美国交互式语音应答系统市场概览
Frost & Sullivan 中国部主管 王昕 2002/04/17
一、市场概况
语音识别集成与VXML（语音可扩展标记语言）等的迅速发展使得交互式语音应答（IVR）系统市场焕发出新的活力。从简单的DTMF功能，到呼叫方按键选择可供的功能选项，目前很多系统支持自然语言理解功能，允许用户用自然的语调和语速对系统讲话。诸如VXML一类的技术通过将互联网与电话整合在一起，将呼叫者与网上的信息联系起来，为B2B与B2C交易提供了一种新的渠道。VXML技术也使基于网络的IVR系统得以发展，这大大增加了外包IVR应用软件的ASP模式的受欢迎程度。
在成熟的IVR系统市场里，新的市场需求和已安装系统的升级换代是该市场重新活跃的拉动因素。DTMF只能向呼叫者提供有限的交易/接触信息的选择，语音识别则通过一种“活生生的服务人员”的体验克服了这个障碍。语音识别软件使得IVR系统在不需要服务人员的情况下支持复杂的交易，如股票交易、银行帐户管理、旅行计划制定等。文字语音转换(TTS)软件IVR系统能够从后端数据库中为呼叫者读出文字信息。在需要从大型的、不可能预先录音的数据库中检索信息的时候，这是一个很可行的解决方案。而且，数据库可以更新而不需要改变预先录制的信息。呼叫者验证软件通过语音特征指纹使得该系统能够验证用户的身份，克服了安全方面的顾虑。
IVR系统正在越来越和其他的媒体以及计算机电话结合起来，增强了它作为CRM软件的服务功能。在呼叫中心环境下，由于系统处理了呼叫者的信息/交易需求，而且也允许通过电话进行V-commerce（语音商务），从而IVR系统减轻了服务人员处理常规呼叫的工作强度。电话随处都有的特性使得它成为联系公司/呼叫中心很受欢迎的渠道。即使由于互联网渗透程度的增长会导致基于PSTN的IVR用户的减少，电话仍将保持其最受欢迎的通信工具的地位。
由于价格不断下降，IVR系统市场中许多小型厂商被淘汰出局。在这个竞争的行业中生存还需要先进的产品供应与强有力的市场营销工作。电信、金融与保险等大型行业的垂直最终用户市场已经相当饱和了。但是，语音识别、VXML、以及更新的整合应用软件将保持该市场稳步增长。
二、市场挑战
表1列出了美国2001年至2007年按照优先度排列的最大的10个市场挑战因素。
表1、2001年至2007年IVR系统市场：最大的10个市场挑战因素
|
挑战 |
1-2年 |
3-4年 |
5-7年 |
|
快速的技术变化要求厂商不断地进行产品升级来保持市场份额 |
高 |
高 |
高 |
|
DTMF IVR系统市场的保饱和度限制了市场扩展 |
高 |
中 |
低 |
|
需要改变最终用户对于语音识别技术的认识才能大规模地部署 |
高 |
中 |
低 |
|
IVR的非用户友好应用创造了对自动化的负面认识 |
高 |
中 |
低 |
|
将IVR系统作为信息语音门户来重新定位从而扩展产品功能来增加收入 |
中 |
中 |
高 |
|
基于网络的呼叫中心的增长将限制该市场规模 |
低 |
中 |
高 |
|
资源与产品供应有限的厂商将被淘汰出局 |
低 |
中 |
高 |
|
厂商需要在IVR产品中整合IP技术来保持市场份额 |
低 |
中 |
高 |
|
基于网络的IVR系统的推出将导致传统IVR设备销售额的降低 |
低 |
中 |
高 |
|
发展一种有价格竞争力的ASP模式对于销售增长十分紧迫 |
低 |
中 |
高 |
资料来源：Frost & Sullivan
三、 市场驱动因素
表2显示了2001年至2007年按照影响作用排列的美国IVR系统市场的驱动因素。
|
市场驱动因素 |
1-2年 |
3-4年 |
5-7年 |
|
简单询问自动化带来的生产率提高以及费用节省 |
高 |
高 |
高 |
|
24X7全天客户自助服务需求增长 |
高 |
高 |
高 |
|
呼叫中心数量的增长 |
高 |
高 |
中 |
|
诸如语音识别与VXML等技术进步 |
高 |
高 |
中 |
|
大量的升级与替代销售 |
高 |
中 |
低 |
|
不同的厂商转向开放的系统支持应用软件 |
中 |
中 |
中 |
|
与其他的媒体合并增加了产品的功能 |
中 |
中 |
中 |
|
与CRM战略整合 |
中 |
中 |
中 |
|
广泛的媒体宣传有助于最终用户了解新技术发展 |
中 |
中 |
低 |
|
V-commerce的增长 |
低 |
中 |
中 |
