资费政策、业务的使用方法、PUK等；网络查询可以得到当前或近期移动网络有故障的地区及原因；优惠查询可以查询近期将有的最新的优惠措施及办理方法、用户享受的优惠等信息。具体查询的内容可以根据详细的需求情况确定。
C、自助业务处理
　　用户自助业务办理是用户通过自己的手机来办理移动业务，如：自助特服的申请与取消、停开机业务、实时划扣触发、修改密码、修改服务方式、国际漫游的开通与取消等业务。
D、信息定制
　　通过此模块用户（特别是为大客户等重要用户）可以很方便地定制感兴趣的业务信息，也可以取消定制。例如用户希望在实时划扣成功后不需要短讯通知。

1.3 系统特性
·系统模块的可伸缩性
　　采用动态可伸缩、可适应的模块结构。利用先进的CTI技术以及三层结构体系进行开发，使得能灵活适应不同容量用户的接入及信息，而且软件平台是模块化的设计方式，根据不同需求可进行拆分，具体业务可灵活定制。
·接口统一性
　　1259平台提供对内于对外的统一接口，以及应用业务系统相互之间的信息共享接口，也就是说所有应用业务系统只要与1259平台有一个接口，就能实现与其他系统联网的接口，因此大大减少了移动通信企业对接口方面所做的重复投资，而且可以在将来拓展其他新的业务。
·检索优越性
　　在平台的信息接入层采用的是分布式的信息搜索引擎。通过设立中间层，把访问点与信息点分开，互不干扰。同时对信息的访问是按信息量，智能地分布在不同的信息网关进行协助处理。另外，每个信息网关都采用信息搜索引擎来访问信息源。这样做最大的优点是：

·信息源的增加十分方便
·提高了信源的安全性
·可以有效防止信源的崩溃
·适用于庞大的数据信息源及频繁的信息访问

·工作流程自定义
　　通过工作流定制工具，当业务流程发生变化时，移动公司的维护人员就可以通过拖拽图标控件和简易的脚本语言来实现，不需要开发厂商来重新编写代码。

·二次开发功能
　　新太提供的系统平台有方便的业务生成功能。系统分别提供了软话机（对智能交换机编程）、IVR语音资源流成工具、管理桌面定制系统的二次开发工具，这些可视化的开发工具非常方便今后维护人员根据业务的需要进行二次开发。

1.4 成功案例
　　广东省移动公司1259自助服务系统
　　湖南移动1259系统平台

新太科技公司供稿 CTI论坛编辑

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