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改进坐席表现并维持高水平的动力（6）

2005/07/11

质量监控

　　联络中心经常被描绘成是一个工作非常辛苦的地方。这一名声来自过去数年给予坐席代表的待遇。通常，坐席代表被无形地紧紧捆绑在他们的办公桌并一直被监控着。大量的坐席代表人员不会毫无窘迫地说出他们在联络中心工作及所做的事情。

　　联络中心经理和班长最终了解到他们必须持续地监控坐席代表，但公司应该培训，激励，教导和授权坐席代表以改进他们的表现，承诺和满意度。鞭策坐席代表处理大量呼叫的联络中心生产力规划会在服务质量方面产生负面的影响，降低客户满意度和增加员工损耗。因而，生产力测量必须与质量进行平衡。

　　当太多的重点放到对数量的测量上时，坐席代表将被迫为加快服务的速度而牺牲质量。坐席代表将采用捷径加快结束与客户所进行的交互过程。大多数的捷径会导致不满意的客户同时也产生着不高兴的坐席代表。这一结果将产生更高的人员消耗和损耗，因为大多数坐席代表更加愿意提供高质量的服务。

　　虽然数量的测量对管理一个联络中心是重要的，但其对客户交互质量或客户的满意水平 － 客户服务的两个最重要方面，却说明不了任何情况 。

　　质量保证 (QA) 计划评估客户交互质量。最好的QA计划是对实时呼叫的监控，包括了解坐席代表在服务系统中正在进行着的工作的能力。监控呼叫是评估和改进呼叫质量和客户满意度的基础。从QA计划收集的信息应以积极的和主动的方式使用来改进坐席代表的表现。

混合坐席代表

　　联络中心管理方面一个最大的嘲弄就是如果对服务水平进行一个严紧的控制，坐席代表就会在大多数的时间中空闲。如果坐席代表不空闲，客户大概就要等待服务了。因而，除非通话时间非常短，服务水平将会受到损害。

　　混合呼叫结合呼入和呼出业务活动。工作在混合业务活动中的坐席代表能够处理任何种类的交互。混合技术将对成本产生巨大的影响，因为它允许空闲的坐席代表处理呼入交互并执行一个生产性的活动。混合通过在呼入呼出交互之间汇聚你的资源，充分利用坐席代表的时间来减少你的人员数。

　　联络中心的日常运营会在客户交互量上经历导致一个大量的空闲时间的一些变化，从而增加联络中心运营成本。拿一个有150坐席代表的联络中心做一个例子，每个坐席代表每小时的成本是18美元。这个联络中心的日常成本大约是21600美元。假设在没有混合业务活动时的平均空闲时间为45％，几乎有9720美元付给了日常没有生产性的坐席代表时间。如果这个联络中心一周运营5天，一年运营50周，联络中心每年为空闲的坐席代表时间付出了2，430，000美元。

培训坐席代表

　　设计质量监控追踪坐席代表行为的同时，设计培训塑造坐席代表行为。有一些不同的方法来进行这一复杂的任务，发现最适合的方法来培训坐席代表是一个基础。虽然每一个联络中心有自己的情况，研究发现从学习流程开始伴随坐席代表并在传递知识以外提供建立技能的培训是成功的关键。

　　考虑到平均来说人员成本大约是一个联络中心运营成本的60％，在所有层面建立一个有效的联络中心人员结构是至关重要的。一个好的联络中心坐席代表最重要的方面是优秀的思想交流技能，灵活使用必要的设备和对所售产品的深入知识。拥有这样专业人员的一个方法就是雇请具有以前基于坐席代表教育的专业联络中心坐席代表或提供内部培训。.

　　通常培训被认为是非常昂贵的，但它是任何联络中心投资最大和最快的回报。虽然有些培训的收益是很难以量化的，但由于培训是一个强烈的人员激励因素，改善士气因素和减少损耗因素，培训对公司仍然是极其有收益的。

altitude公司供稿 CTI论坛编辑