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大唐电信DC-NGNCC IP呼叫中心平台

2008/06/16

1.前景

　　经过多年发展，呼叫中心已经发展到了多媒体呼叫中心的阶段。但目前的多媒体呼叫中心基本上都采用以电路交换为核心附加IP通信或者以VoIP和电路交换混合的方式提供，一方面导致设备连接复杂、维护成本高，另一方面，对于各种通信方式并未实现统一控制，新的通信方式需要扩充新的设备，对系统的扩展性产生较大的影响。

　　另外，对呼叫中心运营者来讲，迫切需要大幅缩减系统的运营成本，特别是由于各种远端接入、远端座席带来的话务成本。

　　大唐电信旗下北京大唐融合通信技术有限公司（原北京大唐中联系统集成有限公司）凭借多年来在呼叫中心系统及下一代网络技术上的积累，以大唐融合CCO ne融合通信平台为基础，推出全新一代的IP呼叫中心平台——DC-NGNCC，能够实现各种通信方式的融合和统一控制，可以完美满足以上需求。

2.平台组成

　　大唐融合DC-NGNCC架构如下图所示：

　　整个平台的设计思想为业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离，实现上层业务与底层异构网络的无关，使业务真正独立于网络，从而能够更加灵活、有效地实现业务的提供。

　　DC-NGNCC分为四个层次： 

媒体接入层：完成各种通信媒体的接入和呼叫控制工作；

媒体适配层：对业务支撑层提供统一的控制界面；

业务支撑层：实现呼叫中心平台功能，如智能路由、ACD、录音等功能；

应用层：完成具体的业务应用，如座席端应用的自动业务等。

　　图中每个组件分别描述如下：

　　2.1 媒体接入－CCOne

　　CCOne是大唐融合根据下一代网络技术，以IP技术为核心研发的新一代融合通信平台，主要实现以下功能： 

中继网关

信令网关

统一呼叫控制

录音处理

传真处理

会议处理

　　CCOne融合通信平台支持PSTN及多种IP多媒体接入，支持SIP等多种协议。

　　CCOne的功能组件可以分布部署，也可以横向叠加，各组件之间通过IP协议互联，因此可以很方便地进行异地部署和扩容。

　　2.2 媒体适配－CCOneX

　　CCOneX即媒体适配层，主要实现以下两方面功能： 

将CCOne各种不同类型的媒体通信抽象成统一的呼叫

将CCOne的各种控制功能和消息进行统一的封装

　　通过适配层的处理后，CTI-Server即可进行统一的控制和处理。

　　2.3 应用支撑－CCOneService

　　应用支撑CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE组成。 

CTI-Server主要实现智能路由、统一排队、录音管理和外拨管理，是整个呼叫中心平台控制的核心。系统支持多种路由、多种排队和多种外拨方式，并提供完善的话务报表。

IVRS是自动业务流程解析引擎，实现了业务流程控制和媒体处理资源的分离，而且可以实现流程在线部署。

UConsole是统一的座席客户端，通过全Web的方式实现，包含软电话、话务队列状态显示等功能，并完成和应用系统的耦合。同时支持其他媒体如email、chat等的处理。

SCE即自动业务流程生成器，通过提供图形化的工具，可以方便快速地生成各种业务。

　　2.4 虚拟管理－VirtualCCOne

　　DC-NGNCC提供虚拟呼叫中心管理系统，可以在单一的物理平台上虚拟出众多自治的呼叫中心平台，并分配相应的CTI资源和应用资源，从而使在此平台上实现外包呼叫中心运营成为可能。

　　外包用户管理员可以以Web方式登入管理和配置所属的虚拟呼叫中心，修改IVR流程、座席代表组、队列等，获取实时报表和历史报表。

3.平台组网结构

　　平台的典型组网结构如上图所示： 

平台各部分可以方便地进行不同地域上的部署；

平台各部分通过IP连接；

平台各部分可以物理部署在统一机器，每个部分可以通过横向叠加进行扩展；

座席使用纯Web方式和IP电话工作（软电话或者IP硬电话）。

4.平台特点

　　大唐融合在多年的软交换、下一代网络和呼叫中心研发的基础上开发的DC-NGNCC，主要具备以下技术特点：

集成的一体化系统

　　在传统方式下，交换机ACD、CTI中间件、IVR平台、录音平台、外呼平台、报表和管理平台、应用系统等是不同厂商的产品，各模块通过各自定义的接口相连接，导致呼叫中心建设异常复杂，并且系统后期维护、故障定位和升级比较困难。

