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新太要当呼叫中心老大

彭芳 2000/10/26

  说起新太,CTI业内的人士都应该不陌生。作为国内最早从事CTI领域系统集成的公司,新太一直专注于呼叫中心、声讯系统等CTI应用领域的工作,并逐渐地从一家专业集成商发展成为拥有核心技术的厂商。那么,对于国内的呼叫中心市场,新太有怎样的看法呢?对于公司以后的发展,新太又有怎样的计划呢?

  应该说,国内呼叫中心的发展飞速,特别在近两年内,用户的教育、市场的培育取得了相当成果,应用呼叫中心的行业不再只局限于电信,而向银行、证券、保险、大中企业等扩张。然而,面对迅速建设的呼叫中心,新太公司的副总裁梁平在高兴之余又有一些担忧:众多的呼叫中心中,没有几家能很好地来应用这个系统。长此以往,投入巨大的资金,却又收不到回报,同时还要不停地往里追加投资,这势必对整个呼叫中心的产业造成不利的影响。长期从事呼叫中心系统的集成工作,新太对如何用好呼叫中心有自己独特的理解。因此,公司目前在考虑采取一定的方式,或自己做,或者和别人合作,建立一个呼叫中心,用梁总的话来说,就是建立一个“中国最好的呼叫中心”,来给广大用户树立模板。

  在建设一个呼叫中心自己运营之外,新太还想做的一件事情就是开发呼叫中心的软件平台。在多年从事呼叫中心集成的过程,新太积累了一定的经验,了解每个行业在建立呼叫中心系统时独有的特点和需求。如果在总结共性的基础上,提供每一个行业系统开发的软件平台,就可以大大减少系统集成商的工作,而且在这种平台中,已经集成了呼叫控制、座席管理等功能。目前,新太开发的这套平台已经卖出去30多套。为了完成从系统集成商向平台提供商的转型,新太在系统集成的项目上将有所取舍。一方面,在传统的优势领域,如电信、证券、银行等行业将继续从事一些集成项目;另一方面,其他领域的项目将逐渐放手,而将主要精力放在软件平台的开发上。为了加强研发队伍,新太决定在北京成立北京研究所,希望能通过自己的技术队伍,以及和CTI厂商的合作,以合理的价格为中国用户提供开发平台。

  中国的呼叫中心市场发展很快,自然也吸引了国外的厂商。目前来说,中国市场的国外厂商基本都集中在板卡、CRM或者中间件方面。而据业内人士估计,明年国外一些大的CTI软件厂商将大举进入中国,那新太将怎样看待国外CTI软件厂商带来的冲击呢?梁总认为,这并不可怕,相反应该是一件值得高兴的事情,因为大家一起来培育市场,把“饼”做大了。而且,尽管国外厂商在技术、在经验上可能占有一些优势,但国内厂商的长处也是显而易见的:价格低,对市场需求反应灵活。国外厂商往往由于研发队伍不在国内,当用户有一些特殊的要求时,便无法做一些灵活的变动,来满足用户的要求。

《赛迪市场专家》 2000/10/26


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