CTI论坛: 电信运营研究理论是中国电信运营商成败的关键

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>厂商>>呼叫中心/CRM咨询>>Frost & Sullivan

电信运营研究理论是中国电信运营商成败的关键

2003/09/03

　　Frost & Sullivan公司近期推出了电信运营研究的理论基础模型--"电信运营核心竞争力模型"，该理论模型在当今中国运营研究理论水平欠缺的情况下，及时地推出了战略、环境、能力、研发、市场、人力资源等六大模块，使得中国电信运营理论向前迈出了重要的一步。该理论于2003年8月8日，Frost & Sullivan公司和亚信科技（中国）有限公司共同主办的"中国电信运营创新与研发研讨会"上提出。同时，Frost & Sullivan公司与亚信科技（中国）有限公司合作成立的电信运营发展论坛也正式对外宣布成立。

一、电信运营业高速发展的背后隐藏着理论水平的欠缺，运营理论研究成为当务之急

　　近几年，中国的电信运营业已经取得了突出的发展成绩--电话用户数取得了世界第一、持续多年的高速增长……在欧洲电信业普遍经历萎靡与徘徊的时候，中国电信行业却与此对照鲜明地保持着"这边风景独好"的发展态势。中国电信行业的飞速发展已经得到了国际的一致认可：中国移动通信集团在《财富》杂志上的排名由2001年的336位跃居2002年的287位；在《财富》杂志评选的2003年"中国上市公司100强"中，中国电信名列第四；在《商业周刊》2002年的"全球IT企业百强"排名中，中国移动处在盈利第四、利润率第二的位置。

　　但是，在中国电信运营业高速发展的背后却隐藏着理论水平的欠缺。中国电信业的发展虽然得到了国际的认可，但是和取得的成绩相比认可仍然不足。中国的电信行业继续高速发展的方向依然模糊。这中间的核心的问题就是我们的理论水平不够，最大原因就是我们对电信运营理论知识的贡献太少。目前中国电信行业的关键问题就是要加强对运营理论的研究。

　　在国际上，所有著名企业的发展都是实践和理论并重。通用电气公司的CEO杰克·维尔奇在改造公司时提出了著名的"No. 1 or No. 2"战略。该战略是基于这样的认识：在任何一个领域，只有最大的第一或者第二位的企业才能尽量避开残酷的竞争，赢得巨额利润。杰克整顿了公司业务，改变了公司小电器作坊的形象，最终实现了公司连续二十年较快增长的局面，通用电气也连续多年被评为最有价值的公司。戴尔公司创新了整个产业价值链，采用直销的方式，把营销的环节极大压缩。它的三个金律是：压缩库存、倾听顾客意见和直接销售。这三个金律在产品、客户和地域上创造的竞争优势，在除国际市场上都屡战屡胜。IBM的业务重点从IT产品转型到管理的咨询的过程中，成立了IBM Global Service，是制造向服务转型的典型成功案例，AT&T也仿效IBM，成立AT&T Global Network Service，也是从硬向软的转型。国际企业在运作过程中，企业要取得成功的业绩，就要有坚实的理论支持。理论体系是企业取得成功至关重要的一部分。所以中国的运营商在运营操作的同时应并重理论的研发。

　　由于中国电信企业的运作理论发展落后，所以企业的实践系统性差。举例来说，中国的运营商在做营销的时候，由于不善于运用整合营销理论，所以无法做到各部门协调统一。中国的运营商如果也能和国外企业一样，做到理论和实践并重、提高理论发展水平，那么中国运营商的实践将会做得更好。目前中国电信运营商的实践确实有很多不足之处，只是取得了用户数的表面增长；但如果实践做得好，ARPU值、数据业务的应用比例等这些国际公认的实质性的指标将处于领先地位。

　　电信业是一个很独特的行业，有非常独特的运营法则和规律。如果片面地模仿其他行业，按其他行业的ERP做流程重组、按其他行业的绩效考核来制定电信考核指标、仿照其他行业做战略决策，则没有充分考虑电信行业的特殊性。由于电信有横向联动的特殊性，因此电信业要有自己独特的电信运营管理理论来支持电信运营的发展，这样才能使电信运营做到最优、最好。

　　电信市场正在经历着市场转型，运营商也要从基础服务提供商转型到娱乐应用提供商。市场的需求已经发生了很大变化，从基本话音需求转到了有质量差异的话音服务需求（QoS），转到了增值业务、丰富多彩的娱乐增值业务需求……这些时候更需要运营理论的同步发展。只有在转型的时候加快运营理论建设，才能看清市场发展的大方向、大规律，才能选择一条正确的运营之路，才不会错过新的市场机遇。市场的转型要求运营理论的同步发展，所以运营理论的研究已经成为中国电信运营商的当务之急。

