EMS185电话受理系统

系统总体要求

    EMS185邮政特快专递业务电话自动处理系统是集计算机通信技术，电话语音处理技术和数据库处理技术于一体的计算机应用系统。

    EMS185电话智能处理系统是特快专递对外的一个综合性服务平台，系统不仅提供自动揽收，查询等基本功能，还提供自动转人工，自动投诉电子语音信箱，业务信息查询，服务过程录音等其他先进功能，同时也应提供程控小交换机的所有功能，具有外线直拨分机，转移呼叫等功能。

    系统应采用自动处理为主，人工处理为辅的工作方式，对各项事件自动实时处理和多任务并行处理，在功能上应充分保证EMS现有业务需求，并且兼顾未来的业务发展。
    本系统应具有投资小、功能强、使用方便、便于扩充、预留以后邮政综合网络的接口等优点。

系统组成

硬件组成：

    基本配置是由微机（PII以上原装品牌机）和电话语音卡，辅助设备（如打印机、UPS、铃流发生器）等组成的系统。

软件组成

    操作系统：能应用于Windows95/98、Windows NT等操作系统。
    应用系统：电话语音卡驱动程序、电话自动服务系统软件、UNIX
              网络数据库接口、网络通信接口、电话交换系统、管理维                    护等模块。

系统基本功能和技术要求

    1、实现计算机自动揽收，自动邮件查询，自动投诉等功能。
     用户拨通185后，电脑通过语音引导用户拨号，自动进行揽收、查询、投诉等功能。

    2 语音引导、自动转接、自动排队
        系统能引导用户通过电话机按键操作各种所需业务功能，自动处理。在用户选择人工服务时，如果分机忙，系统能够自动排队，放提示音或音乐，空时立即接入。

自动揽收

     1 系统通过语音提示引导用户选择揽收方式

     <> 自动揽收语音信箱

     系统能进行揽收语音记录，并且能在计算机上显示提示信息（如没有处理的自动语音揽收的数量、最早一条记录的时间等，使工作人员及时处理自动揽收的语音记录，工作人员收听处理完毕后，系统应提示工作人员选择清除记录以便节省磁盘空间。
   
    <> 大用户代码方式自动揽收

    对于大宗用户，系统可以提示用户通过输入用户代码，密码，联系电话等信息，受理完毕，提示用户挂机等待上门服务，系统自动登记用户输入的信息，自动打印派单，并在计算机上显示揽收的数量，最早的未处理记录的时间。
   
    2 工作人员可以选择用计算机上显示揽收记录。

    <> 自动查询

    系统语音提示用户输入相应信息（如选择本地寄出、本地到达等，输入特快专递号码等），自动检索数据库，语音答复详细情况（如已投妥、正在投递等），对于数据库中的签收人姓名，投递员工号、寄达、投递时间等汉字、数字数据应能用语音答复给用户。
   
    <> 自动投诉语音信箱

    系统语音提示用户操作，进行投诉语音信箱录音（系统可灵活设定时间上限）。系统在受理后，在计算机上显示投诉受理的数量，最早一条记录的时间等，并通过电话机通知相关主管人员。对于投诉语音信箱操作应设置密码，以便保证只能由相关主管人员处理。

    <> 自动业务咨询

     系统语音提示用户进行EMS业务咨询（如收费标准、公司介绍、网点分布、投递时限等）。

    <> 具有各项人工热线服务

    用户如果需要人工服务，可以由系统自动转入相应坐席或分机，由工作人员直接为用户服务，进行查询，揽收，接受投诉等。

    系统应能够灵活设置各种服务的坐席和分机号码，并允许不同服务使用同一坐席或分机和相同服务使用不同坐席或分机，并能够根据分机忙，    空自动排队或自动选择接续。

    <> 程控交换机功能

    系统具有程控交换机功能，除了能实现基本的电话交换功能外，还能进行外线直拨分机，转移呼叫，三方通话，无人应答转移等功能。工作人员应能把用户来电转移到任意坐机或分机，使得用户拨叫一次185就可以解决所有问题。
   
3 服务质量管理监督功能

    <> 实时录音

    对于指定的坐席和分机，可以设置自动录音功能，实时记录日期、时间和语音信息，以便管理人员检查服务质量。

记录所有自动受理业务日期、时间和处理完毕的日期、时间，做为考核依据。对于超时处理应整理记录。

    对于人工服务坐席和分机，自动记录接听超时等服务质量数据。

    <> 接口丰富，组网能力强

    系统采用5条模拟中继线接口（4条185特服入中继，1条普通市话中继线），至少10条内线，并可以根据业务发展需要扩充。系统应该具有UNIX网络连接接口，数据库连接接口（目前使用的数据库是UNISYS）。

    <> 系统扩容方便，提供升级服务

    系统应采用模块化设计，扩容升级方便，对于以后的综合网，数据库等升级更新提供免费的服务。

    <> 系统操作简便，管理维护灵活方便，统计功能完善

    系统操作界面友好，具有综合管理和处理功能。应包括系统各项参数设置，操作员及权限管理，揽收派单自动处理和管理，业务总量和统计，服务质量数据统计管理等功能模块。

其他

    提供主叫号码功能

    系统受理各项自动、人工业务（除查询）时，自动记录相应的主叫号码。

对于以上没有提到但是现有产品已有或者需要改进的功能（或性能）应给予保留或完善。

    某些功能或技术细节问题还需进一步探讨。