呼叫中心的外包与对策
2001/08/08
市场概况
外包呼叫中心服务市场在中国还是处在萌芽时期，目前只有十多家公司在提供真正意义上的外包服务。另外还有一些中国电信/移动的省级公司、寻呼台提供了诸如移动秘书类似外包呼叫中心的服务。像后一类的公司在提供这些初级的外包服务时，往往是在他们的运营点里挑了一些比较优秀的坐席代表，辟出一个区域(有可能是物理上存在的，也可能是虚拟的)专门处理这些业务。
Frost & Sullivan公司在对这个市场进行统计分析和预测的时候，主要研究对象是第一类公 司，对他们进行了几乎“人口普查”式的访问，对第二类公司则选取了一些有代表性的对象进行调查，并对他们“零星”的席位数量进行了估计，两者综合到一起则形成了整体市场的数据。
Frost & Sullivan公司研究表明在2000年，中国外包呼叫中心服务市场价值1700万美元，共有1600坐席。本座席数是按照实际工作量来计算的，物理上存在的坐席数要超过2300个。因为许多坐席是在2000年下半年末才建成投入使用的，并且工作任务也没有满负荷。
Frost & Sullivan公司需要指出：呼叫中心的坐席代表往往要按两班工作，但在目前的这种市场状况下，许多一班就够了，因此很难精确计算究竟有多少个坐席代表在从事外包呼叫中心服务的工作，而呼叫中心的坐席是个硬件，是个相对稳定的数字。
市场工程重要指标
表一罗列了Frost & Sullivan公司研究中国外包呼叫中心服务市场后得到的重要指标。
表一、2000年中国外包呼叫中心服务市场
市场推动因素
表二罗列了推动中国外包呼叫中心服务市场发展的主要因素。
表二、市场促进因素(以影响力从大到小排序), 2001-2005年
外包呼叫中心服务提供商积极的市场推广活动
九五资讯是中国外包呼叫中心服务市场的先锋，该公司在2000年成功地将诺基亚公司和爱立信公司发展为其客户。也许这两家公司不是外包呼叫中心运营商的最大目标客户，但这两家公司在中国具有举足轻重的影响力，有这样的公司做客户不啻是最好的宣传。
在另一方面，大家都看好外包呼叫中心服务市场，许多公司纷纷在2000年下半年进入这一市场。TCY呼叫中心在专业受众群中有比较高的认知度，它提供的服务很全，客户代表素质很高，给去参观过的人留下了很深刻的印象。她其实也给整个外包呼叫中心服务这个行业建立了很好的形象。在中国外包呼叫中心市场发展的现阶段有这样的服务很上档次的公司，并且是活生生运转着的，澄清了许多潜在用户对外包呼叫中心的疑问，促使更多的潜在用户尽快付诸行动。
呼叫中心设备提供商的推动
呼叫中心设备提供商中的领头羊，像Avaya公司和北电都已在中国开展了许多年业务。他们对市场都有很深的认识和把握，他们已经与本土的公司，包括系统集成商、大行业用户等建立了许多合作关系。他们的参与拉近了外包服务提供商和用户的关系。
追溯呼叫中心行业发展的历史，Avaya公司的前身朗讯公司在发展客户方面作出了巨大的努力，他们邀请金融领域的关键人物参观朗讯在世界上知名的呼叫中心，现身说法，起到了极好的游说作用。现在，像Avaya这样的公司就不大需要这样做了，说服客户的工作落到了呼叫中心行业里的系统集成公司和服务提供商身上。
互联网络公司的拉动
8848和21CN都建立了自己的呼叫中心。像这一类型的公司在全国范围内影响巨大，但公司本身规模不大(主要指员工多少和物理上存在的实体)，为了争夺用户的注意力，他们都画了许多精力和手段，做媒体广告、搞公关活动、等等，呼叫中心则是一个可大大提高他们和客户交互的手段。采用外包来解决既省了初期投入也省去了许多管理上的麻烦。
与客户关系管理相辅相成的作用
外包呼叫中心和客户关系管理在中国都是比较新的概念，他们在媒体上的曝光程度要远大于他们实际市场上的表现。两者相比，客户关系管理还要新一些，是一个比较抽象的理念，但呼叫中心是一个物理上存在的东西，人们觉得呼叫中心更加实际一些，更加贴近自己。而且实际上客户关系管理的理念也体现在呼叫中心的运作方面，用了呼叫中心也就同时做到了一些客户管理的工作。客户关系管理的工作又往往需要通过呼叫中心来实施。
