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大唐电信DC-NGNCC IP呼叫中心平台

2008/06/16

1.前景

  经过多年发展,呼叫中心已经发展到了多媒体呼叫中心的阶段。但目前的多媒体呼叫中心基本上都采用以电路交换为核心附加IP通信或者以VoIP和电路交换混合的方式提供,一方面导致设备连接复杂、维护成本高,另一方面,对于各种通信方式并未实现统一控制,新的通信方式需要扩充新的设备,对系统的扩展性产生较大的影响。

  另外,对呼叫中心运营者来讲,迫切需要大幅缩减系统的运营成本,特别是由于各种远端接入、远端座席带来的话务成本。

  大唐电信旗下北京大唐融合通信技术有限公司(原北京大唐中联系统集成有限公司)凭借多年来在呼叫中心系统及下一代网络技术上的积累,以大唐融合CCO ne融合通信平台为基础,推出全新一代的IP呼叫中心平台——DC-NGNCC,能够实现各种通信方式的融合和统一控制,可以完美满足以上需求。

2.平台组成

  大唐融合DC-NGNCC架构如下图所示:


  整个平台的设计思想为业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离,实现上层业务与底层异构网络的无关,使业务真正独立于网络,从而能够更加灵活、有效地实现业务的提供。

  DC-NGNCC分为四个层次: 
  • 媒体接入层:完成各种通信媒体的接入和呼叫控制工作;

  • 媒体适配层:对业务支撑层提供统一的控制界面;

  • 业务支撑层:实现呼叫中心平台功能,如智能路由、ACD、录音等功能;

  • 应用层:完成具体的业务应用,如座席端应用的自动业务等。
  图中每个组件分别描述如下:

  2.1 媒体接入-CCOne

  CCOne是大唐融合根据下一代网络技术,以IP技术为核心研发的新一代融合通信平台,主要实现以下功能: 
  • 中继网关

  • 信令网关

  • 统一呼叫控制

  • 录音处理

  • 传真处理

  • 会议处理
  CCOne融合通信平台支持PSTN及多种IP多媒体接入,支持SIP等多种协议。

  CCOne的功能组件可以分布部署,也可以横向叠加,各组件之间通过IP协议互联,因此可以很方便地进行异地部署和扩容。

  2.2 媒体适配-CCOneX

  CCOneX即媒体适配层,主要实现以下两方面功能: 
  • 将CCOne各种不同类型的媒体通信抽象成统一的呼叫

  • 将CCOne的各种控制功能和消息进行统一的封装
  通过适配层的处理后,CTI-Server即可进行统一的控制和处理。

  2.3 应用支撑-CCOneService

  应用支撑CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE组成。 
  • CTI-Server主要实现智能路由、统一排队、录音管理和外拨管理,是整个呼叫中心平台控制的核心。系统支持多种路由、多种排队和多种外拨方式,并提供完善的话务报表。


  • IVRS是自动业务流程解析引擎,实现了业务流程控制和媒体处理资源的分离,而且可以实现流程在线部署。


  • UConsole是统一的座席客户端,通过全Web的方式实现,包含软电话、话务队列状态显示等功能,并完成和应用系统的耦合。同时支持其他媒体如email、chat等的处理。


  • SCE即自动业务流程生成器,通过提供图形化的工具,可以方便快速地生成各种业务。
  2.4 虚拟管理-VirtualCCOne

  DC-NGNCC提供虚拟呼叫中心管理系统,可以在单一的物理平台上虚拟出众多自治的呼叫中心平台,并分配相应的CTI资源和应用资源,从而使在此平台上实现外包呼叫中心运营成为可能。

  外包用户管理员可以以Web方式登入管理和配置所属的虚拟呼叫中心,修改IVR流程、座席代表组、队列等,获取实时报表和历史报表。

3.平台组网结构

  平台的典型组网结构如上图所示: 
  • 平台各部分可以方便地进行不同地域上的部署;

  • 平台各部分通过IP连接;

  • 平台各部分可以物理部署在统一机器,每个部分可以通过横向叠加进行扩展;

  • 座席使用纯Web方式和IP电话工作(软电话或者IP硬电话)。
4.平台特点

  大唐融合在多年的软交换、下一代网络和呼叫中心研发的基础上开发的DC-NGNCC,主要具备以下技术特点:
  • 集成的一体化系统
  在传统方式下,交换机ACD、CTI中间件、IVR平台、录音平台、外呼平台、报表和管理平台、应用系统等是不同厂商的产品,各模块通过各自定义的接口相连接,导致呼叫中心建设异常复杂,并且系统后期维护、故障定位和升级比较困难。

