CTI论坛: 帮金融客户“拉关系”

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帮金融客户“拉关系”
仁科的中国CRM战略

2003/03/31

　　“中国已经成长为世界经济的一个重要增长点。加入WTO以后，中国的银行、电信、制造业等行业企业面临国外强大的竞争对手，除了自身管理流程方面的优化，还应该借助先进的管理软件来提升自身实力。仁科（PeopleSoft）将首先从金融行业入手，为金融企业提供服务，帮助他们迅速成长。”仁科亚太区CRM产品市场总监黄明明如是说。

　　锁定目标在金融

　　近几年随着CRM（客户关系管理）理念普及的逐渐深入和行业产品系统的日趋成熟，西方发达国家的一些银行和金融企业已经实际应用了CRM系统，而国内的几家大型银行和不少的商业银行却均未实施整套的CRM解决方案。一些大型证券和保险公司也面临同样问题。不过，他们都在考虑采用CRM系统增强自身竞争力。因此，国内外众多CRM厂商纷纷都盯上了中国有巨大成长潜力的金融市场。

　　有些中国企业可能还达不到我们定义的中高端市场标准，但是我们以发展的眼光看待中国企业。”

　　然而，要想让金融企业采用自己的CRM系统，那么，这家公司的产品一定要符合金融行业的特征，并且对金融行业实施CRM拥有丰富的经验。仁科CRM营销副总监Brad Wilson对此很自信地介绍：“仁科全球业务的1/3都是金融方面的，客户包括全球银行前25强中的24家。能够取得这样的成绩主要在于两个方面的特点：首先是针对银行和保险提供两套预置的软件，然后再根据客户特点进行相应的开发；其次，解决方案是基于互联网的，易于部署，客户可以轻松快捷地使用。”

　　目前，我国金融行业的供求格局发生了根本转变。国内金融市场被国有商业银行及中小银行初步分割完毕，规模效益不再突出。客户成为银行至关重要的商业资源，金融行业对CRM的需求非常迫切。同时，他们也显得非常谨慎，因为可供选择的国内外CRM企业和金融行业解决方案非常多。像国内有用友、创智、TurboCRM等，而国外则有像Siebel、Onyx、PeopleSoft这样一些巨头。

　　“仁科（PeopleSoft）将首先从金融行业入手，为金融企业提供服务，以帮助他们迅速成长起来。”

　　一般而言，国外厂商面临同一个问题——本地化。每个国家都有不同的国情和不同的政策法规，将产品简单汉化已很难满足客户需求。据介绍，仁科除了将自身产品汉化（包括中文简体和繁体）外，还允诺根据客户的业务流程进行符合企业本地应用模式的开发。

　　在金融行业，仁科与国外竞争对手相比，起步落后了一点；和国内厂商比较，在本地化方面（包括产品和服务）还处于下风。如果要想尽快地使更多的中国金融企业接受并使用它们的产品，看来还有一段不短的路要走。

　　据黄明明介绍，仁科针对中国市场将采取特别的收费模式，并提高中国在北亚地区所占的投资比例。2003年50％以上的北亚地区投资预算会在中国。

　　技术更吸引人

　　CRM产品的功能差别几乎已消除殆尽。在产品同质化的今天，产品背后包含的关键技术似乎更吸引人们的眼球。

　　对于像金融、电信这样的服务行业，CRM系统应以企业日常业务处理数据为基础，利用数据库技术或商业智能系统，对业务数据综合分析或预测，在业务发展、企业市场经营战略等关键问题上，为领导者提供决策帮助。比如，通过数据挖掘，可以发现购买某类金融产品的客户特征，进而扩大该项业务；如果找到流失客户的特征，也可以在具有相似特征的客户尚未流失之前，采取针对性的整改措施——这也正是金融行业关注数据挖掘技术的原因所在。

　　现在，国内外不少厂商的CRM系统中都采用了相应的商业智能模块。据黄明明介绍说，仁科在商业智能技术应用方面一直名列前茅。其产品在金融行业得到广泛的采用，嵌入式分析功能的提供是他们脱颖而出的关键之一。

　　以Internet为代表的网络经济与电子商务在金融行业广泛应用，影响着金融行业的运作模式。“网络银行”和新兴电子银行的出现，正促成金融市场重新“洗牌”。据IDC调查，美国2000年网上银行的利润约占到银行利润的50%。因此，金融企业需要在保持传统产业优秀的前提下，力图提升网络金融能力，发展成为新型金融企业。B/S模式的CRM系统，将会得到越来越广泛的应用。

　　金融行业还有一个特点，就是分支机构较多。如果一个企业决定上一套系统，则还需要到分散在各地的分支机构安装相应软件。“仁科产品是基于互联网的，只需要使用一个浏览器，就可以增加一个用户，不用奔波到分支机构所在地去安装软件。”Brad Wilson介绍说，“在总部对系统进行更新后，下次分支机构运行时，就将自动更新。这就是我们在系统架构方面的优势。”

　　笔者认为，仁科在金融行业应用拥有一定的优势，不过，他们也同样面临国外厂商进入中国市场的常见问题，即咨询服务。仁科将广泛团结合作伙伴，将其咨询服务外包，这点可能会对仁科在中国金融行业应用产生一定的作用。

　　“现在有些中国企业可能还达不到仁科定义的中高端市场（年收入超过一亿美元），但是仁科是以发展的眼光看待中国企业的，希望能够利用仁科的产品和在全球取得的经验帮助它们提升核心竞争力，迅速成长为中国乃至世界500强。”Brad Wilson最后说。

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