资料来源：Frost & Sullivan
表3显示了2001年至2007年按照影响作用排列的美国IVR系统市场的制约因素。
|
市场制约因素 |
1-2年 |
3-4年 |
5-7年 |
|
产品复杂性的不断增长 |
高 |
高 |
中 |
|
语音IVR系统价格高昂 |
高 |
中 |
中 |
|
DTMF IVR系统的价格正在下降 |
高 |
中 |
低 |
|
出现从呼叫中心向联络中心转变的趋势 |
中 |
中 |
高 |
|
互联网与PC渗透度的提高 |
中 |
中 |
高 |
|
对间接的销售渠道依赖程度提高以便覆盖更远的市场 |
中 |
中 |
高 |
|
语音技术有待近一步提高来简化与呼叫者的自然通话 |
中 |
中 |
低 |
|
经济发展减缓将影响对叫昂贵技术的投资 |
中 |
低 |
低 |
|
VXML标准的演进 |
中 |
低 |
不详 |
|
市场竞争者数量下降限制了最终用户的选择范围 |
低 |
低 |
低 |
资料来源：Frost & Sullivan
四、市场预测
收入预测
为了作出 IVR系统市场的收入预测，我们给出以下假设：
表4、2001年至2007年美国IVR系统市场：收入预测
|
年度 |
收入（亿美元） |
收入增长率（%） |
|
1997 |
7.8 |
--- |
|
1998 |
9.0 |
15.8 |
|
1999 |
10.7 |
18.7 |
|
2000 |
12.2 |
13.9 |
|
2001 |
13.8 |
13.4 |
|
2002 |
15.6 |
12.6 |
|
2003 |
17.5 |
12.4 |
|
2004 |
19.4 |
10.4 |
|
2005 |
21.0 |
8.5 |
|
2006 |
22.6 |
7.7 |
|
2007 |
24.1 |
6.6 |
|
复合年增长率CAGR（1997－2007）：10.2% |
||
注：所有数据经过四舍五入；基期为2000年。资料来源：Frost & Sullivan
以上收入代表了制造商来自IVR系统的销售，包括通过直接与间接的渠道对DTMF与语音系统的新的销售、替代与升级。这包括硬件、软件、服务以及维护费用。
收入增长在未来的三至四年将很高，因为语音技术与其他的集成/新型的应用软件推动了市场需求。IVR系统最终用户市场高度饱和，所以新的销售仅占全部销售额很低的比例。2000年总销售额的85％左右来自系统的升级换代。2003年后升级换代销售叫开始下降，加上价格相对稳定，总收入增长将迅速下降。
最终用户市场分为电信、保险、金融、保健、旅游以及其他。表5显示了不同最终用户类型的收入比例。
表5、1997年至2007年美国IVR市场：不同最终用户类型的收入比例
|
年度 |
电信(%) |
金融保险(%) |
旅游(%) |
保健(%) |
其他(%) |
|
1997 |
18.2 |
26.7 |
8.3 |
10.4 |
36.4 |
|
1998 |
18.5 |
26.0 |
8.3 |
10.6 |
36.6 |
|
1999 |
18.7 |
25.3 |
8.4 |
10.8 |
36.8 |
|
2000 |
19.0 |
24.7 |
8.5 |
11.0 |
36.8 |
|
2001 |
19.3 |
24.1 |
8.6 |
11.2 |
36.8 |
|
2002 |
19.6 |
23.4 |
8.8 |
11.3 |
36.9 |
|
2003 |
19.8 |
22.7 |
9.2 |
11.4 |
36.9 |
|
2004 |
20.1 |
22.1 |
9.6 |
11.5 |
36.7 |
|
2005 |
20.4 |
21.4 |
10.0 |
11.7 |
36.5 |
|
2006 |
20.8 |
21.0 |
10.5 |
11.9 |
35.8 |
|
2007 |
21.0 |
20.3 |
10.7 |
12.3 |
35.7 |
注：所有数据经过四舍五入；基期为2000年。资料来源：Frost & Sullivan
表6、1997年至2007年美国IVR市场：按照端口大小划分的收入比例
|
年度 |
少于13个端口（％） |
13至46个端口（％） |
超过46个端口（％） |
|
1997 |
18.3 |
47.9 |
33.8 |
|
1998 |
18.0 |
48.1 |
33.8 |
|
1999 |
17.8 |
