青牛中间件：简化呼叫中心开发
彭芳 2001/04/05
缩短开发周期、让系统、产品更快面世，一直是呼叫中心乃至CTI领域倡导的一个目标。然而，在实现过程中，总存在各种各样的问题。在青牛软件总经理孔卫东看来，尽管目前大家普遍认为呼叫中心的技术含量不高，但进入该领域的门槛可不低。首先其难度在于与通信的结合，而一直以来，通信是不开放的，虽然后来也有了倡导开放电信的诸多产品，但很多系统的开发工作仍然要从底层做起，工作量相当大。而结合目前中国市场的实际，对呼叫中心的需求量增大，很多集成商也迫切地希望进入该行业，而苦于介入通信的难度，往往进展不尽如人意。
基于此，青牛软件推出了CT-USE系列中间件产品以及PC-Switch等相关产品，面向呼叫中心市场和统一服务市场，为系统集成商提供网络中间件产品，为集成商提供简便的开发平台和全面的技术支持服务，使集成商能够集中精力优化业务系统，缩短开发周期，降低开发和维护成本。
提倡“统一服务”
目前，呼叫中心系统开发主要有基于交换机和工控机两种方式。对于第一种方式，虽然适合搭建大规模的系统，但由于交换系统的封闭性，其开发的工作量可想而知；而对于第二种模式，一般适合搭建中小型呼叫中心，虽然和封闭的交换系统相比，更为开放，但集成商一般也需要对特定厂家的板卡有较为深入的了解，跨平台的开发更是存在困难。
另外，随着IP电话、互联网等多种通信方式的发展，系统的前端接入方式也变得丰富起来。如何支持多通道的处理，也提出了一些要求。
结合目前呼叫中心的发展状况，以及国内的实际情况，青牛CT-USE中间件产品提出了“统一服务”的软件支撑平台体系结构，以满足标准化和个性化的统一要求。
在前端接入方式上，也即电话通道处理方式中，青牛CT-USE支持PBX和PC Switch，屏蔽了交换设备之间的差异，用户基于USE开发的应用程序可在不同的交换机和PC
Switch上平滑移植。
构筑各种规模呼叫中心
基于青牛CT-USE，可以根据不同的行业需求，开发出不同的业务应用系统，构筑呼叫中心系统、企业增值服务及CRM系统。
青牛CT-USE为应用开发提供了健壮的底层支持，包括话路控制、传真接入、服务录音、Chat与同步浏览、邮件路由、实时监控和系统运行统计；同时，它提供了开放的体系结构、丰富的API及业务部件。利用青牛CT-USE服务部件的不同组合，可以实现基于电话网的呼叫中心、基于
Internet的呼叫中心、基于WAP的呼叫中心；也可以基于USE的所有服务部件，构筑一个支持多种网络的统一服务的呼叫中心。
应用不少
目前，青牛CT-USE中间件产品已经被很多行业的系统集成商以及合作伙伴所采用，应用于呼叫中心系统的建设，并在联通、电信等行业得到了成功应用。
在谈到平台的特点时，孔总讲了一个例子。在河北张家口的客服1000号中，从以前的系统切换到USE平台仅用了3天就实现了平滑过渡。同时，孔总也谈到，目前，基于PBX和PC
Switch的系统可能是两个不相关的系统，如果实现切换，譬如从PC Switch切换到PBX，以前的整套系统都可能废掉。而有了USE中间件产品后，两种系统之间的切换就简单多了。
对于市面上已经存在的多种中间件产品，孔总认为CT-USE有着自己的市场。虽然劣势不少，最关键的就是使用时间不长，品牌影响力不够，但和国外的产品比较，在产品定制、满足个性需求等方面有自己的特点。
《赛迪市场专家》2001/04/05