新太科技开放式联络中心平台OpenCC_呼叫中心

新太科技开放式联络中心平台OpenCC

2010/01/04

概述

　　呼叫中心是连接企业与客户的桥梁，向用户提供电话、传真、电子邮件、视频以及Internet等多种接入手段的服务客户的信息系统。充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，突破了地域的限制、突破了时间的限制，能有效、高速地为用户提供多种服务，处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议、咨询等服务，为客户提供更好的，更亲切的“个性化”和“人性化”服务。

　　新太科技长期耕耘于多行业呼叫中心领域。自90年代，新太科技已极大的投入进入客户服务平台产品领域。在充分考虑中国用户使用习惯和企业管理特点的基础上，秉承多年应用经验和强大的开发实力，研制出第五代企业呼叫中心产品—开放式联络中心平台openCC。在电信、金融、证券、家电、税务、烟草、电力、政府、邮政等广泛的领域中得到了大量的应用。累计超过20000个坐席，成为国内最大的企业呼叫中心供应商之一。

新太开放式联络中心openCC系统架构

　　新太开放式联络中心平台，提供了一站式呼叫中心解决方案，包含CTI平台（NGSP）、企业业务中间件/企业业务基础平台（openEAP）、为多层架构，系统每层之间松耦合结构，简单介绍如下：

　　NGSP平台作为接入层（CTI中间件）主要用于支撑各种呼叫控制和媒体资源的调度，可提供完善的呼叫控制和媒体资源调用功能以及计费、设备管理等功能，平台应用层提供完善的二次开发工具和应用程序接口，可以用这些开发工具构建各类语音业务流程、订制呼叫分配策略等。

　　新太科技自主知识产权的企业业务基础平台openEAP作为业务支撑层，这也是此方案的一大亮点，openEAP的核心设计理念是对企业后台IT系统中具有共性的一些功能进行抽象，研发出来的一套支撑企业信息化应用基本功能的平台，平台提供工作流、门户、企业组织架构、应用集成、报表等多种可订制的应用构建组件，供系统构建各类应用。通过前端业务引擎和后台管理支撑的配合，平台可以很好的实现各类业务/服务的受理、执行以及后台的工作流流转、信息整合、应用集成等工作，整合尽可能多的信息资源增值业务，为用户提供最为丰富、最为周到的服务。

系统特点

　　通信：遵循电信级UC标准

　　新太CTI中间件遵循中国电信NGCC（面向3G/NGN的新一代呼叫中心）标准，以分布式处理技术为基础构建业界领先的呼叫中心架构，将业务接入、业务支撑（控制）以及业务应用进行分离，实现系统内部松耦合，以灵活、快速响应业务变化对系统的需求。系统支持多种媒体消息的接入，集语音、视频、传真、Email、Web、短消息、IM等多种能力于一体，系统提供跨不同媒体类型的跨媒体排队、路由能力。企业可根据不同媒体消息特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务。同时将企业的内部协作和外部协作整合到一起来，使不同区域的数据得以共享来提高工作的协调性与效率。

业务：提供基于SOA和ESB（企业服务总线）架构的构件平台

　　呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求系统基于SOA架构，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的中心系统，要求与企业的各后台系统之间有实时交互的能力，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。新太业务基础业务平台openEAP采用业界最新的SOA软件架构技术。在这种体系结构中，企业的所有业务都可以通过标准的接口注册到统一的平台，通过企业服务总线（ESB）能有效的整合各种企业内部资源，让各自独立的系统连接起来，不再有信息的孤岛，尽可能为客户提供更多更全面的服务。

接口：开放标准

　　新太呼叫中心的开放性体现在两个方面：一方面是本着授之以渔的原则对企业客户完全开放，提供全方位的（CTI/IVR/录音/坐席/业务）二次开发接口，企业客户不必关注接入平台的设备选型以及各种web中间件，可专心构建自己的业务应用，并通过新太呼叫中心统一业务平台统一监控、统一管理。另外一方面我们对设备提供商是开放的，新太呼叫中心业务平台可以支持多种接入设备（如华为/AVAYA/中兴等传统的交换机、板卡、软交换等）及多种CTI中间件产品，而对业务层面提供统一的接口，这种开放性的架构给了企业客户极大的组合选择的空间，可为企业提供最合适的解决方案。

二次开发：组件化，服务化

　　新太呼叫中心集成环境openStudio采用面向构件思想，将J2EE体系规范、构件技术、XML技术和可视化开发技术完美结合起来，为基于J2EE平台之上的企业应用提供了面向构件的应用架构。提供完全可视化的应用组装（可视化的用户界面、可视化的业务流程和应用逻辑、可视化的数据）、运行、维护环境，通过图形化的构件单元作为应用系统的基本组成元素，使应用系统可以快速高质量的搭建，建成的应用系统具有较强的可维护能力，同时拥有较强的需求变化响应能力，并通过构件积累来持续积累软件知识财富。

CTI论坛报道