呼叫中心飞跃奔向多媒体的未来

黎珊，周天游编译 2001/06/06

据欧洲软件开发公司ALTITUDE（翱天软件）首席执行官卡罗斯.昆塔斯称：随着新兴交互渠道的增加繁衍，以及客户对于这些方式的快速适应，驱使亚太地区公司把其呼叫中心沿一种真正的多媒体途径发展。

ALTITUDE（翱天软件），一家欧洲的软件公司，于今年1月在悉尼建立了其亚太区总部，并筹建北京代表处。提供其uCI（一体化客户交互）呼叫中心解决方案，包括语音、交互式语音应答、电子邮件、WAP和基于互联网的交互方式。

昆塔斯先生于五月对该地区进行访问期间，在与CALLCENTRES.NET.NEWS谈话及在北京的产品和合作伙伴发布会演讲中，预见性的提出：这种客户交互的整体处理方法，将是本行业的下一个重要应用。

他讲道：“当然传统的呼叫中心解决方法依然可行，使用那些高级、复杂的路由引擎可以让你处理大量的通话。然后，你在那些引擎后面加一个计算机系统或应用程序，至多提供屏幕指示并使之集成。”

“而我们目前所做的，是使用来自不同交互渠道的所有的商业信息去优化实时的交互。我们为我们的路由引擎提供所有的来自网站、其他交互方式、电子邮件和面对面会谈的可利用信息。这些信息都被放进该引擎，它优化并提高服务水平至一个前所未有的高度。”

这种“多媒体“解决方式最为引人注目的地方之一是，它能够提供一种实时的、基于网络的客户交互---从而使坐席代表可以有效地和呼入者共享某一网络页面。

昆塔斯先生还提到：“呼叫中心主要的交互方式仍然是通过电话，它现在仍然是交互的主渠道。但是，我们也看到了其他交互方式，特别是互联网交互方式的大量增长。”

“uCI网络协作，可以使得您的坐席代表和客户通过互联网进行交互并分享页面，”他解释到：“这样，实际上解决了互联网应用中的一个主要问题：即当客户试图在网上进行商品购买，或操作某种交易时，经常感觉在网站中完全迷失了方向的事实。”

昆塔斯先生指出，现今基于互联网的电子商务中多至三分之二的交易之所以不能完成，都是由于人们无法在交易过程中得到帮助的事实造成。

“此项技术是非常复杂的，但产品本身却很简单。想象一下，如果您想在网上购买商品，或正处于某项交易的过程中，但您感到不确定，并有问题。您可以点击网站上的一个按键来寻求帮助”，他说道。“从那开始，您的请求经互联网到达服务器，接着路由器识别并选出最为适合的一个或一组坐席代表来回应您的具体请求。”

“一旦适合的坐席代表被选出，他们可以进行回呼，同时在其工作台上打开一个浏览器，使坐席代表可以与客户共享同一页面。这样的方式，我们称其为‘陪同表单填写’”。

昆塔斯先生提到，这样的程序不仅可以用做服务于客户关系的工具，而且可以作为客户教育的方式。

“坐席代表可以帮助客户完成某项交易，并且告诉客户如何去做。这样就不仅仅是帮助客户完成了某项具体的交易，同时还对其将来的运用进行了培训。”

他告诉我们，现今在国际上，银行对于使用网络交互技术让客户使用家庭银行应用方面，有着极大的兴趣；而对于电信公司来讲，他们的兴趣在于，使用此项应用，来帮助客户使用自助计费系统或自助服务生成系统。

但是，昆塔斯先生反复强调，一个有效的呼叫中心解决方式，是需要求助于对所有交互渠道管理工具的一个集成。

“网络协作，仅是人们对于我们的解决方案感兴趣的原因之一。它的概念很简单，并且非常易于展示和使用。同时它转化为直接的成本节约。因为如果能够降低交易复杂度，您就可以在数月内收回系统投入。”

“但是由于人们仍大量使用其他交互方式，例如语音交互。这样，多渠道交互的组合使用让这一现象更为有趣。uCI智能路由器能够处理，不仅是语音交互，并且包括电子邮件和基于网络的交互”。

“这样的一个系统，同时允许坐席代表混合使用各种媒介渠道，以提供给客户最为恰当的响应—例如，你可以打电话给一个来自电子邮件的询问，从而对具有优先权的请求给予更为快速的回复。”

ALTITUDE（翱天软件），于1995年成立于葡萄牙。以“EASYPHONE”为最初命名，其业务范围迅速扩展到欧洲，北美，非洲，中东，以及亚太地区。

昆塔斯先生讲，在接触到各个不同地区的呼叫中心市场时，他的公司发现，比起北美市场，欧洲市场和亚太市场具有更多的互动协同作用。

“事实是，欧洲和亚太地区都是分割的市场---具有多种语言和多种文化的市场--这样，以一个地区的角度看，意味着你不可能到每一个市场，并在每个地方都开设办公室来进行销售。”

“因而，在这样的一个区域，比如欧洲，你需要针对不同的市场采用不同的进入方式。对于美国公司，由于80%的业务来自于他们本土市场，只有小部分来自海外市场。这样，当他们制定一个产品发展策略时，针对这样的一个区域，并不作为他们的优先考虑。”

昆塔斯先生承认，许多包含在uCI解决方案中的独立应用程序也可以从其他厂商得到，正是由于“一体化”所提供的多个应用程序的这一组合，才使得ALTITUDE产品具有其独到之处。

“我想，也许我们的竞争者正在做着和我们相同的事，但是，现在看来，似乎只有我们针对以上问题拥有解决方案”，他补充到。

“这是随着现今，由于在客户交互方式上正产生着质的变化，市场随之而来的发展”。

“关键是把它看作一个真正的多渠道解决方案”，昆塔斯先生讲。“‘交互式语音应答’是一个重要的交互渠道，但是它不能作为一个独立的功能。就象你不可以使网站与其他交互渠道分开，使其用户不能访问呼叫中心及不能在其他渠道中运用从互联网上获取的信息。你必须集成这些交互渠道，并优化使用”。

周天游供稿，CTI论坛编辑 2001/06/06