  DC-NGNCC在研发之初就定位为呼叫中心基础平台,ACD、IVR、CTI中间件、录音、外呼、报表在一个平台里统一实现,各模块在内部已经高度关联为一体。DC-NGNCC建设可以快速安装定制完成,这样,呼叫中心建设的重点是放在更关键的应用系统上,而不是呼叫中心平台的搭建上。
  • 全方位多媒体接入
  DC-NGNCC融合了PSTN和各种IP的接入,并且所有类型的呼叫已经统一为IP形式,因此,所有的呼叫可以统一排队,电话、Chat、网页导航、网上视频归属于实时呼叫,Email、传真、短消息归属于非实时消息类呼叫,实时呼叫和非实时呼叫处理的优先级不同。
  • 分布式统一呼叫中心平台
  DC-NGNCC是纯IP体系的架构,各模块可以分布部署,支持统一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、座席的分布,可以完美地实现企业业务需要到哪里,接入和座席就部署到哪里。

  对于远端座席的实现方式也非常方便,可以通过内网或者Internet的方式实现。
  • 虚拟呼叫中心平台
  DC-NGNCC提供虚拟呼叫中心管理系统,可以为外包用户分配独立的CTI资源和应用资源,实现外包用户间完全隔离,外包用户感觉不到其它外包用户的存在。系统管理员负责系统的设置和资源分配;外包用户管理员负责所属虚拟呼叫中心的全面管理。DC-NGNCC可以作为外包呼叫中心运营商完整地运营平台。
  • 系统容量伸缩性强
  由于众多服务器都采取多机并行的方式工作,因此,DC-NGNCC处理能力和能量伸缩性极强,从小规模到大规模均可适应。
  • 电信级高可靠性系统
  DC-NGNCC的各部分都可以采用双机来实现容错,保证整个系统的电信级高可靠性。

5.平台可开展业务

  利用DC-NGNCC,可以开展如下业务: 
  • 企业通信服务
  适用于各种企业,提供PBX、语音信箱等服务。 
  • 传统的呼叫中心业务
  适用于各种企业,提供多媒体呼叫中心服务。 
  • 外包呼叫中心业务
  由于本平台提供强大的业务生成能力及虚拟呼叫中心管理系统,很适合开展外包呼叫中心业务,为外包用户提供强大的管理和业务生成能力。 
  • 相关的增值业务
  本系统也可以和用户已有的系统相结合,利用软交换的能力提供其他相关的增值业务,如多媒体即时通信、网页拨号、网页800号、企业电话号码簿和一号通等。

6.用户益处

  通过DC-NGNCC实现业务,能够给用户带来如下好处: 
  • 更快的业务投放市场速度
  由于DC-NGNCC采用纯软件架构,开放性好,还可提供智能业务生成平台,便于快速部署系统,快速推出业务,抢占市场先机。 
  • 能够更好服务最终用户
  由于采用基于NGN的通信平台,因此能够为最终用户提供多种方式的便捷服务,让最终用户能够随时随地接受服务,从而大大提高最终用户的满意度。 
  • 方便的系统扩展
  由于DC-NGNCC系统伸缩性强,用户可以随时根据业务的发展从容量和业务上对系统进行扩展,按需满足业务的发展要求。 
  • 更低的通信成本
  由于采用NGN的通信平台,可以提供多种沟通方式,即便对语音,也能够采用多点接入或者远端座席的方式实现,可以大大降低通信成本。 
  • 更低的维护成本
   由于整个系统为集成的一体化系统,并主要采用软件系统实现,相对于以前多种专用通信系统、通信设备混合的情况,能够大大降低系统的维护成本,而且企业可以将更多的精力集中在业务的推出上。

成功案例列表:

电信行业

  • 河北网通客户服务系统(10060)
  • 吉林省网通省级缴费充值系统
  • 一汽通信客户服务系统
  • 河北省网通全省集中投诉系统
  • 吉林省网通省级集中催缴管理系统
  • 北京电信外包呼叫中心平台
  • 山西网通智能公话呼叫中心系统
  • 黑龙江省移动公司企业信息网工程

广电行业

  • 新疆广电网络有限责任公司呼叫中心系统
  • 哈尔滨元申广电客服系统
  • 贵州省遵义市广播电视信息网络中心呼叫中心
  • 甘肃省广电网络有限公司客户服务系统
  • 合肥有线电视宽带网络有限公司呼叫中心系统
  • 长沙广电网络有限公司呼叫中心系统
  • 株洲广电信息网络开发有限公司呼叫中心系统
  • 湖南湘西电广网络有限公司客户服务系统
  • 青海省广电网络有限公司客户服务系统
  • 湖南怀化电广网络有限公司客户服务系统

其他行业

  • 北京BTV电视商品销售咨询中心呼叫中心
  • 中美华医联合科技有限公司呼叫中心系统
  • 卓望科技呼叫中心系统
  • 牡丹江传媒集团呼叫中心系统
  • 国家电子政务网网络呼叫中心系统
  • 天津海关呼叫中心系统
  • 北京地税局灾难备份系统

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