美国呼叫中心服务市场一览
Frost＆Sullivan公司中国部主管 王昕 2001/11/28
美国呼叫中心市场概况
2000年，美国呼叫（联络）中心服务市场规模总计大约为250亿美元。该市场仍在迅速增长，许多公司与机构不断地将该服务外包，以便于集中精力从事其核心业务。而且，由于许多公司认识到增加电话客户服务的必要性，从而也使得该市场不断增长。还由于很多公司没有相应的财力与客户服务经验，他们很可能利用服务提供商来处理这一部分业务。另外一个使得外包服务需求不断增长的因素是传统公司要将其网站与呼叫中心整合起来的需求在增长。这种变化形成的挑战鼓励公司进行外包服务，直到公司业务发展产生新的动力。
本文将美国呼叫中心市场分为如下两个主要细分市场：
外包服务市场进一步细分为：
内向服务与外向服务收入比例
按照联系媒体（电话、e—m ail、文字聊天、语音聊天、网络回呼与传真）划分的活动比例
按照最终用户类型划分的收入比例
外包呼叫中心服务包括服务代理商与电信运营商。他们接受外包服务，从而支持很多公司处理大量的内向与外向客户服务、问题解答以及电话营销工作。
内向服务的公司业务包括会计与计费查询、技术支持、产品采购、索取产品目录、直接回复电话营销、技术支持、以及信息需求。外向服务包括销售、市场调查、电话营销以及其他的促销与活动。
网络服务市场按照网络路由服务与网络管理服务来细分。网络路由服务是用来将分散在全国／全球的呼叫中心连接起来。网络路由服务通过昼夜应答呼叫提高了客户服务的整体水平。这是因为呼叫中心可以安置在任何时区，简化了一星期7天、每天24小时的客户服务。而且网络路由也同基于技能的路由联合起来一同使用，从而保障呼叫中心中最懂业务知识的工作人员接听电话。
网络管理涉及网络维护，它包括网络监测、网络故障与设置。
呼叫中心外包服务市场
外包呼叫中心服务市场的假设
该外包呼叫中心服务市场的预测基于如下的假设：
2000年1小时内向与外向服务价格的加权平均值为33.50美元；
该价格在整个预测期内预计相对稳定，从2000年的33.50美元逐渐下降到2004年的32.08美元；
网络作为内向服务的联系点，在2000年收入少于内向服务收入的10％，预计2007年也不会超过20％；
2000年美国有1000家以上的公司寻求外包服务。
1、按照内向服务与外向服务划分的收入比例
随着绝大多数的客户采购了内向服务来进行客户服务、问题解答、接受定单等工作，呼叫中心外包市场的内向服务这一部分继续增长。而且，随着越来越多的免费电话鼓励消费者给公司打电话来采购或者垂询，内向服务这一部分市场不断增长。
2、按照联系媒体划分的活动比例
2000年，电话仍然占据了联络中心的绝大多数联系。在预测期内，预计传统的内向电话呼叫仍然占电话的内向服务的绝大部分。目前，内向电话呼叫仍然通过PSTN进行，但是未来几年，由于既传输语音又传输数据的网络成本较低、便于管理，电话呼叫较大的一部分将通过IP网络进行。
3、按照垂直市场划分的收入比例
这些市场包括金融机构、电信公司、医疗保健机构、旅行与宾馆服务行业、政府与教育机构、消费品与工业品公司、保险公司以及其他的娱乐与技术公司。
呼叫中心网络服务市场
在预测期内对于网络解决方案的需求仍然将维持很高水平；随着越来越多的联络中心投资于网络技术，这将推动对宽带网络的需求；
越来越多的公司将转向ASP的解决方案。这将推动对网络连接的需求。
业务活动的国际化将继续加速。
在预测期内，在家办公的服务人员的数量将以每年平均10％的比率增长。
在预测期内，多地址的联络中心的设立将一每年15％的速度增长。
在预测期内，公司的并购仍将迅速增长，推动了多地址的联络中心的增长。
2000年，网络路由服务占所有的网络服务的较大部分，总计为73.4％。在预测期内，网络路由服务的收入仍将继续增长。但是，由于局域网与广域网数量的急剧增长，网络管理服务的比例将增长。另外一个推动网络管理服务需求增长的因素是IT专业人员的紧缺。将该工作外包内部减轻了培养专业技能的需求。
Frost & Sullivan供稿 原载于通信产业报