　　DC-NGNCC在研发之初就定位为呼叫中心基础平台，ACD、IVR、CTI中间件、录音、外呼、报表在一个平台里统一实现，各模块在内部已经高度关联为一体。DC-NGNCC建设可以快速安装定制完成，这样，呼叫中心建设的重点是放在更关键的应用系统上，而不是呼叫中心平台的搭建上。

全方位多媒体接入

　　DC-NGNCC融合了PSTN和各种IP的接入，并且所有类型的呼叫已经统一为IP形式，因此，所有的呼叫可以统一排队，电话、Chat、网页导航、网上视频归属于实时呼叫，Email、传真、短消息归属于非实时消息类呼叫，实时呼叫和非实时呼叫处理的优先级不同。

分布式统一呼叫中心平台

　　DC-NGNCC是纯IP体系的架构，各模块可以分布部署，支持统一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、座席的分布，可以完美地实现企业业务需要到哪里，接入和座席就部署到哪里。

　　对于远端座席的实现方式也非常方便，可以通过内网或者Internet的方式实现。

虚拟呼叫中心平台

　　DC-NGNCC提供虚拟呼叫中心管理系统，可以为外包用户分配独立的CTI资源和应用资源，实现外包用户间完全隔离，外包用户感觉不到其它外包用户的存在。系统管理员负责系统的设置和资源分配；外包用户管理员负责所属虚拟呼叫中心的全面管理。DC-NGNCC可以作为外包呼叫中心运营商完整地运营平台。

系统容量伸缩性强

　　由于众多服务器都采取多机并行的方式工作，因此，DC-NGNCC处理能力和能量伸缩性极强，从小规模到大规模均可适应。

电信级高可靠性系统

　　DC-NGNCC的各部分都可以采用双机来实现容错，保证整个系统的电信级高可靠性。

5.平台可开展业务

　　利用DC-NGNCC，可以开展如下业务： 

企业通信服务

　　适用于各种企业，提供PBX、语音信箱等服务。 

传统的呼叫中心业务

　　适用于各种企业，提供多媒体呼叫中心服务。 

外包呼叫中心业务

　　由于本平台提供强大的业务生成能力及虚拟呼叫中心管理系统，很适合开展外包呼叫中心业务，为外包用户提供强大的管理和业务生成能力。 

相关的增值业务

　　本系统也可以和用户已有的系统相结合，利用软交换的能力提供其他相关的增值业务，如多媒体即时通信、网页拨号、网页800号、企业电话号码簿和一号通等。

6.用户益处

　　通过DC-NGNCC实现业务，能够给用户带来如下好处： 

更快的业务投放市场速度

　　由于DC-NGNCC采用纯软件架构，开放性好，还可提供智能业务生成平台，便于快速部署系统，快速推出业务，抢占市场先机。 

能够更好服务最终用户

　　由于采用基于NGN的通信平台，因此能够为最终用户提供多种方式的便捷服务，让最终用户能够随时随地接受服务，从而大大提高最终用户的满意度。 

方便的系统扩展

　　由于DC-NGNCC系统伸缩性强，用户可以随时根据业务的发展从容量和业务上对系统进行扩展，按需满足业务的发展要求。 

更低的通信成本

　　由于采用NGN的通信平台，可以提供多种沟通方式，即便对语音，也能够采用多点接入或者远端座席的方式实现，可以大大降低通信成本。 

更低的维护成本

　　由于整个系统为集成的一体化系统，并主要采用软件系统实现，相对于以前多种专用通信系统、通信设备混合的情况，能够大大降低系统的维护成本，而且企业可以将更多的精力集中在业务的推出上。

成功案例列表：

电信行业

河北网通客户服务系统(10060)
吉林省网通省级缴费充值系统
一汽通信客户服务系统
河北省网通全省集中投诉系统
吉林省网通省级集中催缴管理系统
北京电信外包呼叫中心平台
山西网通智能公话呼叫中心系统
黑龙江省移动公司企业信息网工程

广电行业

新疆广电网络有限责任公司呼叫中心系统
哈尔滨元申广电客服系统
贵州省遵义市广播电视信息网络中心呼叫中心
甘肃省广电网络有限公司客户服务系统
合肥有线电视宽带网络有限公司呼叫中心系统
长沙广电网络有限公司呼叫中心系统
株洲广电信息网络开发有限公司呼叫中心系统
湖南湘西电广网络有限公司客户服务系统
青海省广电网络有限公司客户服务系统
湖南怀化电广网络有限公司客户服务系统

其他行业

北京BTV电视商品销售咨询中心呼叫中心
中美华医联合科技有限公司呼叫中心系统
卓望科技呼叫中心系统
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天津海关呼叫中心系统
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