新太呼叫中心行业解决方案
硬件平台及配置需求：
Compaq Alpha Server 中等规模的本地网(50万左右)的主机使用双机热备份方式运行，单台主机的处理能力在10000TPMC以上，内存1~2G，使用磁盘共享数据，容量在100G以上。
大规模的本地网(100万以上)可以通过提高增加主机进行分布式处理，同时提高主机的单机配置的方式进行扩展。
操作系统及软件平台：Digital Unix, Windows 95/98/NT
功能描述：
1.1. 前言
呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已越来越受到人们的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元。针对这种需求，新太集团不失时机地推出了电信客户服务中心、银行客户服务中心和邮政客户服务中心。通过客户服务中心的建立，将使银行、邮政和电信的服务和业务更多样化、立体化，随时随地满足用户的需要。
1.2. 体系结构
整个呼叫中心平台由自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音/传真应答系统(IVR/IFR)、CTI
服务器、应用服务器(App Server)、座席(Agents)和数据存取服务器(DBA Server)、数据库服务器(DB Server)、文件服务器(File
Server)、VoIP网关、应用数据网关(GW)等所组成。
1.2.1. ACD ACD是呼叫中心应用平台的接入设备，实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话(多方通话)等功能。
1.2.2. IVR/IFR 交互式语音/传真应答系统(IVR/IFR)是呼叫中心平台中的媒体服务设备，提供语音播放、录音、DTMF收发、传真的收发等功能。
1.2.3. CTI Server 是连接通信系统和计算机系统的桥梁，负责系统资源的调度以及路由的选择。它利用ACD上的CTI-Link接口，配以必要的语音和数据库系统，实现强大的呼叫中心功能。
1.2.4. VoIP GW VoIP网关提供H.323和PCM编码之间的转换，使用户可以通过IP网络进入ACD享受话务员的服务。
1.2.5. File Server 文件服务器的作用是存贮系统使用的各类文件，包括系统应用语音文件、传真文件，图象文件等等外部应用文件，为语音等服务提供信源。
1.2.6. App Server 应用服务器采用分布式构件对象(DCOM)技术，提供不同业务的应用服务。应用服务作为通用构件提供给客户端调用，所有的应用服务器与客户服务者(Agents)之间采用统一的构件标准，当客户对象向服务对象申请服务时，无须知道对象真正的物理地址。
1.2.7. DBA Server 数据存取服务器负责代理系统中所有模块的数据存取服务请求，为其它模块提供统一的数据访问接口。
1.2.8. DB Server 数据库服务器运行数据库系统，保存用户资料、系统配置、话单、计费等各类数据。
1.2.9. GW 数据网关负责和其它系统外的第三方数据库相联。
1.2.10. Agents 话务员座席利用呼叫中心应用平台的所有资源提供客户提供各种信息、资讯、投述、订购等呼叫中心业务。话务员座席根据具体的业务可分为一般话务员座席、班长席、专家席等。
2. 新太呼叫中心的行业应用
2.1. 邮政客户服务中心 邮政客户服务中心和邮政综合网相联，充分利用邮政金融网、信息网和投递网的优势，形成一个无形的邮政营业窗口，为广大用户提供24小时的"亲情"服务，使用户可以不用出门就可以随时随地达到用邮的目的。新太客户服务中心提供的功能如下:
2.1.1. 订购订阅 包括邮品的订购、邮票的订购、报刊的订阅及其它物品的邮购。系统接收订购要求后由相应的业务部门上门送货。
2.1.2. 揽收业务 揽收业务包括特快专递、包裹等邮件的预约上门收寄，以及邮发广告的预约上门洽谈等。
2.1.3. 理财服务 为用户提供绿卡的理财(帐户查询、转帐、交易查询、挂失等)、电话汇款、代缴各种费用(如煤气费、电话费等)业务功能。
2.1.4. 信息服务 包括了各种邮政业务信息的查询、给据邮件的查询以及对服务质量的投诉等功能。
2.1.5. 主动服务 当有邮件到达时通知用户来取件及新服务的推介和投诉/查询结果的回复。
2.1.6. 新概念业务 包括绿卡打电话、邮政礼仪服务、电子邮政等。
2.2. 银行客户服务中心 银行客户服务中心将电信技术、计算机技术和多媒体技术相结合，为广大客户提供全天候不间断的金融服务，用户只需一个电话，即可办好金融业务。新太银行客户服务中心提供以下业务功能:
2.2.1. 储蓄电话银行服务 储蓄电话银行服务向用户提供电话查询客户帐务信息，如帐户余额、口头挂失、修改或追加使用密码、传真帐务明细以及个人外汇买卖等。
2.2.2. 对公电话银行服务 对公电话银行服务包括查询对公帐务余额、修改密码、对帐单传真、明细查询等业务功能。
2.2.3. 信用卡电话银行服务 信用卡电话银行包括查询信用卡信息、信用卡口头挂失登记、修改密码、黑名单查询、新申请卡查询、对帐单传真以及信用卡授权等业务。
2.2.4. 银证转帐电话银行服务 连接银行与券商，用户可通过输入转入帐号及转出帐号以及转帐金额实现实时资金划转。
2.2.5. 代收代付电话银行服务 代收代付业务包括了代收电话费(长话、市话、移动、初装等)、BP机台费、169/163信息费、水电费、煤气费等费用。
2.2.6. 企业信贷服务 企业有关人员通过电话与客户服务中心的专家座席进行贷款业务的发放及相关洽谈。
2.2.7. 呼出服务 利用客户服务中心自身具备的呼出功能，可以主动联系客户，为企业提供包括新业务推荐、广告、新业务使用等服务。
2.2.8. 证券委托交易 由于证券交易方式的改革，用户的保证金放在银行的用户帐户中，用户可通过客户服务系统完成股票行情的实时查询及交易委托业务。
2.2.9. 电话投注 电话投注业务是指用户可以通过电话利用其储蓄帐户在本系统进行彩票的投注，并可通过电话查询开奖结果、投注明细等。
2.2.10. 技术服务 向客户提供电话热线服务，随时接听、受理客户的电话咨询，为客户解释疑难问题及其他非固定业务问题，如各时期的储蓄利率、ATM网点分布、储蓄网点布局、证券网点布局、POS的异地划款、各政策法规等。
2.2.11. 客户投诉受理 各种客户对服务质量的投诉录入，并用人工、自动或传真的方式将处理结果回复给客户。
2.2.12. 客户服务统计
主要负责统计汇总所受理的各类查询、咨询、业务受理和建议，建立各种统计图表，并提出客户服务中心建设完善意见和全局改善客户服务的建设要求
