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客户关系管理系统

清华同方股份有限公司电子公司

1. 系统概述

客户关系管理系统构筑于UNIX／Windows NT的环境之上。可以通过公司的另一产品--客户服务中间件，实现丰富的CTI及Internet接入功能。客户关系管理系统作为整个企业对外的联系窗口，本着让客户在任何时间、任何地点、以任何方式都能与客户关系管理系统进行相互交流的宗旨，系统为广大客户提供多样化的联系通道，客户可以通过电话、Web网站、E－mail、Fax或信函提出服务请求；同样企业要联系客户，也可以通过电话、E－mail、Fax或信函等多种方式。系统统一管理这些呼人／呼出通道，保证业务代表对来自任何通道的服务请求提供标准、及时的服务。

CRM系统是复杂的有机体，需要将不同厂商的多项技术，包括数据库、Internet、CTI等等集成才能建立起一套完整的解决方案。由于设计时已经考虑了再利用性及可扩展性，客户关系管理系统应用程序及其增强功能可与各类数据库、电子商务网站，电话语音设备、后台系统及企业固有系统实现无隙集成。

2. 客户关系管理系统软件包主要功能模块包括

• 客户管理

• 客户服务与技术支持

• 订单处理

• 商机管理

应用增强功能

• 基本模块

• 动态脚本

工作流管理

 

3. 客户关系管理系统客户管理

　　客户关系管理系统客户管理模块作为各类自由形式交互的中心处理点，保证企业与客户交互处理的流畅。在这里业务代表可以根据各类组合检索条件了解详细的客户的详细信息及历史记录，同时受理客户的服务请求，并快速转至其它模块以最佳完成客户要求；或将来自企业的信息个性化的传递给客户。业务代表仅需很少的键盘输入及鼠标点击便可完成客户交互处理操作，业务代表对全部客户历史记录及输入记录一目了然，并具备及时新客户登录及综合客户信息管理功能。

• 功能包括

• 访问其他客户关系管理系统应用模块

• 客户信息维护

• 多基准查询能力

• 业务代表工作计划制定

• 自动回访处理

• 文件处理

• 带过滤功能的呼叫历史记录

• 经销商地理位置确定

• 评论

• 企业与联系人关系的完备支持

4. 客户关系管理系统客户服务与技术支持

　　该功能模块基于事件管理的思想，提供包括创建、解决、分配、反馈、跟踪、回访等节点在内的闭环处理模式。客户关系管理系统客户服务及支持的可客户化的操作界面设计赋予用户包括客户报修、服务历史记录查询、技术支持、投诉处理、预约维修、派工、维修信息反馈、费用结算及回复各项业务的广泛的业务功能。企业可以根据自己的需求简单定制衔接顺畅的工作流程。此外，通过与备件系统，财务系统，ERP系统等的集成，形成更为强大、高效的企业售后服务，质量跟踪，人员考核体系。

• 功能包括

• 多客户与多投诉事件查询能力

• 强大的投诉管理和跟踪能力

• 工作流管理

• 多步骤解决方案

• 通告信息处理

• 升级处理

• 简化的投诉信息与单一的解决方案

• 完整的投诉历史纪录

• 派工及处理结果反馈

5. 客户关系管理系统商机管理

　　为帮助企业有效管理和利用来自多种信息渠道的潜在商机，客户关系管理系统商机管理提供包含信息资源、成本、和有效性在内的强大的追踪功能及全程可视的营销业务处理。客户关系管理系统商机管理经分析从信息资源中调出有效的线索信息并生成列表，线索信息可基于用户设定参数分配给业务代表进行处理，实现详细追踪并生成报表。客户关系管理系统商机管理为企业制订营销活动的投资回报策略时，提供有效的自始至终的信息追踪。

• 功能包括

• 丰富的多基准引导资源的获取与跟踪

• 日期和时间的约束，以确定当前引导资源的有效性

• 全方位的广告手段跟踪

• 与某些特定行为，如等待处理的呼叫、资料请求及预定的行为等联接的促销活动

• 市场促销活动的有效性跟踪

• ROI分析工具

6. 客户关系管理系统订单处理

　　该功能模块是CRM系统用以获取客户最大收益潜能的必备营销功能。客户关系管理系统订单输入的可客户化操作界面能够使业务操作员按需要，比如包含实现多地址输入，信用卡资格有效性自动识别及提取业务管理信息线索在内的项目。订单可通过系统集成将订货信息传至后台发货配送及库存管理系统。业务操作员可轻松进行由客户档案启动的升级销售及交叉销售。

• 功能包括

• 多地址处理

• 与原有订单处理系统集成

• 订单种类扩展

• 订单更新摘要信息

• 无限的产品数量和订单种类

• 内建信用卡检验

• 内建库存管理

7. 客户关系管理系统基本模块

　　客户关系管理系统基本模块是整个系统的框架核心，包括有数据库、系统维护及客户开发界面、系统画面（比如登录和待机）、任务（TASK）及自定义报表生成器等。

• 功能包括

• 系统登录及权限管理

• 自由座席

• 工作项目选择及工作项目描述

• 公告栏及信息广播

• 业务代表工作站（即待机画面，包括Inbox、任务清单、计划表、超时提示等）

• 与呼叫中心中间件的集成接口

• 系统监控及各类系统统计报表

• 信息维护及联机帮助

• 定时任务功能

• 自定义报表功能

8. 客户关系管理系统动态脚本

　　这是一个强大的使用方便的脚本生成引擎，为各功能客户关系管理系统模块提供辅助性客户化开发功能。动态脚本编制提供高效快速的拖拉式编制方法，即便是非技术人员也可依照指导提示快速定制“分层”的脚本。业务操作员仅需少量培训便能应付多种客户处理，并带给客户满意的经历。动态脚本编制同时可在不影响企业正常业务的前提下进行“即时”脚本的编制。

• 功能包括

• 完整的逻辑与分支结构

• 用户定义的、可重复使用的提示和回答

• 在客户化系统功能中加入“业务规则”

• 动态实时脚本修改

• 高效率的市场调查及扩展功能

• 包括自定义统计报表，自动响应机制

• 与原有系统的完备集成能力

• 嵌入式变量和显示控制

9. 客户关系管理系统工作流

　　工作流设置使企业可依照预先设定好的步骤未完成处理。简便易用的拖拉式图形界面操作可实现快速的设计及定制。工作流设置可通过引导业务操作员或事件至恰当行动（发送文档或定制回呼）来提高生产力，并实现事件的高效快速解决。工作流设置可为事件分配，决策，约定处理，回访，或文档完成及其它活动而定制。

• 功能包括

　　基于Windows的图形化编辑环境在预定极限基础上的升级处理能力并行任务处理可重复使用的工作流库链接的或网状的工作流分支结构和“业务规则”能力每一步中的多任务处理.