48.4 |
33.8 |
|
2000 |
17.5 |
48.6 |
33.9 |
|
2001 |
17.2 |
48.9 |
33.9 |
|
2002 |
17.0 |
49.1 |
33.9 |
|
2003 |
16.8 |
49.3 |
33.9 |
|
2004 |
16.4 |
49.6 |
34.0 |
|
2005 |
15.6 |
49.8 |
34.6 |
|
2006 |
15.0 |
50.2 |
34.8 |
|
2007 |
14.6 |
50.4 |
35.1 |
注：所有数据经过四舍五入；基期为2000年。资料来源：Frost & Sullivan
小型系统（少于13个端口）的市场基本上由提供简单系统的小厂商所垄断，客户群体是那些对价格比较敏感性的最终用户。销售的IVR系统很基本，支持DTMF或者基本的语音识别。市场中多数主要竞争者不看好该市场，因为端口单位价格较低而缺乏吸引力。 该市场销售增长驱动因素是小企业中日益增长的CRM需求以及IVR系统明显的价格优势。但是，该细分市场的收入比例在预测期内仍然将很低，因为用户投资力度有限，而且基本设备的价格将迅速下降，抵销了市场需求的增长。
在所有最终用户市场中，中型设备的部署较多，中型的系统（13到46个端口）市场将平稳增长。许多呼叫中心安装了中型系统，以后再增加端口容量。大型系统市场的较高饱和度使主要竞争厂商正在转向该细分市场。每个端口的平均价格高于小型系统，销售的端口通常有基本的语音识别功能到自然语言理解能力。而且，任何新的应用或者技术进步通常有呼叫中心在中等规模上实施，而后再扩展。未来七年该细分市场的份额将增长。
大型系统（46个端口以上）由市场中的主要竞争者占领。产品功能（主要是系统的集成能力）在该市场中是个关键因素，系统支持越多的应用与功能，其平均价格越高。丰富的产品功能要求较高的产品维护与售后服务，较大的竞争厂商能够充分利用他们的技术与强有力的内部支持。该细分市场已经高度饱和（为大型、金融以及保险行业所主要占据），系统的升级换代将推动未来三四年的收入增长。在预测期内，该细分市场的收入比例将增长，主要由于较高的端口的单价，电信、金融以及保险业对新技术的较快采纳。
表7、2000年至2007年美国IVR市场：按照分销渠道划分的收入比例
|
年度 |
VAR/SI |
OEMs |
分销商（％） |
直销（％） |
|
2000 |
23.0 |
10.7 |
5.3 |
61.0 |
|
2001 |
28.5 |
10.7 |
5.4 |
55.4 |
|
2002 |
33.6 |
10.8 |
5.6 |
50.0 |
|
2003 |
35.3 |
11.4 |
6.0 |
47.3 |
|
2004 |
37.1 |
11.9 |
6.5 |
43.5 |
|
2005 |
39.1 |
12.5 |
7.0 |
41.4 |
|
2006 |
39.8 |
12.9 |
7.0 |
40.3 |
|
2007 |
40.0 |
13.0 |
7.0 |
40.0 |
注：所有数据经过四舍五入；基期为2000年。资料来源：Frost & Sullivan
表8、1997年至2007年美国IVR市场：按照DTMF与语音识别划分的新端口销售的收入比例
|
年度 |
DTMF（％） |
语音识别（％） |
|
1997 |
89.0 |
11.0 |
|
1998 |
87.5 |
12.5 |
|
1999 |
86.0 |
14.0 |
|
2000 |
85.0 |
15.0 |
|
2001 |
77.5 |
22.5 |
|
2002 |
72.0 |
28.0 |
|
2003 |
60.0 |
40.0 |
|
2004 |
51.5 |
48.5 |
|
2005 |
42.0 |
58.0 |
|
2006 |
33.0 |
67.0 |
|
2007 |
25.0 |
75.0 |
注：所有数据经过四舍五入；基期为2000年。资料来源：Frost & Sullivan
表8提供了1997年至2007年美国IVR市场按照DTMF与语音识别划分的新端口销售的收入比例。在成熟的IVR市场中，语音识别技术是一个主要的驱动因素。根据业内领先的厂商报告，2000年销售的设备大约15％的端口有此功能。
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