　　中国的电信业完全有机会在运营理论上做到世界第一。我们已经在一些业务指标上做到世界第一，但是在运营管理的理论上却没有什么贡献。深入分析国外的一些运营理论，可以发现欧美的理论强调系统化、规范化、模块化，但却没能完全做到市场导向。欧美仍然是以产定销，先建设网络后进行销售。日韩由于符合新兴电信经济的特点，符合了电信娱乐导向的特点，并成功挖掘出了市场潜力，造就了一支面向市场的队伍，所以日韩的电信业获得了蓬勃发展。中国的市场化步伐并不落后于欧美，与日韩处于同一个水平。但目前中国最大的问题，也是中国和日韩共同面临的一个问题，就是如何建立市场导向的新型的市场管理体系。中国的电信运营目前还没有建立起系统化、理论化、模块化、流程化的运作体系，当然发展只能是数字的片面增长。中国一旦创建起以市场为导向的新型市场管理体系，就有机会站到世界的前沿！如果我们能够更好的总结市场化的操作，由市场带动生产，把整个营销流程进行整合，中国的运营将步入世界领先运营商的行列。

二、以"电信运营核心竞争力模型" 为主的电信运营理论的提出

　　Frost & Sullivan公司在新的战略高度上提出了电信运营的核心竞争力模型，并以此为基础构建了新的电信运营理论，于8月8日的研讨会上正式宣布了这个理论模型。以往谈电信运营，无论电信管理论坛还是ITU都是从技术角度出发，都没有上升到企业经营管理全局化的观点谈运营。企业经营管理全局化就要涉及到资本运作，要研究营销、业务模式、网络构架，而且研究的多方面内容是整合的、一体的。Frost & Sullivan电信运营发展论坛提出的核心竞争力模型包含六大模块，并且认为这个模型里面的六大块符合经济学的"短板理论"，即单独的一个模块的优势对运营水平的整体提高意义不大，必须六块并行，整体提高才能推动核心竞争力的提高。中国电信运营商在做改革的时候碰到很大阻力，其中主要原因是在调整某一块的时候没有考虑到和这块其他部分的联动。

　　在核心竞争力模型的六大模块之下，Frost & Sullivan公司将对全球电信运营商进行全面比较和评价。该研究项目是世界范围内首次对全球电信运营商进行全面的比较和评价。Frost & Sullivan公司的电信运营商整体评测将一改过去其他机构对电信运营商进行单项评估的方式，以全面的观察，深入的信息挖掘为基础，最富有代表性的各项特征为重点，从极具战略发展眼光的角度，以合理准确的分析为工具，成就一个全面完整周详清晰的电信运营商实力评估模型。该项目最终将会产生的成果包括从企业战略，管理，研究发展能力，市场营销，经营环境以及人力资源等六个主要方面对全球主要运营商进行的全方位且细致的展现和分析，并提出一个良好的电信运营商基准分析模型，和一份清晰且兼备说服力的全球主要电信运营商排名。

三、电信运营发展论坛

　　Frost & Sullivan公司以电信运营理论为出发点，吸收各方力量合作成立了电信运营发展论坛，旨在与业内同仁共同发展完善电信运营理论。8月8日的研讨会正式宣布了该论坛的成立。在运营理论的创建中，Frost & Sullivan公司吸收了国外的先进知识，如日韩的营销理论、欧美的运营体系构架搭建的理论，还包括TMF的e-tom、NGOSS的构想思路和实际资料。

　　在研讨会上，Frost & Sullivan公司还倡导中国企业与之一起致力于运营理论的发展，并且在实践中把它不断地丰富完善。而且Frost & Sullivan公司认为电信是一个内部高度整合的整体，所以电信运营理论必须是一个完整的整体，各个部分必须强调它的一致性和整合性，而且电信运营商在调整一部分的时候应顾及全局。同时由于电信运营业的特点，不能做整体的一次性的革命，不能把现有的东西全部颠倒过来，而是强调稳定平滑过渡。Frost & Sullivan公司还正式提出一个观点：电信运营商未来一定是革命性的变化，但是一定用改良的方法做革命。

Frost & Sullivan公司供稿 CTI论坛编辑

　　·Polycom 极致高清视频会议体验活动---免费获赠万元奖品
　　·“呼动中国”：东进技术多媒体呼叫中心招募增值渠道合作伙伴
　　·招聘：商路通怡海软件正音科技上海宝东东进通讯亿迅（中国）

　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》正式出版 2008-8-25 　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　技术前沿资料：《IP、无线和视频方案》

　　·IP分布式呼叫中心在各行业应用
　　·鼎晟DS-iTouch联络中心
　　·东进Seegoe Enterprise/Office呼叫中心产品介绍

　　

企业会员

	易宝通讯	三汇软件	陕西公众信产公司
	拓敏信息	卓大兴业	正音科技
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·CTstage 5i客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·语音合成：InterPhonic 5.5在线演示系统
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心
	·HXD09可编程智能语音交换机
	·鼎晟DS-iTouch联络中心
	·新太科技企业呼叫中心解决方案

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726