另外，中小企业往往自己建不起一个上档次的呼叫中心或是客户关系管理系统，但由于呼叫中心和客户关系管理相辅相成，中小企业的老总常常被这种一石二鸟的方案所吸引。 潜在客户对客户关系管理认识的越深刻，外包呼叫中心的生意就越好作。
市场阻碍因素
表三罗列了制约中国外包呼叫中心服务市场发展的主要因素。
表三、市场阻碍因素(以影响力从大到小排序), 2001-2005年
受众认知率低
呼叫中心的总拥有量在中国还比较低，公众对呼叫中心这个概念还不很熟悉。有相当多的中国人在生活中并不依赖电话，他们往往依靠面对面的交流解决工作和生活中的问题。让多数的中国人养成利用呼叫中心来解决各种各样的问题的习惯还需要假以时日。
电话普及率低
电话在中国城市里的普及率约为40%,而农村只有不到5%，这一数字要比北美和欧洲小许多。许多目标群体呼叫中心都覆盖不到。这使呼叫中心这个商务工具在潜在客户中的吸引力大打折扣。
成本相对较高
呼叫中心服务在北美和欧洲都已普及，而在中国，具有呼叫中心工作技能和经验的人还为数不多。把一个普通人培养成呼叫中心所需的坐席代表和班长要花不少时间，在中国有经验的呼叫中心运作经理还相当稀少。
但随着时间的推移，这种因素对外包呼叫中心服务市场的影响会逐渐减弱。
企业管理相对落后
Frost & Sullivan无意当众矢之的去指责说国内企业都有问题，但有一个不争的事实，那就是 许多企业管理水平确实不高，处在管理职位上的人并没有系统的管理知识和技能，一个企业的兴衰往往并不取决于管理水平高低，却是许多非市场、非管理的问题，在这种情况下，管理层抱有侥幸的心理，而没有花足够的精力去改善管理，外包呼叫中心服务作为一个帮助管理的工具没有得到充分利用。
市场预测
表四、中国外包呼叫中心市场座席数与销售额, 1999 ? 2005年
竞争分析
Frost & Sullivan公司认为中国外包呼叫中心服务市场在2000年没有呈现出激烈竞争的局面，因为现有服务提供商中的多数实际上是在2000年下半年才开始正式运行的。同时有一部分服务提供商在为内部客户服务，没有对整体市场带来压力。例如红帆通信旗下有众多子公司从事不同业务，他的呼叫中心就在为其房地产兄弟公司服务，康柏和实达也有合资的呼叫中心，但其许多坐席实际上是在为自己的电子商务提供支持。
Frost & Sullivan公司估计在2000年末中国已建有约2300作外包的坐席，但其承担的工作量仅相当于1600个满负荷的坐席。在2001年各方面会建成更多的坐席，同时现有坐席的占用率会提 高一些。到2001年末的时候，Frost & Sullivan公司预计工作量相当于3300个满负荷的坐席，当然实际建成的坐席数量会比这个数字多一些。但这两个数字间的差异会远远小于2000年所存在的情况。
在2000年和2001年，外包呼叫中心服务市场最大的敌人还是他们自己，他们需要为了得到客户和大众的关注而不懈努力，尽其所能教育和劝说大众。对于那些从寻呼业务“升级”到外包呼叫中心服务的公司来说，他们面临的挑战是如何掌握外包呼叫中心所需要的技术，同时建立起有效的业务模式。
Frost & Sullivan公司认为外包呼叫中心服务提供商之间的竞争会在 2001以后变得激烈起来。到那时，各家都会尽量降低运营成本，发挥规模经济的作用。有实力的竞争者会在非核心城市建立其运作中心，充分利用较低的劳动力成本。随着互联网的普及和长途线路租用费的下降，这样做会显得越来越有所值。
市场趋势
在1999年和2000年外包呼叫中心所提供的服务还主要是附加价值不高的基本服务。随着客户的成熟，外包呼叫中心服务提供商工作越来越熟练，客户和服务提供商之间的信任加深，客户将会把一些附加值较高的工作交给外包呼叫中心来做，例如电话营销、客户关系管理等等。为了向这个方向靠拢，领先的企业纷纷着手建立自己的客户关系管理系统或套用现成的由世界知名客户关系管理软件公司制作的解决方案。那些从寻呼服务“升级”到外包呼叫中心的竞争者则忙于开发新的服务项目，以刺激最终消费者更多地使用移动秘书等基本外包呼叫中心服务，让现有的外包座席工作量更满一些，实现更高的单座席/用户营业收入。
Frost & Sullivan供稿 原载于硅谷动力