智能外拨系统_呼叫中心_外拨

智能外拨系统

2002/09/19

　　我国成功加入WTO后，各行各业都面临着严峻的考验，企业必须有的放矢地改变自身的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识，才能保持企业的市场竞争力。

　　客户是企业生存的基础，在市场竞争愈演愈烈的今天，企业需要采用更先进的服务手段来吸引客户，可以采取主动出击的方式，真正创造"引导消费"的现代客户服务理念，以此提高客户忠诚度，降低运营成本，在呼叫中心系统中提供自动外拨服务可以达到此目的。

　　翱腾科技的智能外拨系统可以由用户自由设定外拨任务的时间、客户名单、要播放的语音、具体执行过程等信息，电话拨出后，可自动记录无人接听、占线、断线等情况，并可定时地对外拨无结果的电话进行重拨控制，为客户提供市场调查、电话回访等主动周到的服务。本系统通过智能外拨排队机制，可有效地控制呼叫中心的电话呼出量，呼叫一旦建立，则实现同电话呼入相同的智能路由分配策略。

　　翱腾科技的智能外拨系统可广泛运用于呼叫中心的外拨服务系统，并提供与各类PBX、CTI系统的完美整合。

系统界面

系统功能

全方位的任务管理：提供图形化、向导式的外拨任务配置功能，引导用户一步步地完成任务添加工作，并可暂停、取消、修改、删除、保存、备份外拨任务，使任务管理十分方便。
自动汇入任务：可定时地检索和汇入用户事前准备好的文本格式的外拨任务定义文件，自动转换对应的客户资料，然后转换成统一的格式置于外拨队列中。
预拨号：采用一种智能步进算法预知到目前可以使用的座席代表，一旦得到一个客户的有效响应，就把这通电话转到可用的座席代表处。这种模式适用于大拨号量、低价值的外拨过程。
自动拨号：当确定存在可以使用的座席代表后，才根据拨号清单进行自动拨号，否则一直等待直到有可用的座席代表，因此拨号速度十分慢。这种模式适用于小拨号量、高价值的外拨过程。
浏览拨号：当座席代表在操作桌面发出拨号请求时，才进行电话外拨，因此座席代表在外拨进度和客户选择方面有很大的控制权。这种模式适用于小拨号量、高价值的特殊应用。
实时监视外拨执行情况：可视化的监视画面方便用户及时掌握外拨执行情况，这样可以给用户在配置下一个任务的开始和结束时间时，提供一些参考和依据。
自动和动态排程：可根据事先定义的排程算法和规则，以及任务优先级别的高低，实现自动和动态排程。
记录外拨任务：系统可通过数据库访问中间件将外拨执行过程和结果记录于数据库中，便于日后作报表统计。
重拨控制：根据用户设定，自动将忙线、无应答等外拨无结果的任务置于重拨队列中，并进行有效的重拨控制。

系统特点

任务脚本化：外拨任务与脚本流程一一绑定，增加了系统灵活性，降低了外拨系统的开发和升级难度，缩短了开发周期。
系统效率高：支持多台设备同时工作，有效地利用系统资源，提高了设备的单位运行效率。
负载均衡：系统能够锁定和解锁服务器，大大缓解了排程时出现的堵塞状况。
状态指示：实时监视外拨执行过程，并以不同的图标表示处于不同状态的任务。
排程灵活性：可指定一个外拨任务由多个非连续性时段完成，增加了排程的灵活性。
无需人工干预：通过设置，系统可自动搜索指定的文件夹执行外拨任务。

翱腾科技供稿 CTI论坛编辑