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CRM：市场还不成熟
毛希勉 2001/12/24
北京太席联合数码有限公司首席合伙人 毛希勉
"在国外，企业实施CRM系统的时候，动辄发出上百页的招标书(Request for Proposal)给解决方案厂商与或实施伙伴，要求提出实现系统详细功能所需的设计方案与报价，以此过滤和挑选供应商。在国内，很多企业都会写招标书，可是很少看到国内企业在上CRM系统的时候发出招标书，能够写出专业CRM系统招标书的企业更是凤毛麟角。"
CRM是一种管理哲学，其目标是让企业在了解客户与服务客户时，利用更有效的手段，来创造竞争优势。企业在上一套CRM系统的时候，要做的事情比技术厂商要做的事情多。企业首先要先接受这种哲学，开始思考利用CRM创造竞争优势的战略性做法，以此来调整组织结构和各个前台部门的分工，然后定义详细的前台工作流程，依此分析系统功能需求，最后形成招标书来挑选适合的解决方案。
不会写招标书,代表不清楚自己的需求，而需求不清楚通常是因为没有一个比较规范的前台工作流程，前台流程不规范则意味着还没有好好思考过以客户为中心的竞争战略，以及相对应的组织结构和部门分工。面对根本没有准备好的客户，技术厂商通常只有几个选择：远远逃开；为客户作长期免费教育和免费咨询；硬卖技术产品，结果或者收不回验收尾款，或者遭受良心的苛责；需求不断修改，项目一直无法结束，最后亏本。
从卖方市场转为买方市场的过程中，企业会越来越需要规范的前台流程和相应的前台应用系统。虽然CRM的各个子领域在不同行业里的重要性不同，成为关键任务应用的时间也会不一样，但我们相信总有一天企业会普遍以客户为中心来思考工作流程，而强大的前台应用系统，就像现在的财务软件一样，会成为每个行业企业竞争的必备要求。
赛迪网 2001/12/24
[11月26-28 上海 北京]
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